行为举止
会
见
客
人、
介
递
绍、
接
握
名
手
片
绿线标准
物业员工通用行为规范
行为举止
引导客人上下楼梯 请….
绿线标准
物业员工通用行为规范
行为举止
引导 客人 进出 电梯
绿线标准
物业员工通用行为规范
行为举止
进 出 敲 门
指引客人方向
绿线标准
人 过 地 净
物业员工通用行为规范
行为举止
讲究卫生，维护清洁
绿线标准
总经理及各级管理人员
❖ 语言态度
❖ 常用文明用语； ❖ 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，
严肃批评； ❖ 对待顾客不卑不亢、态度和蔼； ❖ 对待合作伙伴态度温和。
绿线标准
物业管理人员行为规范
办公室人员
遵守5S ：整理、整顿、清理、清洁、素养
绿线标准
物业管理人员行为规范
培训讲师
授课生动幽默，体态优雅，与学员互动
绿线标准
BI手册各岗位概况
物业保洁、服务人员行为规范
保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务 人员、样板房服务人员、食堂人员
物业工程及维修人员行为规范
家庭维修人员、室外维修及施工人员
绿线标准
物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员
❖ 仪容仪表
❖ 按照《物业企业形象手册》规定着装， 仪表端庄，面带微笑。
绿线标准
物业管理人员行为规范
前台接待人员
迎接同事上下班
电话接听
送客道别
绿线标准
客 户 接 待 人 员
起身问好，热情主动，礼 貌专注，耐心聆听，一视 同仁
物业管理人员行为规范
您 接待来访
好 ….
绿线标准
物业管理人员行为规范
❖ 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）
客
请
户
…
接
…
待
人
员
客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面 带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听
仪容仪表
保
洁
救
人
生
员
员
绿线标准
物业员工通用行为规范
仪容仪表
安 全 人 员
绿线标准
物业员工通用行为规范
行为举止
坐姿
站 姿
绿线标准
物业员工通用行为规范
行为举止
走 姿
行 走
绿线标准
物业员工通用行为规范
行为举止
接 听 电
您好！+万科 +部门名称+
姓名]
话
部门名称+姓
名（分机接听
时）
绿线标准
物业员工通用行为规范
交 通 手 势
慢 行
物业安全人员行为规范
前 车 避 让 后 车
绿线标准
车 辆 进 出
物业安全人员行为规范
敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请 您出示凭证，您停车已经**分钟/小时，收费*元。”
绿线标准
中 心 值 班 岗
物业安全人员行为规范
礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈
绿线标准
展 厅 值 班 岗
绿线标准
绿化管理员
仪 容 仪 表
物业保洁、服务人员行为规范
您好，请问有什 么可以帮到您?
举 止 大 方， 礼 让 客 户， 热 情 问 好
绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范
绿化管理员
修 剪
公
休
期
间
不
消
作
杀
业
摆放标识，佩带口罩，避免
。
喷洒药水，公休期间不作业。
绿线标准
物业保洁、服务人员行为规范 绿化管理员
通用行为规范
摩托车
自行车
驾车 电瓶车
绿线标准
物业安全人员行为规范
通用行为规范
行礼
军 礼
招
鞠
手
躬
绿线标准
行礼
客户询问、客 户交涉时行礼
当值换岗 立正行礼
车辆进出向驾驶人 员行正规军礼。
物业安全人员行为规范
绿线标准
物业安全人员行为规范
通用行为规范
对
语
讲
言
机
简
使
练
用
清
晰
，
左
手
持
机
绿线标准
入 口 岗
浇灌
现场整洁，操作规范。
绿线标准
仪 容 仪 规范 表 着装， 整洁 专业， 精神 饱满， 认真 细致
物业保洁、服务人员行为规范 救生员
密切关注水面，制止客人 危险行为，及时抢救危险 客人。
绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范
仪容仪表
敲门
家政人员 问候
绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范
家政人员
物业安全人员行为规范
接待来 访人员， 主动友 好，礼 貌登记
绿线标准
巡 逻 岗
物业安全人员行为规范
路遇客户，主动致意， 礼貌询问。
巡逻时主动拾捡小区内 垃圾，做到人过地净。
绿线标准
交 通 手 势
直 行
物业安全人员行为规范
直 行 辅 助
绿线标准
交 通 手 势
物业安全人员行为规范
右
左
转
转
停
弯
弯
车
绿线标准
物业员工行为规范 （试行）
（简称BI手册 ）
绿线部分 仪容仪表 行为举止 语言态度
绿线标准
绿线标准
物业员工通用行为规范
仪容仪表
管 理 人 员
绿线标准
物业员工通用行为规范
仪容仪表
பைடு நூலகம்
家
庭
维
家
修
政
人
人
员
员
绿线标准
物业员工通用行为规范
仪容仪表
会
所
食
服
堂
务 人 员
司 机
人 员
绿线标准
物业员工通用行为规范
绿线标准
物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员
❖ 行为举止
❖ 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题； ❖ 常与基层员工交谈，了解员工需求； ❖ 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头； ❖ 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；
❖ 身先士卒，不推卸责任。
绿线标准
物业管理人员行为规范
绿线标准
仪 容 仪 表
物业管理人员行为规范 司机
仪表端庄，车容整洁
绿线标准
勤 检 查， 勤 保 养， 落 实 三 检
物业管理人员行为规范 司机
绿线标准
物业管理人员行为规范
司机
对待顾客
态度和蔼，文明用语
顾客至上，服务第 一，扶老携幼
绿线标准
物业安全人员行为规范
仪容仪表
绿线标准
物业安全人员行为规范
物业安全人员行为规范
迎客，“您好，欢迎 鞠躬30度，开门送客，“ 光临！”，引导手势 请慢走，欢迎再次光临”
绿重线点标岗绿准位线服标务准BI 物业保洁、服务人家员保政行洁人为员规员范
保洁员
仪容仪表 正确使用工具，标识摆放得当。
绿线标准
物业保洁、服务人员行为规范 保洁员
您好
遇到客户，停止工作，主动问好
告
进入客户家中，开始
别
服务，服务完毕
绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范
会所服务人员
仪容仪表
迎送客人
点单
绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范
会所服务人员
收 银 及时服务
主动开门，欢迎下次光临
绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范
会所服务人员
送 客
物业员工通用行为规范
行为举止 乘车
进 出 姿 势
绿线标准
物业员工通用行为规范
语言态度 您好
互相问候，主动真诚；称呼亲切友好， 不逾习俗，使用礼貌语言
绿线标准
BI手册各岗位概况
物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师、 前台接待人员、客户接待人员、司机
物业安全人员行为规范
安全人员通用行为规范、入口岗、巡逻岗、车场 出入口、中心值班岗、展厅值班岗