华南理工大学广州汽车学院
2012 ---- 2013 学年第一学期期末
09《汽车维修企业管理》大作业
一、名词解释与简答
1.4S模式
答：
4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare part）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）
2. ISO9000
答：
ISO9000是指质量管理体系标准，它不是指一个标准，而是一种标准的统称。

ISO9000是由TC176（TC176指质量管理体系技术委员会）制定的所有国际标准。

ISO9000是ISO发布之12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。

3. 技术革新
答：
技术革新指生产技术上的改进，如工艺规程、机器部件等的改进。

也叫技术改革。

4. 汽车维修质量考核指标
答：
考核汽车维修企业产品质量与服务质量的常用指标是返修率和在厂车日或车时，而考核汽车维修企业内部工作质量的常用指标是返工率与一次检验合格率。

5. 汽车维修设备怎样分类?
答：
汽车维修设备一般可以分为：汽车诊断设备、检测分析设备、养护清洗设备、钣金烤漆设备、保养用品、维修工具、轮胎设备、机械设备等。

二、问答题
1.什么是汽车维修企业的经营策略
答：
汽车维修企业的经营策略是指在激烈的市场竞争环境里，为汽车维修企业确定企业目标并选择实现这些目标的途径和取得竞争优势的方式对策所进行的策划。

1、了解与熟悉汽车维修市场状况2、加强汽车维修市场调研和预测3、加强
汽车维修市场营销，服务功能4、努力开拓汽车维修服务意思5、突出汽车维修
特色服务6、扬长避短，发挥本身的优势，极力开展特色维修服务项目。

7、处理好内外关系,营造良好的汽车为企业环境和公共关系。

8、加大维修企业科技含量投入，增加汽车维修设备、检测仪器设备的投入9、强化企业管理，使各项工作有序进行、依章办事，提高工作效率。

10、强化企业文化建设。

企业形象塑造。

11、开展现代企业制度的改革，引入并创新企业新的活力机制，塑造良好企业形象。

2.什么是汽车修理？试述各级修理的作业类别作业范围及作业要求
答：
汽车修理：为恢复汽车完好技术状况（或工作能力）和寿命进行的作业。

汽车修理的类别是按修理对象、作业深度形式来划分。

按修理对象和作业深度划分为 汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理和视情修理等。

①汽车大修：用修理或更换汽车零部件（包括基础件）的方法，恢复汽车的完好技术状况或完全（或接近完全）恢复汽车寿命的恢复性修理。

汽车大修是对整车进行解体 对所有零部件进行检验、修理或更换。

汽车大修的期限随着汽车产品质量、使用条件和平时维护状况的不同有很大差异，车辆技术管理部门应对接近大修定额里程的车辆加强状态监控，结合维护进行定期检测，做好技术鉴定工作，根据汽车大修的送修条件及时送修。

②总成修理：总成修理是为了恢复汽车某一总成的技术状况、工作能力和寿命而进行的作业。

也就是总成经过一定使用期限后，其基础件和主要零部件破裂、磨损、老化等，需要拆散进行彻底修理，以恢复其技术状况。

主要总成包括发动机、车架、车身、变速器、后桥、前桥等。

送修前要进行技术鉴定，达到送修条件的按规定送修。

③汽车小修：汽车小修是用修理或更换个别零件的方法，保证或恢复车辆工作能力的运行性修理。

主要是为了消除车辆在运行过程中和维护作业中发生或发现的故障和隐患。

④零件修理：零件修理是对因磨损、变形、损伤等不能继续使用的零件进行修复，以恢复其性能和寿命。

它是节约原材料、降低维修费用的一个重要措施。

当然 零件修理必须考虑是否有修复价值和是否符合经济性原则。

⑤视情修理：视情修理是指按技术文件规定对汽车技术状况进行诊断或检测后，决定修理的内容和实施时间的修理 也就是根据鉴定结果决定修理的级别和项目。

3.试述业务人员的接待规范，如何做好汽车维修的后续工作，如何处理客户投诉答：
在与客户电话联络时，应按员工形象规范的规定执行。

①仔细倾听用户预约要求，并予以记录；②与用户协商时要全面考虑用户要求，并向用户讲清可能出现的情况。

③在预约后，倘若出现不能满足用户要求时应提前告诉用户。

在用户车辆进厂报修时，前台业务人员不仅应热情接待、微笑服务，与客户建立良好关系，还应与客户一起清点物件，检查送修车辆的装备和车况，并由此确定维修项目。

最后根据车主的报修单填写派工单和汽车维修合同，估算维修费用，承诺交车时间，并完成车辆交接等。

维修竣工车辆在出厂后1-3天内，前台业务人员应用电话与客户联系，做好跟踪回访工作。

了解车辆使用状况，征询维修意见，提供技术咨询服务，并认真做好记录。

以后每隔一定时间，定期征询用户意见包括服务态度、修理质量、修理费用等，并预约下次维修，每月定期召开工作例会，以报告客户意见反馈情况及投诉意见 并检讨维修服务情况、提出改进措施。

倘若发生客户抱怨或投诉时，不要接力搪塞，而应热情接待、并认真听取和记录用户要求，而且还应许诺予以认真处理。

4.汽车维修企业生产过程管理包括哪些内容
答：
汽车维修企业的生产过程管理：包括生产计划、生产调度、生产进度与生产统计、生产资料管理、生产安全以及劳动管理等。

5.试述汽车维修企业的生产流程
答：
汽车维修企业的生产流程为：①维修预约；②进厂交接；③维修过程与过程检验；④出厂检验与试车；⑤结算交车；⑥跟踪回访。

6.什么是汽车维修工艺？什么是工艺纪律、工艺规程、工艺规范、技术标准？答：
所谓汽车维修工艺：是在一定的人员素质和工艺装备条件下，汽车维修过程所必须遵守的工艺纪律、工艺规程、工艺规范与技术标准。

其中，工艺纪律是指为达到规定技术标准而必须遵守的制度与纪律；工艺规程是指为达到规定技术标准而必须遵守的操作程序；工艺规范是指如何维修，不仅包括为完成该工艺的规定操作程序，而且还包括为完成该工艺而规范化了的工艺过程；技术标准是指维修后应达到的质量标准，包括维修技术标准、质量验收规程与质量验收标准等。

7 汽车维修质量检验分类与内容
答：
汽车维修质量检验的分类：通常可按汽车维修工艺过程分类，包括汽车进厂检验、汽车维修过程检验和汽车出厂竣工检验三级、在汽车维修过程中；按质量检验职责分类：可分为工位自检，工序互检和专职检验三级，还可按质量检验对象分类：可分为汽车维修质量检验，自制件与改装件质量检验，原材料及配件入库质量检验，计量器具、维修设备与检测诊断设备的质量检验等。

8. 汽车维修企业技术管理基本任务有哪些/
答：
汽车维修企业技术管理基本任务有：①建立技术管理组织机构；②建立技术管理制度及技术责任制度；③坚持技术为生产服务的原则；④搞好汽车维修的机具设备管理；⑤搞好修旧利废与技术革新；⑥搞好技术教育与技术培训；⑦做好技术基础工作。

9. 什么是技术责任事故？处理技术责任事故的基本原则是什么？
答：
由于技术状况不良或岗位责任失职所造成的事故，统称为技术责任事故；处理技术责任事故必须坚持四不放过原则。

即事故原因不查清不放过，事故责任者
未得到处理不放过，事故整改措施不落实不放过，事故教训未吸取不放过。

10 怎样合理选择购置、合理使用与维修汽车维修设备？
答：
选购设备的一般原则是：①生产上使用；②技术上先进；③经济上合理；④具有较高的安全性；⑤尽可能就近购置。

建立合理使用制度：①开展爱护设备的宣传教育；②遵守设备的合理使用规定 ③实施设备安全技术操作规程；④搞好设备使用环境的清洁文明。

维修设备同车辆一样，也要实施“定期检测、强制维护、视情修理”的原则，以确保维修设备的完好率。

三、论文题（注意：交来的论文要与前面作业分页）：
从某一方面（如维修制度、生产、工艺、技术、质量、职工管理等方面）论述你对搞好汽车维修企业管理的观点或思路题目自拟2000字以上。