手指头指别人 背着双手 搓手 双手合十，手指指向下巴 手摸耳垂 双臂交叉置与胸前 掌心向上，呈开发状 抻抻衣领 手指向上拉眼皮 摸下巴 将铅笔、手指放入嘴中 整个手掌支撑半个脑袋 双收抱膝 擦鼻子 揉眼睛
肢体语言 试图隐瞒 竞争 没把握或撒谎 谴责、惩罚 优越感 有所期待 信心、不屈服 准备打断对方说话 拒绝、不乐意 说实话、欢迎参与 说谎 反感、抵触 在作决定 遇到困难，需要保险 厌倦 泡蘑菇 反对对方的内容 疑惑、拒绝
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
非语言沟通的要点
• 观察对方典型的行为动作 • 注重主要的/明显的信号 • 对照信息的语言部分，核实一致性
沟通的障碍
1. 倾听障碍 2. 理解障碍 3. 认同障碍
冰山
有助于您越过障碍
在进行沟通之前，首先确定 • 您沟通的动机 • 您的接受方是谁（听众） • 您要传递什么信息 • 哪种沟通模式对发送方传递信息内容和意图、对接受
方比较合适 • 哪种沟通模式对您比较适合（发送方） • 何时、何地进行好 －－在沟通之前思考以上事项，将使您的沟通受益莫浅。
沟通：十要
1. 沟通前要仔细思考你的目标 2. 引进重要的议题时，要细心 3. 保持良好但不太过分的眼神接触 4. 仔细聆听 5. 使用一定的幽默，但要恰如其分 6. 要体谅他人会受到感情的左右 7. 声音的速度和大小高低要加以控制 8. 经常停顿，听对方的评论和反馈 9. 谈话时注意对方的肢体语言 10. 对方所讲的话要确实注意听
消极方面： 被动的：暗示羞涩、害怕、犹豫和缺少自信，这时候： • 头会很低，尽量避免和别人接触 • 肩有可能弯下来 • 手和臂膀会相交在前，或者手将会放在他们的裤子口
袋里 • 通常手会遮住嘴，拉住颈后，或者拿东西放在桌上 • 如果站着，将会不平衡，两脚之间相互摇晃
又一种的消极 暗示过分自信，这时候： • 头会抬得很高，眼睛很窄； • 脸看起来生气/高傲； • 牙齿紧咬，下巴肌肉紧缩； • 手和臂紧抱或放在腰部
沟通的结果
✓封闭式沟通 ✓消极式沟通 ✓开放式沟通
-------销售沟通是开放式的沟通
沟通的方式
语言
非语言
口头
书面
体势 副语言 道具
倾听 表达 提问 姿势 表情 眼神
语言沟通和非语言沟通
面对面
电话
语言 非语言
词语：7％ 声调：38％
动作：55% (肢体语言)
词语：38％ 声调：62%
您在平时的沟通中注意到了吗？
40%
他所接受的
他所记 住的
10-30%
而且他还会向别人转述……
因此，您应该：多提问、重述
沟通信息的变化
✓增加 ✓减少 ✓扭曲
沟通的误区---单向
✓说的太多，带攻击性 ✓不能充分表达自己的观点
沟通的噪音
✓什么是沟通中的噪音？ ✓如何破除噪音？ • 对事不对人 • 宁信其无辜，忽略对方过激的行为 • 发现对方的善良本意
培训的原则
✓开放的心态 ✓强调参与 ✓注重过程 ✓随时记下您的想法
技巧性培训的特点
✓从不知到知，从知到会，从会到习惯 ✓动作细分、更讲究、更规范 ✓多练习
销售沟通技巧
－－销售基本技术
课程内容
第一部分 沟通的基本知识 第二部分 沟通的风格 第三部分 沟通的核心技术
（倾听、表达 和提问）
第四部分 销售中的沟通
✓ 肢体语言（面部表情、目光接触、手势、形体） ✓ 嗓音（语速、音高、兴奋、停顿、音质） ✓ 外表（发型、化妆、衣着、首饰） ➢ 眼睛会把我们对于所听到的话的情绪反应透露出来, 不注视对方，
会减弱沟通效力，甚至被认为是不礼貌 ➢ 音量必须适当, 语速需要控制, 避免语调平谈, 注意运用语气 ➢ 观察对方典型的行为动作，注重主要的/明显的信号，对照信息
游戏练习
无语言的暗示 皱额头，皱眉毛 脚打拍子/手指打拍子 避免目光接触 强烈的目光接触 急促轻呼吸 慢慢的深呼吸 抑制，低的平静的声音 快速，高嗓音 握紧拳头，报紧手臂 在椅子上身体前倾 身体往后靠向椅背 抱紧手臂，双腿交叉 用手捂嘴 用手指戳
可能的步骤
思考，以一种内部对话的方式排练 没有耐心，烦躁，生气，不安 不自在，焦虑，怀疑，疑惑 生气，关心，异性吸引 有重要的事将发生，强怕自己，控制自己的感情 具有强烈的感情，经常表现为精神上的发泄 抑制能量/兴趣，兴奋 兴奋，紧张，害怕 抑制生气，忧伤 有兴趣，关心将发生的事 漠不关心 防御，拒绝 隐藏，游戏，不确定 评论，放下，防御
第一部分
沟通的基本知识
沟通的定义
✓ 发送方将信息传送给接受方，并得到接受方 的反馈的过程
归根到底，一切是通过沟通实现的… … 与同事沟通，建立协作/合作关系 与客户沟通，建立业务关系 … ….
打算 发送 的信 息
沟通模式
编码 过程
发送者
解码 过程
通 道
想法 THOUGHT
感受 FELLING
反 馈
的语言部分，核实一致性 －－不管一个人在说什么，他的身体会说真话
肢体语言
积极方面： 开放的、接近的、自我确定的、自信的和自然
的 • 头会随着他们的眼光所接触到的位置保持同
一水平； • 脸部会一种轻松的微笑放松； • 手将会放在身体前面很低的地方，或放松地
放在后面很低的地方，脚也会和肩保持一样 宽，等等。
解码 过程
接受者
编码 过程
主体，内容，媒介，客体
感受 到的 信息
沟通的目的
✓将“信息”传递出去 ✓理解和被理解 ✓接受和被接受 ✓得到答复性的行动
沟通的原则
保持亲近、温和的态度与对方进行交流 简单、清楚、直接、准确
沟通漏斗
我所知道的
100%
我所想说的
90%
我所说的 他所想听的
70%
他所听到的 他所理解的
肢体语言介绍
肢体部位 座势
腿
肢体行为 三角形 面对面 直角 跨骑椅子 身体后仰 身体前倾 斜座、歪脑袋 二郎腿 脚踝交叉 抖动腿
肢体语言 随便、不拘谨 威胁、竞争 压力转移 支配地位 无兴趣 有兴趣 有兴趣 好竞争 控制、踌躇不决 厌倦、急躁
肢体语言的介绍
部位 肢体行为 眼睛 没有眼神的交流
目光对视 手 说话时捂上嘴
沟通：十不要
1. 重要问题的提出不要犹豫或拖延太久 2. 不要让偏见和成见阻碍你聆听的精确性 3. 除非绝对必要，不要打岔 4. 不要忘情地沉浸于独白之中 5. 不要无技巧或不必要地立刻驳斥对方 6. 不要没有准备，或不必要的改变话题 7. 除非你想打断谈话，否则不要看表、或看窗外等等 8. 不要自作聪明地替对方“续话” 9. 不要拖拖拉拉，该结束时就要结束 10. 不要讲得太长