导游服务工作的过去、现在与未来
1、过去 （1）作为官方接待员 接待任务为政治任务，不以赢
利为目的 是国家干部，要求政治、知识
和外语水平 （2）作为旅游接待员（旅游业
为经济产业） 第一阶段：改革开放—20世纪
90年代初 服务对象：海外游客（团队） 特点：外语水平要求高，收入
高，数量少 第二阶段：20年代90年代初—
1、女多男少 2、专兼职导游的比例接近1:2 3、高中学历及以上42%，大专本科学历占57%，研究
上及以上不足1%。 4、年龄结构上年轻人居多
参考近几年的数据
导游服务工作的过去、现在与未来
导游员的生存现状
1、钱少、人累、受气、挨骂 2、无固定工资，没有五险一 金 3、导游变成导购 4、导游骂游客不购物，游客 骂导游素质低
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第一章 导游服务
●学习目标
通过本章的学习，了解导游服务的产生、发展及其 发展趋势，掌握导游服务的概念、类型、范围、性质 、特点、地位和作用等知识，对导游服务有一个系统 的认识。
1.1 导游服务的产生与发展 1.2 导游服务的地位与作用 1.3 导游服务的类型与范围 1.4 导游服务的性质与特点
导游服务的作用
1.纽带作用（ a ） 承上启下 连接内外 协调左右
2.标志作用 导游服务质量是旅游服务质量的标志。 在微观层面，导游服务质量也代表着旅行社的声誉 和形象。 目前许多旅游者越来越关注旅行社的声誉—好的声 誉代表好的质量。
私人导游模式
青岛七七户外网
导游服务不仅包括向导和游览讲解服务，随着现代旅游 者需求的演变和旅游者追求个性的特点，导游在旅游活动 中的方法也必须实现多样化。
如旅游者对生态旅游、探险旅游需求日趋增加，旅游者 偏好于参与性和体验性的旅游项目，这就要求导游不仅能 够讲解、陪同，而且能与游客一起参与、进行娱乐。
中后期 对象：海内外游客（团、散） 特点：导游数量增加，收入开
始减少
2、现在
旅游接待员
20世纪90年代末期—今
服务对象：中外游客，散客 比例增大
特点：管理力度加大，行业 约束实施
青岛导游组成复杂
旅游者消费逐步成熟，导游 工作压力加大
旅游者投诉中心建立并发挥 作用
导游服务工作的过去、现在与未来
青岛市现有导游员的结构现状
云南交通不便，经济落后
导游服务工作的过去、现在与未来
国内导游分签约导游和社会导游两种。 签约导游：归旅行社进行管理，有底薪和 保险，劳务权益有保障 社会导游：属于兼职人员，无固定收入， 无社会保险，工作稳定性差 全国取得导游资格证95万人，社会导游占 到导游总数的70%。
兼职导游工资收入：带团补贴+额外提成 部分旅行社收取人头费
导游服务工作的过去、现在与未来
1、2013年，云南香格 里拉导游威胁游客“把 刀架在脖子上” 2、2014年，云南一导 游骂游客“不买东西比 卖淫可耻” 3、2015年五一期间， 一女导游理直气壮的对 游客说：“我付出了四 天时间，有父母、孩子 ，如果大家不消费，对 得起你们的良心吗？
旅游市场：自组市场和地接市场 地接市场：经济欠发达，旅游资源丰 富地区
1.使专业学习更全面； 2.可以辅之以相关课程的自学，考取导游证，为就业增 加一种选择； 3.可以了解和思考邮轮岸上游环节中导游接待程序及规 范。邮轮领队
事先说明的问题
▪ 1.课程安排 ▪ 2-10周，每周4学时。 ▪ 2.教材 ▪ 3.感兴趣考导游证的相关事宜 ▪ 4: ▪ (1)服务意识：规范化服务与个性化服务； ▪ (2)丰富的知识； ▪ (3)良好的心理素质； ▪ (4)敏捷的反应能力； ▪ (5)良好的口才能力。
《导游实务》课程开设的意义
外语系国际邮轮乘务专业选修课程《导游实务》符合 专业人才培养方案，考察的是与人沟通、独立工作、组织 协调，以及外事接待的能力。又鉴于邮轮导游接待不同于 陆上导游接待，更多的涉及外宾接待，能较好地锻炼学生 的跨文化交际能力。为了更好地锻炼和提高学生的各种能 力，也为了使专业学习更全面，更可持续发展，在符合国 际邮轮乘务专业特色的基础上兼顾导游证考试大纲的有关 要求，特开设课程《导游实务》。
3、未来 服务对象：中外游客 特点：行业发生变化，外资旅行社加入 游客对导游的要求将越来越高,导游行业管理更加严格 趋势： 1）导游聘用、导游公司、自由职业者
越来越多的旅行社采用聘用兼职导游的经营方式，以降低 经营费用（主要是人力资源费用） 2）导游服务内容的高知识化 杂家，知识的多样化和全面性—上至天文地理，下至民族风 情 2）导游手段科技化 如旅游饭店中的触摸式介绍屏，公共汽车中的视频系统等。 导游手段的科技化更多表现在图文声像导游方式。目前的许 多风光介绍片多为。 4）导游方法多样化
1.2 导游服Βιβλιοθήκη 的地位与作用（ ）1.导游服务在旅游服务中处于中心地位
在现代旅游业中，旅行社居于核心地位，而在 旅行社接待工作中处于第一线的关键人物是导游 员。导游员是导游工作的主体。
2.旅游者需要导游 ——吃、住、行、游、购、娱
3.旅游业需要导游的服务 （1）导游是旅行社的重要组成; （2）旅游产品销售的推销员; （3）市场竞争的需要。
开篇案例：一个特级导游的心声
1.1 导游服务的产生与发展（ ）
导游是近代旅游业发展的产物( )
1.国际上
:1841年7月5日托马斯·库克莱斯特到拉夫巴勒参加禁 酒大会
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.
() .（1845）
.
2.中国
新中国第一家旅行社：1949年10月1日，华侨服务社在 厦门成立。
中国三大旅行社：1954年4月15日，中国国际旅行社总 社成立；1974年中国旅行社成立，1980年，中国青年旅 行社成立。
导游服务工作的过去、现在与未来
旅游行业进入微利时代
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