浅谈企业质量管理及方法实践作者：肖烨来源：《经营管理者·上旬刊》2017年第04期摘要：质量管理是企业管理中最为核心的部分。

“人类生活在质量的大坝下面”，走向成功的企业，无不是靠良好的质量构筑起成功的品牌，相反，忽视质量，必然导致企业巨大损失甚至破产。

本文通过对质量、质量管理、质量管理体系的基本概念讲解，穿插实践要求和方法，以切实提高企业对质量的认识，提高产品质量、确保顾客满意。

关键词：质量质量管理质量管理体系质量管理体系建设质量是一个既古老又年轻的话题。

古老，是因为质量管理科学已经发展百年，从检验质量、统计质量到全面质量管理，目前已经是一个较为成熟的管理领域。

年轻，是因为很多组织在实践质量管理科学时总不得要领，质量体系和执行出现两层皮的现象。

质量大师朱兰说过：人类生活在质量的大坝下面。

走向成功的企业，无不是靠良好的质量构筑起成功的品牌，相反，忽视质量，必然导致企业巨大损失甚至破产。

要做好企业质量管理，就必须要对质量有精准的认识，笔者就质量、质量管理和质量管理体系的理论结合实际经验，将其基本概念及实践要求、方法进行一一介绍。

一、质量是什么？ISO对质量的定义是：一组固有特性满足要求的能力。

质量体现了客户和其他相关方对供方提供的产品（或服务）满足其要求的一种满意程度。

要求包括明示的（如明确规定的）、通常隐含的（如组织的惯例、一般习惯）或必须履行的（如法律法规、行业规则）的需要和期望。

同时客户对质量的要求是动态的、发展的和相对的，它将随着时间、地点、环境的变化而变化。

因此，组织适应客户要去变化的能力非常关键。

根据质量的定义，质量合格就是质量满足要求，即满足客户及其他利益相关方的要求。

要获得客户和其他相关方的满意，质量合格是最基本的前提。

什么是满足了要求，其标准是零缺陷，即基于质量要求的验收没有不合格的缺陷，而不是差不多就行。

零缺陷即意味着一次把事情做对，这也是质量的核心理念。

缺陷遗留到下游环节解决缺陷的成本是按照10的倍数增长的，因此一定要采取预防的方法，一次把事情做对，不要让缺陷遗留到下游，更不要最终传递给客户。

为了让客户对公司最终交付的产品或服务的质量感到满意，就必须把“客户”的概念引入企业内部，基于价值创造过程，上游把下游环节当成内部客户，每个工作环节基于一次性把事情做对的原则，按照零缺陷的标准把工作产品交付给下游的质量核心理念开展工作。

质量是满足要求，因此明确要求就是预防的第一步，因此，在每个环节开始工作前，一定要明确交付的要求。

二、质量管理质量管理属于企业管理的重要组成部分，ISO将质量管理定义为“指导和控制组织与质量相关的彼此协调的活动”，这些活动通常包含质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量改进和质量保证。

质量方针是由组织的最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。

质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。

质量目标通常依据组织的质量方针制定。

质量目标为员工提供了其在质量方面关注的焦点，同时，质量目标可以帮助企业有目的地、合理地分配和利用资源。

质量策划致力于制定质量目标并规定必要地运行过程和相关的资源以实现质量目标。

质量策划包括对管理体系建设与优化的策划、针对质量目标的策划、针对具体项目过程的策划和针对改进项目的策划四种。

“预则立、不预则废”，质量管理首先要做的就是质量策划。

每年企业根据以往内外审核发现的问题、管理评审后的行动计划、产品发生的质量问题、外部环境的变化（如市场的变化、新版标准发布）以及企业战略目标的变化，分层、分级开展策划：体系的策划：当新版标准发布，企业组织架构变化、产品范围变化等，我们需要策划体系的换版修编、职能的调整、认证范围的调整等等。

相应的会开展新标准的学习培训、对标新版标准识别需要补充的管理规定或者修订不一致的地方；企业组织架构变化，相应的职能要素表、职责与权限、相关体系文件对职责的描述都需要进行调整；对于产品范围变化，需要扩大/减少认证范围，相应对新产品的设计和开发控制、生产和服务控制都需要进行明确，对资源的配置是否充分需要识别并要求达到。

质量目标的策划：企业会有一个长期的质量目标，不同单位会有五年或三年内的质量目标，每年初，在以往质量目标的基础上，识别应该提升的点，同时结合管理评审提出的行动计划，确定当年的公司质量目标和质量工作计划。

各个相关部门在企业的质量目标、质量工作计划中分解、落实该承担的目标和工作，这样才能驱动整个企业在同一个方向下朝着共同的目标努力。

质量目标一般需要可度量，才能评价一年的质量工作做出的成效。

质量目标的设定可分为最终目标和过程目标。

最终的质量目标，比如：产品一次交验合格率、顾客满意度、产品交付后质量问题数等。

中间过程目标，比如：生产率、缺陷密度、评审通过率、评审发现问题数、设计差错率、测试覆盖率等等。

只有明确了目标，才可指导并评价后续的工作，并通过度量及时发现偏差，及时制定纠正/预防措施。

质量工作计划需要落实到部门、班组、个人，细到月份，才可跟踪、检查。

项目过程的策划：企业需要针对不同产品类型（如：新研、改进、生产），确定具体的阶段（进行适当的裁剪）、活动（包括直接生产、管理、测试、评审、检验、试验、过程审核等活动），以及所需的资源（物力、人力、财力），同时需要分别从管理、技术、资源等方面识别风险，制定风险管理计划。

风险一般是薄弱环节或者制约因素。

管理好风险即可避免问题的产生，从而保证结果的成功。

我们在产品实现策划工作中，就需要根据客户要求、产品特点制定质量计划或质量保证大纲，明确具体的产品质量目标和要求，针对产品确定过程、文件和资源的需求。

改进项目的策划：资源是有限的，集中80%的资源解决80%的关键问题，最大化的利用并改进。

一个企业需要改进的地方很多，通过数据的统计分析，识别当前最关键的问题，如设计差错率高造成生产现场停顿；设计评审走形式，没有起到真正的把关作用；项目策划薄弱，计划全部打乱；项目文件齐套性差，资产遗失；外包产品质量问题多等等都是值得去关注的。

作为质量管理部门就可以针对这些问题组织专项审核，制定专项整改计划，定期评价措施的有效性。

改进项目的策划通过识别现状、目前存在的问题、期望达到的目标后，可以采用QC方法或者成立六西格玛项目来解决突出典型的问题。

只有经过质量策划，质量控制、质量保证和质量改进才可能有明确的对象和目标，才可能有切实的措施和方法。

质量控制是通过监视质量形成过程，消除全过程中引起不合格或不满意效果的因素，以达到质量要求而采用的各种质量作业技术和活动。

通常包括：体系审核、项目过程复合性审查、设计评审、调试、自检、专检、试验等活动。

现代质量工程技术把质量控制划分为质量设计、质量监控、质量检验。

最重要的就是质量设计，其次是质量监控，再次是质量检验。

对于那些质量水平较低的生产工序，事后检验是不可少的，但质量控制应从源头开始，预防越早越好。

质量改进是消除系统性的问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提升，使质量达到一个新水平、新高度。

质量改进的步骤本身就是一个PDCA循环。

很多企业针对一些问题年年改进但是年年问题再次发生，最关键就是没有真正按照质量改进的步骤开展工作，用质量的方法把真正的根因识别出来给以改进，开展举一反三工作，并将要求、经验固化到流程体系中。

质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任，是使产品或服务满足规定的质量要求，并提供足够的置信度所必须进行的一切有计划的、系统的活动。

质量保证活动达成两个目的：获得企业管理层对产品质量的信任，比如企业通过了客户或者第三方质量标准体系的认证；获得外部客户对产品质量的信任，比如企业内部卓越的质量管理体系的有效运作，不存在两张皮现象。

因此，质量保证需要通过对那些影响质量的要素进行一系列有计划的、有目的的质量管理和质量评价活动。

质量保证体系应建立在质量管理体系基础上。

离开质量管理和质量控制，就谈不上质量保证。

三、质量管理体系质量管理体系是企业管理体系中最重要的组成部分，其为组织实现战略和目标，达成客户满意及企业永续成功提供了一个系统的框架和蓝图。

它致力于满足客户和其他相关方的要求，通过提供满足要求的产品和服务以达到客户和其他相关方满意这个目标。

ISO9000标准族是质量管理体系的国际标准，其中ISO9000定义了质量管理体系的基础部分，包括质量管理的基本原则和术语定义。

ISO9001是为取得客户对企业质量的信任所必须遵从的，也是外部质量管理体系认证必须达到的最基本的要求。

ISO9004则为企业实现客户满意并追求卓越绩效的管理体系指南。

质量管理需要采用系统方法而不是碎片化的管理，以实现整体最优而不是局部优化。

四、结语企业管理的目标是流程化组织建设。

因此，要识别并梳理为客户创造价值的业务流，使得为客户创造价值的业务流能够运作高效，并实现流程目标。

质量构筑于流程中，将质量管理目标、要求、控制点、贯彻在流程活动、角色职责中，落实在过程文件、记录模版中，并通过质量控制活动评价是否贯彻执行，执行效果如何，以达到我们所要求的就是我们所做的，所做的就是我们所要求的。

客户要求在不断变化，全球化带来的企业竞争日益加剧，企业要能够生存下来，就必须要持续改进以适应不断变化的环境和客户要求，实现客户满意和企业的永续成功。

企业的质量管理体系应构建分层的、系统的持续改进体系：每个员工应围绕自己所在的流程活动节点的持续改进；要围绕产品或服务实现过程的流程持续改进；整个质量管理体系的持续改进以及通过战略的管理评审和创新，实现管理体系的创新四个改进层面。

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