坐）
深入了解用自信专业的形象阐述我们
的优势，善言作答，使之相信我司）
28
F5:第一次接待
看一看： 小曾第一次接待客户
姓名：曾娜
职位：新入职十五天客户经理
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F5:第一次接待
接待流程
迎接客户
（热情 介绍自己名片）
可参考“面谈操作 技能”课件
引入洽谈室
（1.公司介绍 2.礼貌寒暄）
准备茶水
正能量。因为现在基本上都是90后的新人，他们追求是在这里工作的快乐
不快乐，开心不开心，工作环境是否高大上。而80后关心的则是工资高不 高。
13
F1:第一次上班
工作中—新人保护及培养
参加早会，二次团队会议；组织欢迎会，减少
新人孤独感
安排“拜师会",介绍公司相关制度 熟悉工作坏境，让员工有归属感 给新人介绍职场全体成员 给予认可和鼓励，增加新人信心 中午团队一起午餐 让新人了解公司的产品
二、电销结束后的指导：
过程分析+消极情绪的处理+指导客户记录本的填写；
17
F2：第一次电销
150个陌Call=1个意向客户
咨 询 量 意 向 客 户 数
电 销 量
3个意向客户=1个咨询客户
450个陌Call=1个咨询客户
贵在坚持！
18
F3：第一次展业
展业
关 系
目的
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F3：第一次展业
客户经理第一次展业，作为团队经理需要做哪些动作？（参考下表）
25
F4：第一次邀约
情景演练
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F5:第一次接待
好的开端是成功的一半，尽快赢得客户的信任比什么都重要
留给客户第一印象
的机会只有一次
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F5:第一次接待
接待前要点：
1.确认客户信息和来司时间
（通过电话，信息提醒和确认时间， 在邀约客户来公司时，给予二选一 的问题，而不是开放性问题）
接待时要点：
1.了解客户需求（站在客户角度思
对辅导者：
下属成为优秀人力资源 增加下属忠诚度 减低压力 促进上下级关系 有更多时间履行管理层职责
促进上下级关系
获得发展机会
7
5 十二个第一次辅导
1
第一部分
F1 第一次上班 F2 第一次电销 F3 第一次展业 F4 第一次邀约
2
第二部分
F7 第一次拒贷与拒绝 F8 第一次签单 F9 第一次放款 F10 第一次分享 F11 第一次还款（提醒/催收） F12 第一次领佣金
3 辅导与培训的区别
类别
时间 地点 讲师 教材 需求 人数
辅导
简短专项 展业中、团队内、营业部内 师傅或直线领导 相对零散 个性化定制 一对一、小班制
培训
相对较长、涉及内容较广 培训教室 内外部讲师 系统化 专项定制 集中、30人以上
6
4 辅导的益处
对员工：
加快学习速度 提升工作表现和能力 增加自信和工作满足感
上班前—电话通知
电话内容：
上班第一天领导在现场的所需讲解 （时间、地点、穿着、工作要求、福
利待遇）
上班第一天领导不在场的所需交代内 容（谁来负责接待，上班工作具体内 容等）
主要事项：人文、专业、控制
12
F1:第一次上班
晨夕会经营
晨夕会很重要，一定要用心经营，要让新人感觉到氛围融洽，身边都是
下班后：唱歌、KTV等帮助新人快速融入
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F1:第一次上班
情景演练
要求： 一个扮演客户经理，一个扮演团队经理从新人未 进门开始演练。
F2：第一次电销
可参考： 1、“客户初次电话呼入
中常见客户异议处理技能
案例1：一起来打10086！！ 案例2：致电我们的新人客户经理
训练 2、“客户经理应对客户 初次电话呼入操作技能”
F5 第一次接待客户
F6 第一次整单
8
F1:第一次上班
我们一起看一看： 《杜拉拉升职位记》
里的主人公第一天上班情况
姓名：杜拉拉
职位：市场部助理
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F1:第一次上班
重点关注：新人的心理动态 研讨：还记得第一天进入公司心里的期许么
陌生
激动 迷茫
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F1:第一次上班
上班前
工作中
下班后
11
F1:第一次上班
三、事后：
客户经理回公司后，询问当天展业情况，指导填写“客户记录本”，分析及总结， 鼓励新人。
21
F3:第一次展业
思考：如何开发出优质客户？
-------团队经理要告诉新人什么？
前期的积累，决定了以后的客户圈子； 不同的客户圈，会给你带来不同类型的客户；
一个前期的积累，会在以后的一段时间中影响你的业绩。
考问题，尽量多了解和沟通，让客户 愿意讲真话）
2. 专业的引导
（用提问的方式正确引导客户选择
我们的产品)
2. 客户来公司时前去迎接
（形象举止，专业能力，充满自信， 主动热情，态度真诚，礼貌用语）
3.积极自信专业的态度
（面对客户对我们的产品ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ生质疑时：
3.沿途向客户介绍公司和自己
（接待至会议室并备好水让客户就
事前 展业方式 时间 地点 物料
事中 突发状况
事后 情况分析 总结
F3：第一次展业
展业各流程注意事项：
一、事前：
准备物料；教授通用话术及号码的要取方法；突发状况的解决；指定师傅及地点的确定； 各项展业当时的情景再现。
课件、“展业操作技 能”视频
可参考“展业前准备”
二、事中：
电话咨询师傅指导情况、新人情绪等情况；电话咨询客户经理展业情况并及时给予分析及鼓励。
业务如何辅导新人
1
认识到辅导的重要性 树立正确新人辅导意识
课程目标
GOAL
2 3
4
掌握新人辅导的12个时机
熟练掌握12个第一次的辅导方法
1
2
要点
辅导的定义
辅导与培训的区别
3 4
辅导的意义
辅导的时机思考
1 辅导的定义
帮助获得业务支持
辅助 协助工作
辅导
指出不足 指导 帮助改进和提高
4
2 下面两张图，哪张是辅导，哪张是培训
22
F4：第一次邀约
邀约前？ 邀约要点？ 邀约后？
23
F4：第一次邀约
电话约访前的准备工作
打电话的场所


心理准备（自己的准备）
带有目的性 放松（微笑）


声音富有激情且清晰
自信
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F4：第一次邀约
约访的要点
提前 准备
可参考“电话邀约 操作技能”课件
精彩 开场 强调 价值
确定 时间 追踪
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F2：第一次电销
电销要点
一、电销前对客户经理的辅导准备：
知识（K）+技巧（S）+态度（A）+习惯（H） 1）知识：产品、基础话术、电话礼仪； 2）技巧：开场、介绍、异议等话术提前演练或草稿；
3）态度：积极心态，不为一次失败而气馁，换位思路等；
4）习惯：客户记录本、收集客户信息、话单、掌握 电销中的主动权、有意向客户的邀约面谈；