插口袋或打响指，不准搂腰搭背，蹦蹦跳跳。 2.2.3.3 非紧急情况下不得奔跑。 2.2.3.4 超越客人应说：“对不起。” 2.2.3.5 不准走在通道中间，尽量靠右行走。 2.2.3.6 与上级、客人相遇，点头示礼致意。 2.2.3.7 与上级、客人同行至门前，主动开门礼让先行。 2.2.3.8 引导客人时，让客人在自己右侧。 2.2.3.9 上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间
2.5.2.10 与业主交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、 清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听 清楚为宜，答语要迅速、明确。
2.5.2.11 需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说： “ 对不起，打扰您了” 。事后应对业主帮助或协助表示感谢。
2.5.2.12 对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解， 并尽力想办法解决。
2.5.2.15 当遇到熟悉的业主回来时，应说： “XX先生 / 女士，您
回来了。” 2.5.2.16 当熟悉的业主经过岗位时，应说： “你好， XX先生 / 女
士。” 2.5.2.17 当业主有事咨询时，应热情接待，并说： “有困难吗希
望我能帮助你。当遇到业主施以恩惠或其他好处时，应说： “谢谢您 的好意，公司有规定不能收取，请您理解。 ”
指向目标。同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。 2.2.4.3 递东西双手奉上 忌讳：以手指或笔尖指向客人，唾液沫落到客人脸上或身上，用
单、双指招唤客人。 举止 要避免有如下不文明的举动：
2.3.1 当值时吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、打饱嗝、打哈欠、抓头 搔痒、修指甲、伸懒腰。
2.3.2 在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。 2.3.3 在业主家中吸烟。 2.3.4 进入业主、客人、上级房间不敲门，随意移动、翻阅他人 物品。 2.3.5 跟客人随意开玩笑，取外号。 2.3.6 偷听客人谈话，偷窥客人行踪。 2.3.7 交头接耳瞎议论，嘲笑客人。 2.3.8 把生活中的不愉快带到工作中来。 语言 2.4.1 问候语：你好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上 好、路上辛苦了、您回来了。 2.4.2 欢迎语：欢迎您来到我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢 迎光临。 2.4.3 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年 快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 2.4.4 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下 次再来。 2.4.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 2.4.6 道谢语：谢谢、非常感谢。 2.4.7 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客
吗”“请您出示证件。”（秩序维护专用） 2.5.1.2 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与
被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗” 2.5.1.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说： “对不起，
先生 / 女士，这是公司规定，为了业主的安全，请理解！ ”（秩序维护 专用）
若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复业主， 不可不懂装 懂。
2.5.3.5 当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。 2.5.3.6 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。 2.5.3.7 与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的 原则。 2.5.3.8 任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。 2.5.4 接听电话 2.5.4.1 铃响三声以内，必须接听电话。 2.5.4.2 拿起电话，应清晰报道：“您好， XXX管理处。”（客服电 话）“您好， XX部门。”（各部门） 2.5.4.3 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍 候，然后轻轻搁下电话，并传呼他人；如对方有公事相告或相求时， 应将对方要求逐条记录在《日常值班记录表》内，并尽量回答。 2.5.4.4 通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方 放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。 2.5.4.5 接电话听不懂对方语言时，应说： “对不起，请您用普 通话，好吗”或“不好意思，请稍候，我不会说您的方言” 。 2.5.4.6 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方 的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。 2.5.4.7 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔 作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
行破坏，均应做到冷静克制。 2.5.1.6 当来访人员出示证件时，应说： “谢谢您的合作，欢迎
光临。” 2.5.1.7 如果要找的人不在或不想见时， 应礼貌地对对方说：“对
不起，他现在不在，您能留下口信吗” 2.5.1.8 当来访人员离开时，应说： “欢迎您再来，再见！ ” 2.5.2 对业主提供服务 2.5.2.1 为业主提供服务时， 无论何时均应面带微笑、 和颜悦色、
2.5.1.4 来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说： “先生 / 女 士，请稍候，让我请示一下好吗”此时应用对讲机呼叫领导前来协助 处理。
2.5.1.5 当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说： “对不 起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作。 ” 当对方执意要硬闯时， 立即通知领导， 只要对方没危及他人安全或进
2.5.2.13 对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许 与业主争吵。
2.5.2.14 见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼： “先生 / 女 士，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示出门证！ ”（秩序维护 专用）当业主搬运物品有困难时，要主动帮忙，业主表示谢意时，用 “不用谢”或“不客气” 、“没关系”回答。
完，不要随意打断对方谈话。 对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复 一遍。
2.5.2.8 对业主的问询应尽量圆满答复， 若遇“不知道、 不清楚” 的事，应请示有关领导再答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回 答。回答问题要尽量清楚完整， 不许不懂装懂， 模棱两可、 胡乱作答。
2.5.2.9 在与业主对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示 意打招呼或请对方稍等， 不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主。 如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。 ”
1. 仪容仪表 服饰着装 1.1.1 上班时间必须穿工装。工装要整洁、钮扣要扣齐，不允许 敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在 肩上。 1.1.2 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人 物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 1.1.3 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地佩戴在左胸前。 1.1.4 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工 作需要不允许赤脚或穿雨鞋、拖鞋到处走。 1.1.5 工作时间男女员工均不允许戴有色眼镜。 须发 1.2.1 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型。 1.2.2 男员工后发根不超过衣领， （其中：秩序维护员帽檐外头 发不得长于 20 毫米），不盖耳，不留胡须。 1.2.3 所有员工头发应保持整洁光鲜，男员工不允许染除黑色以 外的其他颜色。 1.2.4 所有员工不允许剃光头。 个人卫生 1.3.1 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允 许残留污物，不涂有色指甲油。 1.3.2 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、
2.5.2.18 当发觉自己和对方有误解时，应说： “不好意思，我想 我们可能是误会了。 ”
2.5.2.19 当发觉自己有语误时，应立即说： “噢，对不起，我不 是那个意思。”
2.5.2.20 对来咨询办事的业主，值班员应立即起立，神态热情， 主动问好：“先生 / 女士，您好！请问有什么事需要我们帮助的。 ”
妆品。 1.5.2 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面
前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 2. 行为举止 服务态度
2.1.1 对业主服务无论何时都应面带笑容， 和颜悦色，热情主动。 2.1.2 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉 工作。 2.1.3 谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并 及时汇报。 仪态（姿态和风度）和身体语言 2.2.1 站姿 基本要求： 身体端正， 挺胸收腹， 眼睛平视， 嘴微闭，面带笑容， 男士双臂自然下垂或体前交叉， 女士双臂在体前交叉， 右手放在左手 上。双手不叉腰，不插袋，不抱胸，女士站立时脚呈“ V”字型，双 膝和脚跟都要靠紧， 男士站立时双脚与肩同宽。 站累时右脚可后撤半 步，但不可分开太大或依壁而立。秩序维护员站立时采用跨立式。 2.2.2 坐姿 基本要求：入座要轻缓，上身要直，重心要稳，腰部挺起，胸部 向前，双肩放松平直，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，女 士不可把椅子、沙发坐满，但不可坐在边沿上。 忌讳：前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在扶手上或架在茶几上，在 上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。 2.2.3 行姿 2.2.3.1 轻而稳。 2.2.3.2 挺胸收腹昂首。女士走路一字步，不可摇臀；男士走路 两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，手
弄脏后应及时换洗。 1.3.3 上班前禁止吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早
晚刷牙，饭后漱口。 1.3.4 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 表情 1.4.1 要面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感，不许面孔冷漠，
表情呆板，给人以不受欢迎感。 口诀：和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎重自信、轻松自然、
2.5.2.3 严禁与业主开玩笑、打闹或取处号。 2.5.2.4 业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业 主的行动。 2.5.2.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或 指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主。 2.5.2.6 当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽 可能为业主提供力所能及的帮助， 切不可说“这与我无关” 之类的话。 2.5.2.7 与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说
气、没关系、这是我应该做的。 2.4.8 征询语：请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做