专业知识
诚信至上 优质服务
真挚友谊是桥梁
专业知识 作为一名合格的营销员，必须具备一定的专业知识 和营销技能，以通俗易懂的讲述方式，让客户能在 最短的时间内，知道保险的诸多保障和功能，让客 户明明白白投保，清清楚楚消费。同时让客户从中 看到你的销售能力和专业知识水平，从而被你“征 服”。他才会在朋友中宣传你，主动将自己的朋友 转介绍给你。
成功的销售所遇到的拒绝要比失败 的销售所遇到的拒绝多出两倍。 ——博恩·崔西
被拒绝的原因
基本上来自客户因素、销 售人员因素及商品因素三大方 面。
产生异议的原因
因客户而产生 • 不信任（约占55%） • 不需要（约占20%） • 不了解商品特性及利益（约占10%） • 安于现状、不急（约占10%） • 其他借口（约占5%）
异议处理的技巧
• 转移法 转移注意力，以商品利益吸引客户。 • 直接否定法 那可能误传吧，条款上客户的保障权益 写得清清楚楚，保单也是具有法律效力的， 保险公司是不会不赔的。 （除非你有十足的把握，否则不可轻用）
异议处理的技巧
• 富兰克林法（T字法）
购买的理由 不购买的理由
保险都是骗人的
• • • • •
优质服务 寿险营销，所销售的产品是无形的，只能通过提供完善的 保险服务，让客户感受到购买保险所能享受到的诸多优质 服务，从而相信你，相信保险保障。而作为一名营销员， 更应该根据客户的相关资料，制定详细的服务计划，让客 户享受个性化、特色化、人性化的保险服务，如送赔款上 门、上门收缴续期保费、定期给客户电话、帮助客户解决 燃眉之急等方式，加强与客户的沟通交流，让客户真正感 受到只有购买保险才能享受到这种服务的优越性，从而产 生自豪感，主动将自己的亲朋好友转介绍给你，共同享受 保险服务。
二、拒绝处理的方法
认同别人才有 机会使对方肯定自 己。
异议处理的技巧
• 间接否定法 “是的——但是——” 当然啦，考虑也是非常重要的。不过， 事故不会等我们考虑好才会发生的，早一 天投保，早一天保障，要是等到事故发生 再说就晚了。既然我们已经认识到健康保 险的意义，早晚都要办的，那我们还有必 要等什么？
不要因异议而沮丧
正视异议，充满信心
在这个世界上没 有永远抗拒的人，只 有不懂得变通的人。
营销员与准客户接触的最终目的是促成保单,然 而对许多营销员,特别是新人来讲,促成是一道难以逾 越的鸿沟,由此很多人滋生出想要掌握“促成绝技” 的念头。殊不知保单的促成，与一系列的销售环节 息息相关，而不是仅凭“技术性促成”即可完成。
产生异议的原因
因我们而产生
• 专业知识不足 • 给客户印象不佳
异议的本质
• 异议只是客户习惯性的反射动作
• 通过异议可以了解客户的真正想法
• 对异议问题的处理就是导入促成的最
好时机
判断异议的真伪
一般异议原因都是借口 利用发问寻找真正拒绝的原因
判断异议真伪（例)
准客户： 保险不可靠！（托辞） 健康顾问：你有这样的想法一定有你的 原因，能不能请教你为什么 有这样的想法？ 准客户： 你的保险公司不赔钱（发问） 健康顾问：请问您是听说还是亲身经历过? 准客户： 我的同事的保单就没赔 （真实原因）
营销箴言：营销也是这样的，要在营销 行业成功，首先必须要有一个明确的理 由，弄清楚为什么你要从事这行业，才 能收到事半功倍之效。
有3只钟，两只旧钟，一只新钟。其中一只旧钟对 新钟说：“来吧，你也该开始工作了。可是我担心你 在走完三千二百万次之后，恐怕吃不消了。”“天哪！ 三千二百万次！”新钟吃惊不已。“要我做这么大的 事？”另一只旧钟说：“别听他胡说八道。不用害怕， 你只要每秒钟滴答摆一下就行了。”“天下哪有这样 简单的事？”新钟将信将疑，“如果是这样，我就试 试吧。”
险
◆不回答客户所提出的问题 ◆总是说些客户听不懂的话 ◆用过多的“知识”来混淆客户视听
四．在促成阶段，客户感觉自己是被迫要做出 决定，这是因为---◆他们不喜欢这个营销员，也不想和他做生
意 ◆他们对整个销售过程完全无法理解 ◆他们不同意或不了解营销员做出来的需求 分 析结论
从上述四个原因可以看到，营销员在整个“以 促成为中心”的销售中，想的都是怎样把客户的 “不”变成“好”，所以充其量得到的也只是一些 短期业务，以及紧张而不完整的客户关系，而这些 当然不应该是想要在保险业永续经营下去的营销员 所追寻的目标了，所以如果你也存在以上问题，那 就赶快改正吧。
“所以二十年后生活负担就 会比现在大很多！”
Hale Waihona Puke 分组演练每小组三人：客户、营销员、观察员 以上角色每人必须轮流扮 演一次
情景模拟（一） 李先生，大学教师，月工资3000 元，妻为一国企职工，工资约800元/ 月，小孩2岁。 拒绝问题： 1、我很健康，不需要 2、我付不起保费 3、保险不吉利
异议是销售过程中的必然
营销箴言：只要想着今天我们要做些什 么，明天该做些什么，然后努力去完成， 就像那只钟一样，每秒“滴答”摆一下， 成功的喜悦就会慢慢浸润我们的生命。
病房里，一个生命垂危的病人从房间里看见窗 外的一棵树，在秋风中一片片地掉落下来。病人望 着眼前的萧萧落叶，身体也随之每况愈下，一天不 如一天。她说：“当树叶全部掉光时，我也就要死 了。”一位老画家得知后，用彩笔画了一片叶脉青 翠的树叶挂在树枝上。最后一片叶子始终没掉下来。 只因为生命中的这片绿，病人竟奇迹般地活了下来。
诚信至上 诚信是保险经营之本，同时也是营销员立业之本， 销售之基。没有诚信的营销员，永远不能打动客户 的心。营销员应该实事求是介绍保单条款内容，而 不是为了眼前利益误导客户。答应客户的事，一定 要用心去做；履行自己的承诺。只有用真诚守信的 行动去打动客户，客户才会深信你，才会心甘情愿 地将自己的好朋友转介绍给你。
一.客户嗅出不道德的味道，尤其是保 险营销员---◆不花时间介绍自己的来历 ◆进展太快 ◆胡乱吹嘘自己 ◆耍弄花招 ◆动机不良
二．客户得不到认同感，因为保险营销 员---◆不给客户机会表达立场和难处 ◆没有表现出对客户的任何关切之
意
◆从个人利益及商品出发，更甚于
为 客户着想
三．客户察觉到保单说明的过程不合理，因为 保险营销员---◆不确定自己要为客户介绍什么样的保
“保险都是骗人的！” “是你被骗过还是你听朋友说的？” “听说的！” “你有没有听说小陈离婚了！” “那怎么可能？他们夫妻感情不是 很好吗？” • “对吗！我只是听说而已！”
二十年后的100块只够买一包卫生纸
语 法 话 术
重复对方的话 四句认同语 正面论点回复
“你说二十年后的100块只够 买一包卫生纸？” “你说得很有道理！”
真挚友谊是桥梁 只有通过自己的努力，不断提高服务质量的同时，应该注 重情感交流，与客户建立真挚友谊,让客户认同你、相信 你、与客户成为好朋友，从而获得客户信任与友谊，客户 才会乐于将自己的好朋友转介绍给你，让你加入客户的朋 友圈；才能做到轻松营销，轻松签单。
拒 绝 处 理
--理 念 篇
目录
• • • • 拒绝的意义 拒绝处理的心态 拒绝处理的方法 如何减少拒绝
有三个少年跑到少林寺，要求住持收他们为徒。住 持问第一名少年：“你为什么要学武功？”第一名少 年回答：“学武功是要强身。住持又问第二名少年：” 那你呢？”这名少年回答：“我学武功是要减肥。” 住持跟着问第三名少年：“那你又为什么要学武功 呢？”这名少年感慨说：“我学武功是要报仇，不让 这些土匪逍遥法外。”结果，当然是第三名少年人武 功学得最好。
当你认为“促成只是一种技巧”时，就会衍生 出下面的销售过程（如下图所示）。在下图的倒三 角形里，可以看到销售过程被分三大区块： 一、介绍； 二、口头教育过程； 三、促成。
从图中可以看到，促成阶段占很大比重， 高达60%；口头教育阶段占30%；介绍只占了 10%。
这种把重点放在促成阶段的销售过程，结 果往往是一张保单也做不成，最多可卖给老客 户，新客户是很难促成的。除此之外，这种销 售过程也时常导致保单的后续失效，因为客户 事后很容易对自己当初的决定感到后悔，毕竟 他是没有经过适当的考虑便被催促着做出了决 定。 那么客户拒绝购买保单或购买后又反悔的 问题症结到底出在哪里？归纳起来，有以下四 个最基本的原因：
营销箴言：人生可以没有很多东西，却 唯独不能没有希望。希望是人类生活的 一项重要的价值。有希望之处，生命就 生生不息！
“勇气是在接受挑战 而非逃避挑战中产生 的。”
本期内容有：
1.老客户的转介绍
2.拒绝处理
3.促成不只是一种技巧
4.营销人员必修课
保险营销中，老客户的转介绍是营销员获得新 客户的重要途径和来源。客户转介绍的新客户具有 稳定、积极、认同保险等优势，通过客户的转介绍， 新客户具备了一定的保险知识，拥有一定的保险意 识和一定的认同感（对营销员和你所在的保险公 司），因此，在销售保险时，较容易交流沟通，促 成签单，最终成为自己的客户。 如何获得客户转介绍，是营销员不断扩大客户 群的关键所在!
一、拒绝的意义
异议处理定义
• 异议处理是营销员获得客户信任，
调整客户心态，消除其疑虑，最
终促使其购买保险商品的行为与
过程。 • 异议无处不在
异议的两面性
• 异议是成交的障碍
• 异议是成交的必经之路
成交总在五次拒绝后
全球收入最高的销售人员大部分 的交易都是在第五次会谈时才完 成的。
“褒贬是买主，喝彩是闲人”
异议处理的技巧
• 询问法 以发觉客户的真正的原因：“请问你是对我介绍 的商品不满意、不相信我本人，还是因为别的原 因。” • 举例法 以实例打动客户，消除疑虑。
我的一个大学很要好的同学，他想买保险，却 想等一等。结果不久前因春节回家，发生车祸，抛 下妻子和未满一岁的孩子没人照顾……所以**先生， 保险应是越早拥有越好。