1、试探底线所在 、 2、以战略性的让步改变对方情绪 、 让步的幅度： 让步的幅度：大 小； 次数： 次数：多 少； 速度： 速度：快 慢 3、选择性接受对方条件 、 4、衬托出明确的原则 、 5、诱敌深入，化反对为条件 、诱敌深入诉处理结案之艺术：
定 义
客诉： 客诉：
顾客对商品或服务方式的不满及责 任。
第1页
为什么会有客诉产生？ 为什么会有客诉产生？
1、设计品质不良 、 2、制造品质不良 、 3、饮食后发生不良后果 、 4、储运过程不良 、 5、消费者之保存或处理不当 、 6、过期之产品 、 7、对产品本身风味不适 、 8、服务不满意 、 9、饮水机质量 、
第27页
——————防尘盖与工艺盖之间是否不洁，残留消 毒剂会产生异味吗，对身体会不会有影响？
我公司与瓶盖供应商有良好的合作关系，要求生产我 们的瓶盖要在净化间内完成组装，将污染源降至最低。 进货时有严格的检验制度，包括检验包装情况、瓶盖 质量等等，达不到我公司要求的不能用于生产。 生产使用的瓶盖全部须经高效消毒剂浸泡一定时间后 再用无菌水漂洗（消毒剂均为安全、低残留、无异味产 品），彻底漂洗残留在瓶盖上的污染物。生产过程中还须 对瓶盖进行抽检化验。 不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意， 在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。
1、给予适当的期限与预警 、 2、期待、诱因 、期待、 3、以“小结”鼓励对方 、 小结” 4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用 、 赢者不全赢，输者不全输” 5、棉里藏针：展现否决的力量 、棉里藏针： 6、留一个缓冲的空间 、 7、留住顾客，赚一份交情 、留住顾客，
第16页
客诉回应话术之原则： 客诉回应话术之原则：
第28页
——————客户投诉饮用产品后有不适（腹泻）等
1、 询问喝水时间，产品品种，批号及身体不适具体 情况。 2、了解病人发病当天与前两天所吃食物。 3、了解可疑食物（包括产品）时间、来源、贮存、 加工和使用方法等有关情况。 4、尽量取回剩余产品。 5、与客户保持沟通，解决问题。
第29页
您会写信吗？ 您会写信吗？
第13页
当顾客情绪激动时： 当顾客情绪激动时：
1、把对方的激动情绪当作假的 、 2、把自己当成客户，说同样的语言 、把自己当成客户， 感受 事实 事实 事实 感受
3、改变谈判结构： 、改变谈判结构： 更换当事人（找有经验人缘好的人） 更换当事人（找有经验人缘好的人） 改变场所 改变时间
第14页
适当让步的艺术： 适当让步的艺术：
请参阅： 请参阅： 顾客抱怨致歉信 格式！ 格式！
第30页
（署名）先生（女士、小姐）： 署名）先生（女士、小姐） （第一段）问候产生抱怨的顾客 第一段） 第二段）对于造成顾客产生抱怨之原因， （第二段）对于造成顾客产生抱怨之原因，代表公司全体员工致 上最深的歉意，强调公司极度重视这件事。 上最深的歉意，强调公司极度重视这件事。 （第三段）略述事件发生之前因后果与经过，详细说明公司方面 第三段）略述事件发生之前因后果与经过， 对于这件事件将采取的措施， 对于这件事件将采取的措施，包括政策制度之修正以及处分情形 。 第四段）详述公司对于顾客所提出之补偿。 （第四段）详述公司对于顾客所提出之补偿。 （第五段）说明假若顾客对于公司的处理不满意，顾客可立即再 第五段）说明假若顾客对于公司的处理不满意， 对公司提出异议。 对公司提出异议。 第六段）再次对顾客所遭遇的事件致上最深的歉意， （第六段）再次对顾客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得 到顾客的宽怨与原谅，并且恳请顾客能继续给予公司支持。 到顾客的宽怨与原谅，并且恳请顾客能继续给予公司支持。 （第七段）信末敬语 第七段）
客诉处理手册
格格巫 Email:gegewu@ 欢迎您访问最好的食品技术网站
目
一、客诉定义 二、客诉产生原因 三、客诉处理原则 四、客诉处理程序 五、客诉应对要领 六、模拟案例 七、抱怨致歉信格式 八、特殊客诉类型
目
录
1 2 3 4 5-17 18-29 30-31 32-35
——————纯净水和蒸馏水怎么会有异味
我公司的纯净水、蒸馏水是经过反渗透，高温蒸馏处 理的，几乎不含任何异物，是名副其实的“纯洁干净。” 生产的流水线采用国内先进设备，在无菌无尘的正压 房中完成灌装，产品出厂前，须经过严格的检验，合格后 才能放行出厂。 当产品贮存不当，如阳光直射，贮存温度过高，PC桶 中会产生您闻到的异味。 不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意， 在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。
第7页
书信沟通： 书信沟通：
提高受信人阅读兴趣 主旨简单明了亲切 文字尽量接近口语化 避免引起不悦的情绪 模拟可能产生的疑惑 依照画面内容去执行
第8页
养成良好电话习惯 态度诚挚和谐诚恳 电 事先列出沟通重点 话 报明自己单位姓名 声音力求自然悦耳 沟 适当尊称增进关系 通 暂离或中断先告知 复诵对方谈话要点
以公司利益名誉为前题， 以公司利益名誉为前题， 经事实为依据， 经事实为依据， 诚意！ 真心 + 诚意！
第17页
—————送来的桶装水漏水 送来的桶装水漏水
我公司的桶装水生产线采用的是一流的自动灌装 机，每个桶在上生产线以前必须经过检验、测漏，符 合要求后才能进入自动洗瓶灌装机。 至于您所遭遇的情形，我们认为可能是 ——包装运输过程中的碰撞造成（这个可能性极大） ——生产加工过程中漏检 不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉 意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。
第18页
——————“哇”这桶矿泉水已经发绿长青 苔了！
青苔是一种藻类，也是一种古老的低等植物， 多为单细胞，它适应性极强，分布很广，在自然界 中几乎无处不在，它在地下矿泉的自然形成过程中 就已经存在处于一种休眠状态。而这种单细胞藻类 生命力极其旺盛，它对环境要求不高，可以在营养 缺乏，光照微弱的环境中生长。 藻类又属于光能自养菌，自身含有叶绿素，它 在有光照和适宜温度的条件下，能利用水和二氧化 碳进行光合作用，合成生命活动所必须的粮、淀粉 等有机物，并以此为基础进行繁殖、衍生形成绿 藻——青苔。 第19页
第9页
达到双方满意的解决方法： 达到双方满意的解决方法：
1、吸引对方的条件 、 2、用法律来保护自己 、 3、寻找东西转移注意力 、 4、强调对方可以同意的事项 、 5、重复双方达成协议的大原则 、 6、让对方明白这样做才是对的 、
第10页
处理顾客抱怨之注意事项： 处理顾客抱怨之注意事项：
1、克制自己的情绪 、 2、要有自己是代表公司的自觉 、 3、以顾客的心为出发点 、 4、以第三者的角度保持冷静 、 5、倾听 、 6、顾客抱怨处理原则是迅速第一 、 7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案 、 诚意” 8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最 、就算是顾客的错，也以“顾客满意” 好的解决目标 9、必须要恢复顾客的信赖感 、 10、绝对不要与顾客为敌 、
第11页
处理顾客抱怨时的禁言： 处理顾客抱怨时的禁言：
1、“这种问题连小孩子都知道！” 、 这种问题连小孩子都知道！ 2、“你要知道，一分钱，一分货！” 、 你要知道，一分钱，一分货！ 3、“绝对不可能有这种事发生。” 、 绝对不可能有这种事发生。 4、“嗯…我不太清楚。” 我不太清楚。 、 我不太清楚 5、“我绝对没说过这种话。” 、 我绝对没说过这种话。 6、“我不懂怎么处理。” 、 我不懂怎么处理。 7、“公司的规定就是这样，我没有办法。 、 公司的规定就是这样，我没有办法。 ” 8、“你看不懂中文吗？” 、 你看不懂中文吗？ 9、“改天再通知你。” 、 改天再通知你。 第12页 10、“这不是我们的事！” 、 这不是我们的事！
第21页
——————桶装水里面怎么这么多气泡， 桶没洗干净吧！
我公司桶装水生产工艺对回收桶有严格的检验规 程，每个桶须经外观、闻桶、洗瓶效果等检验，合格 后才能进入生产线生产。桶的清洗为人工与机械清洗 相结合，避免完全靠人工洗桶易产生的疲劳，洗桶效 果降低的弊病。 桶装水生产时最后一道工序为臭氧杀菌，臭氧分 解后即为氧气。天气热的时候，水溶解气体的能力下 降，外观肉眼可见桶壁有大量气泡附着。这和我们日 常烧开水是一个道理。 第22页
第25页
——————咦，这矿泉水怎么有漂白粉味？口感也 没有以前好了？
我公司桶装水工艺流程不含漂白粉物质，生产过程中 使用的洗消剂全部为无残留，低气味的国际公认的安全型 洗涤消毒剂。 水的处理过程也不需要加任何添加剂，几乎不可能会 产生漂白粉味。 我公司生产的纯净水、蒸馏水、矿泉水三个产品，因 生产工艺及原料不同，口感稍有差别。 因矿泉水为地下天然矿泉，其理化指标含量会随着 季节的不同含量稍有波动，对口感稍有影响。这在敏感人 群中有少量反映。 不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意， 在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。 第26页
青苔在25-35℃左右，繁殖特别快，光合作用极强， 故在夏天，饮水机又放在阳光照射的地方，个别桶 （瓶）会出现“青苔”。往往是矿泉水已经开封饮用 且时间较长，靠底或瓶颈的部位的水体会微微发绿或 局部发绿，长出青苔。 按照国标对矿泉水的生产工艺标准，对于矿泉水的 消毒和杀菌有着严格的规定和要求。矿泉水生产只能 用冷杀菌中的紫外线和臭氧来杀菌，不允许使用杀菌 剂和抑菌剂，所以桶装水一经开盖空气进入后（空气 中含有的细菌），时间过长就难以抵抗细菌的繁殖， 使水桶里的水的卫生指标难以保证。
顾客抱怨时，您必须： 顾客抱怨时，您必须：
1、集中精神，耐心而仔细地倾听 、集中精神， 2、重复顾客的意思，使顾客知道我们 、重复顾客的意思， 已经完全了解他的意思 3、将顾客的意思重新组合整理 、 4、运用询问的方式向顾客解释 、 5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、 、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、 给他意外惊喜 6、追踪、致谢，期望顾客继续支持。 、追踪、致谢，期望顾客继续支持。