• 有一年，香港选美大赛进入决赛阶段。 主持人为了测试参赛者杨小姐的谈吐技 巧，便面对台下观众问道“：杨小姐， 你听着，假如要你在两个人中选择一个 作你的终生伴侣，你会选择谁？这两个 人，一个是波兰音乐家肖邦，一个是德 国法西斯头子希特勒！” • 如果你是杨小姐，怎么回答？
• 漂亮聪颖的杨小姐不慌不忙，语出惊人“：我 要嫁给希特勒！”台下观众顿时骚动起来，追 问原因，杨小姐微笑着回答“：我希望自己能 感化希特勒。如果我嫁给希特勒，第二次世界 大战就不会死那么多人，也肯定不会让他发动 第二次世界大战！” 杨小姐知道，肖邦和希 特勒都是历史人物，嫁给谁都是不可能的，是 假的。因为条件假，所以他可以随意进行选择 而不需兑现。答嫁给肖邦会落入俗套，回答嫁 给希特勒却能使人耳目一新，再加上她对自己 选择的巧妙解释，终于博得了全场观众的热烈 掌声。
为什么该公司财务部门给他发信催还4万元债款，而他记得已经
把钱还清了。当时经理冷静而有礼貌地接待了这位客户并不断
聚精会神地听完他冗长而激愤的申述，中间并不插嘴，并不时 点头表示理解。等客户发泄完了，经理首先向客户表示道谢， 因为客户指出了公司可能存在的一个错误，并表示一定会查清 此事。这位客户没有料到经理对他的恼火会如此认真地聆听，
• 事实陈述
– 如何进入话题：迂回入题、先 细节后原则、先原则后细节、 从具体议题入手 – 如何阐述自己的观点：开场阐 述、谁先谈的选择、坦诚相见 获得对方的信任、有助于帮助 双方建立关系或摆脱困境的表 达
商务谈判中辩论的技巧
歧视揭短 以势压人
辩论注意 的问题
不以事实 为依据
喋喋不休
本末倒置
辩论技巧
第八章 商务谈判中的语 言技巧
商务谈判的语言形式及表达原则 商务谈判的语言运用技巧 商务谈判中的行为语言
导入
• 有个皇帝梦到有人拔掉了他所有的 牙齿，醒后， 要相为他解梦，丞相说“：陛下全家将比陛下先 死”. 皇帝大怒，把丞相杀掉了。皇帝又要阿凡 提为他解梦，阿凡提说 “陛下将比你所有的家属 都长寿”。皇帝高兴起来，赐给阿凡提一件 锦袍。 • 俄国伟大的诗人普希金年轻时，有一次在彼得堡 参加 一个公爵的家庭舞会，他邀请一位小姐跳舞， 这位小姐傲慢地说： “我不能和小孩子一起跳 舞！”普希金灵机一动，微笑着说“：对不 起， 我亲爱的小姐，我不知道你正怀着孩子。”说完， 他很有礼貌地 鞠了躬后离开了，而那位小姐无言 以对，脸上绯红。
• ―很抱歉，对您所提及的问题，我并无第一手 资料可作答复，但我所了解的粗略印象 是……‖ • ―我不太清楚您所说的含义是什么，请您把这 个问题再说一下。”
• “贵公司的要求是可以理解的，但是我们公 司对价格一向采取铁腕政策。因此，实在无 可奈何！”
• 1935年，巴黎大学的博士论文答辩会上，法 国主考官在例行了正常的考试之后，突然向我 国年轻的博士生陆侃如提出了一个奇怪的问题 “：《孔雀东南飞》这首诗里，为什么不说 ‘孔雀西北飞’？”陆侃如应声而答“：西北 有高楼”。 • 这一问题提得突然又意外，而且提得刁钻古 怪，还真难回答，如果陆侃如拘于常理，即使 费尽口舌也不能尽如人意。因此他便来个怪答， 但又有根有据“，西北有古诗十九高楼，上与 浮云齐。” 既然西北有高耸入云的高楼，孔 雀飞不过去了，只好东南首飞了。他的这种怪 答，歪打正着，回答得天衣无缝，恰到好处。
倾听的技巧
（1）耐心地、专心致志地倾听 （2）主动地倾听 （3）注意对方的说话方式 （4）倾听过程中，谈判者还应学会使用 一些倾听的技巧 （5）给自己创造倾听的机会
商务谈判中的问与答技巧
引起他人注意 为了取得自己不知道的情报
• 提问的功能 37：10-39
向对方传达己方的感受和信息 引导对方思绪的活动 证实对方的意图 以提问做为结论
• 逻辑性原则
在商务谈判过程运用语言艺术要概念明确、判断恰当，证据 确凿，推理符合逻辑规律，具有较强的说服力。
• 灵活性原则
谈判者要及时、灵活的根据实际情况调整语言，设定说话内 容、说话方式等
• 隐含性原则
谈判人员在运用语言时要根据特定的环境与条件，委婉而含 蓄地表达思想，传递信息。
• 规范性原则
注意：1.避免提问不应发问的问题
2.把握提问的时机
探寻的主要方式
类 型 特 点
开放性
适
宜
范
围
启发式提 问
选择式提 问 证实式提 问 探索式提 问
适合于畅所欲言的议题 适合于需要对方明确回答的议 题 适合于需要证实我方理解准确 与否的议题 适合于需要进一步探求对方信 息的议题
限制性
证明性 扩散性
引导式提 问
可控性
适合于需要对方认同的议题
• 商务谈判中的提问
– 启发式提问：通过提问在广泛的领域内引出 的广泛答复，通常无法以“是”或“否”等 简单字句答复。例如，“您的意思是……”“您 对当前市场销售状况有什么看法?”等 -选择式提问：例如，“只有今天可以，你说 上 午还是下午?”“现在只是接贷方式还没定下 来，您愿意空运还是陆运?”
课堂讨论—职来职往
（1）请总结行业达人尚涛对于1号求职者 的提问方式？ （2）刘同对于1号总结所涉及的谈判语言 类型？ （3）对于3号求职者林源在做职业测评中 的回答有哪些缺陷?36:00-38:00
商务谈判中的叙述技巧
• 叙述应简洁，独立进行 • 叙述应具体而生动 • 叙述应层次清楚，分清叙述的主次及其 层次。 • 叙述应客观真实 • 叙述的观点要准确 • 叙述时发现错误要及时纠正 • 有时可以重复叙述
• 多边外交所使用的语言，更注意含蓄和婉转。 联合国文件使用的语言，多采用中性名词，如 不说“敌人”而说“对手”。 • 例如，“本代表团对这个建议有着最大的同情， 但是愿意指出……”，“我对某国杰出的代表 怀有深深的敬意，但是我认为……”等等，其 实这些都是“拒绝”、“否定”、“不同意” 的委婉表述。
• 周恩来总理使用外交语言的 艺术是很值得推崇的。1972 年美国前总统尼克松访华。 下飞机后尼克松主动同周总 理握手。周总理对尼克松说： “你的握手跨过了世界上最 遥远的距离——跨过了没有 交往的25年。”这句话给尼 克松留下了深刻的印象。
商务谈判语言 表达的原则：
语 言 表 达 原则
客 观 性 原 则
冷静下来后决定回去查一下账目，结果发现果然欠了该公司4万
元未还。 问题:客户能自己查出欠了钱的原因是什么?
案例分析
分析:经理在与客户沟通中认真聆听，站 在客户的角度充分理解客户，通过认错 缓冲顾客意见，认真解决问题取得客户 的充分信任，使客户愿意共同解决问题。
商务谈判关键
1、商务谈判中的怎样听？“倾听”
提问的技巧：
•把握发问的时机 •别逼对方，给对方足够的时间 •因人而异，抓住关键。 •说话速度保持正常速度 •不要以法官的态度来询问对方，也不要问 起问题来接连不断。 •避免使用盘问式或审讯式的语气 •注意提出问题的句式应尽量简短。 •提出问题后应保持沉默、闭口不言、专心 致志地等待对方做出回答。
针 对 性 原 则
逻 辑 性 原 则
灵 活 性 原 则
隐 含 性 原 应 性 原 则
• 客观性原则
在商务谈判中运用语言艺术表达思想、传递信息时，必须以 客观事实为依据，并且运用恰当的语言为对方提供令其信服 的证据。
• 针对性原则
谈判语言的针对性是指语言运用要有的放矢，对症下药。
2、商务谈判中的如何问？“善问”
3、商务谈判中的如何答？“巧答”
4、商务谈判中的如何辫？“巧辩与说服”
商务谈判倾听技巧
• 倾听 完整地、准确地、 正确地、及时地理 解对方说话的内容 和含义。
倾听的
倾听的
障碍
技巧
倾听的障碍—听的练习
（1）打断对方的讲话 （2）不注意去听 （3）心中有先入为主的印象 （4）有意避免听取自己认为难以理解的话。 （5）在听他人讲话时常会分心思考别的事情。 （6）受外界的干扰而不能仔细地去听。 （7）有选择性的决定是否听对方讲话 （8）急于记住每件事情，反而忽略了重要的内容。 （9）当听到自己所不乐意听的话，拒绝再听下去。 （10）定式思维。
• 商务谈判中的提问
-引导式提问：引导式提问对答案具有强烈的暗示 性，是反意疑问句的一种。它具有不可否认的 引导性，几乎使对方没有选择的余地，只能产 生与发问者观念一致的反应。例如，“说到现 在，我看这样……您一定会同意的，是吗?”“在 交货时，难道我们不考虑人境的问题?”
无效提问、有效提问及延伸提问举例
典型的外交语言有: • ―很荣幸能与您共同谈判该项目” • “有关 谈判议程悉听尊便”、 • “愿我们的工作能为扩大双方合作做出贡 献” • 此事可以考虑 • 有待研究 • “请恕我授权有限” 、“可以转达贵方要求” • 此事无可奉告” • “既然如此，深表遗憾”、 • “贵方做法不像我们两国政府所提倡的行动准则
巧妙回答
• • • • • • • • • • 回答问题之前，要给自己留有思考时间 把握对方提问的目的和动机，再决定怎样回答 部分回答 重申和打岔 答非所问 拖延答复 模糊答复 以问代答（反问） 沉默不答 对于不知道的问题不要回答
应答技巧举例
问：“这种新产品的价格与老产品的价格相差多少？” 答：“我相信产品的价格会令你们满意的，请允许我先把这种新产 品的几种性能作一个说明，。。。。” --------（答非所问） 问：“新产品的价格为什么比老产品高出这么多？” 答：“新产品的价格是高了点儿，但是新产品在关键部位使用了优 质进口零件，大大延长了产品的使用寿命。” ---------（部分回答） 问：“请问贵司采用的进口零件是用什么材料生产的？” 答：“很抱歉，对您所提及的问题，我没有具体的资料可答复，您 叫我怎么说呢。。。。” -------（拖延回答） 问：“您刚才说价格问题还可商量，到底能降多少？” 答：“在没有谈妥订货数量和回款期之前，我无法谈这个问题。” -------（对于不知道的问题不 去回答） “在答复您的问题之前，我想听听贵方的观点。” ------以问代答