浅谈企业质量管理体系的建立及保持内容摘要：随着科学技术的不断发展，信息时代已经来临，中国加入了WTO，全球经济一体化的格局即将形成。

目前，国际上比较先进、适用的管理体系有很多，但比较普遍推广的还是ISO9000族系列标准，因其以顾客为中心，自我完善与持续改进的思想得到了各类企业欢迎，国内企业对建立质量管理体系的重要性认识越来越深刻，重视程度也越来越高。

就现阶段各种企业推行质量管理体系的情况来看，由于中国的特殊情况，造成了大多数企业只是为了“获取认证”而认证，“焦点访谈”也针对少数企业和认证公司联合做假认证的事情也进行可曝光。

因此愿利用所学知识及自己工作单位建立质量管理体系的经验与大家展开讨论，就如何开展工业企业质量管理体系的建立和保持成果与大家分享。

关键词：质量管理体系建立运行保持一、当前我国企业在质量管理体系方面存在的问题1. 有些企业请外单位专家代笔或袭用同行业企业的质量文件冠以本厂名号，既未与本厂实际结合，又未很好吸收。

有不少单位主要领导，未真正理解实施ISO9000系列标准的必要性和适用性，只是因为大势所趋，上级主管要求贯彻，为贯标而贯标，因而缺乏主动性、积极性。

贯标过程中，往往流于形式，收不到成效。

2. 决策领导层标准化意识不强，对标准化与质量管理的联系缺乏认识，有些质量管理部门本位主义作祟，唯恐标准化部门的参与会影响本部门的权威。

3. 领导层抓而不紧。

有畏难情绪，怕“花钱”，怕影响“生产任务”，考虑近期行为多于长远发展。

4.有的企业体系运行中存在“两张皮”现象，实际管理方式与体系文件运行不相符合。

二、建立质量管理体系的必要性一个组织，不论是工业、商业或政府的，完善质量管理的目的是：能对组织的产品或服务质量实施有效的控制，能对产品或服务质量进行持续的改善，以适应顾客的需求和取得顾客的信任，从而扩大市场占有率，促进组织效益增长和发展。

ISO9000族标准，正是完善质量管理的一种最佳工具。

建立质量管理体系的必要性：第一、强化质量管理，提高企业效益。

负责ISO9000质量体系认证的认证机构都是经过国家认可机构认可的权威机构，对企业的质量体系的审核是非常严格的。

这样按照经过严格审核的国际标准化的质量体系进行质量管理，真正达到法治化、科学化的要求，能极大地提高工作效率和产品合格率，迅速提高企业的经济效益和社会效益第二、能有效消除国际贸易壁垒。

很多国家为了保护自身的利益，设置了种种贸易壁垒，包括关税壁垒和非关税壁垒。

其中非关税壁垒主要是技术壁垒，技术壁垒中，又主要是产品质量认证和ISO9000质量体系认证的壁垒。

特别是，在“世界贸易组织”内，各成员国之间相互排除了关税壁垒，只能设置技术壁垒，所以，获得认证是消除贸易壁垒的主要途径。

（在我国“入世”以后，失去了区分国内贸易和国际贸易的严格界限，所有贸易都有可能遭遇上述技术壁垒，应该引起企业界的高度重视，及早防范。

）第三、在产品质量竞争中永远立于不败之地国际贸易竞争的手段主要是价格竞争和质量竞争。

由于低价销售的方法不仅使利润锐减，如果构成倾销，还会受到贸易制裁，所以，价格竞争的手段越来越不可取。

70年代以来，质量竞争已成为国际贸易竞争的主要手段，不少国家把提高进口商品的质量要求作为限入奖出的贸易保护主义的重要措施。

实行ISO9000国际标准化的质量管理，可以稳定地提高产品质量，使企业在产品质量竞争中永远立于不败之地。

第四、有效地避免产品责任各国在执行产品质量法的实践中，由于对产品质量的投诉越来越频繁，事故原因越来越复杂，追究责任也就越来越严格。

但是，按照各国产品责任法，如果厂方能够提供ISO9000质量体系认证证书，便可获得免赔，否则，要败诉且要受到重罚。

第五、有利于国际间的经济合作和技术交流按照国际间经济合作和技术交流的惯例，合作双方必须在产品（包括服务）质量方面有共同的语言、统一的认识和共守的规范，方能进行合作与交流。

ISO9000质量体系认证正好提供了这样的信任，有利于双方迅速达成协议。

三、建立质量管理体系的措施（一）、领导作用、全员参与1.领导作用在建立质量管理体系建设中所起的决定性作用所谓的“领导作用”，不能简单地理解为单指某一个负责人的作用，而是通过一个领导群体的作用来体现的，它是企业整个决策、引导、指挥的有序活动。

在质量管理中，为什么要强调领导作用﹖在八项质量管理原则中明确强调：领导的作用在于确立本企业的宗旨和方向，并创造环境和条件使员工能充分参与实现方针目标。

领导在质量管理体系中具有特殊的职责，一要建立和实施质量管理体系；二要策划质量方针和质量目标；三要确定组织机构和职能分配；四要决定资源配置和资源管理；五要了解顾客和相关方面的要求；六要感受企业环境和技术进步；七要决策质量体系的改进和提高……这些工作都离不开领导，在一定意义上讲，领导作用发挥的好与不好，将决定质量管理工作的成败。

2.全员参与是基础质量管理不仅仅是某个、某几个质量管理人员或质量管理部门一个部门的事，它需要各个环节的密切配合，需要全员的共同参与。

“全员”是指全体员工，是指上到呼叫中心的高层管理者，下到执行层的普通员工，当然也应该包括我们的客户及供应商。

1.个人参与质量管理不仅需要团队参与，而且需要个人参与。

因为个人是团队最小单元，是公司生产、服务实现的具体创造者，所以他们必须清楚了解服务符合质量标准或要求的重要性，以及不符合质量标准或要求将会造成的损失，进而自觉地去识别和解决服务过程中随时可能出现的问题。

每个员工都要有良好的团队精神和在工作中不断学习的创新精神，只有每个员工“第一次”就把事情做好，减少差错，防微杜渐，才可实现以最低的成本带给客户满意的服务。

2.客户参与质量是由客户来感知和评价的，是客户需求与期望和服务实际绩效的差值。

一方面，我们通过积极的沟通、咨询正确地获知客户现有或潜在的需求及期望，并将其转化为客户所需要的服务特征和规范。

另一方面，根据服务实现流程的特点，建立客户满意度测评模型，不断衡量服务满足客户要求的程度、客户继续使用公司服务的可能性以及客户向他人推荐服务的意愿，从而确定服务过程亟待解决的关键问题，以持续改进服务。

（二）、研究客户需要，确定质量管理目标客户需求是推动体系的建立和持续改善的原动力，目前，大部分企业对“客户满意”的理解较为表面化，没有明确的方法去判断客户长期或短期的要求，客户档案只贮存一般资料，对分析、归纳客户期望和市场趋势作用不大。

我们要考虑建立客户满意度调查系统，通过各种有效途径如：调查表法、问卷调查法、抽样调查法、产品结构法等等，有效识别客户明确和潜在的需求，并通过以下手段满足这些要求。

首先，技术开发部门通过设计与开发，将客户需求转化为一系列的标准或规范以实现需求。

产品的技术标准是产品生产和检验的依据，是判断每项指标是否符合客户需求的尺度，制定时必须考虑到：a.对产品进行个性与共性化设计，满足客户不同层次的需求。

B.向国际标准、国家标准看齐，制定企业标准，做行业标准的倡导者，引导客户的需求。

C.技术标准的柔性，即随着客户需求的变化不断修订标准。

其次，加强工序过程的控制，确保技术标准的实现。

我们应致力于的工作是：a.确定控制对象。

b.画出控制对象形成过程的流程图。

C.确定工序控制点。

d.加强现场监控。

（三）、提高员工素质，树立质量意识企业的人力资源是企业之本，企业质量经营成败的关键在于企业整个员工素质的提高，应充分重视人力资源的构建，提高各级人员的质量意识，业务素质、事业心、责任心、职业道德以及适应本职工作的能力。

在竞争激烈的环境下，对企业员工的要求也发生了变化，主要表现在：员工从相互竞争变为密切合作；对员工的工作纪律和工作活动有更高的要求；员工的工作范围加宽，企业内部信息沟通要在不同部门和层次之间进行，沟通的方式应是双向或多向的，并保证信息沟通渠道的畅通。

为确保达到以上要求，企业应创建学习型组织，提供一个敏捷的教育和培训环境，使员工能自由地分享知识和经验，快速学习所需的知识与技能，并将其转化为现实的生产力，不断适应市场竞争的需要。

（四）、优化资源配置，提高管理效率建立有效的质量控制管理体系，必须对流程进行整合优化和重新设计，并加以规范化，完成整个业务流和工作流的构建，形成稳定的运行秩序，带来管理效率提升。

流程的优化与再设计必须对现有的过程进行分析，识别瓶颈点、浪费的环节等等，明确需改进的核心过程，建立过程评价指标和过程实现目标，为流程的优化与再设计提供依据。

流程优化的重点放在不增值活动的删除和对增值活动的简化上。

为了实现预期的过程结果，并持续改进过程，必须制定一定的评价准则，通过测量和监控获得过程业绩和有效性结果，从而对过程运行进行有效控制，实现快速响应市场和高效运作的目标。

（五）、不断改进，完善质量管理运行机制为了进一步提高质量体系的符合性、适用性和有效性，质量体系从建立之日起应树立不断改进的思想，只有这样才能不断完善质量体系，建立更加有效的运行机制，可从以下几方面进行：1、坚持以培训为质量体系运行的中心任务。

质量体系的运行和改进离不开人的参与和管理，加强培训可以减少漫长的磨合期。

ISO 9000标准的宣导和职业技能培训两手都要抓，两手都要硬，对管理层人员，应加强ISO 9000标准的宣导，使其完全了解质量体系的作用，掌握如何实施管理，提高管理水平，学会用质量体系进行管理和评价，对技术人员，应加强与其专业相关的质量管理知识的培训，这是发挥其专业技能的重要保证。

2、加强内部质量审核。

只有通过内部质量审核，对质量体系作出诊断，对已查出的不合格及时纠正，对潜在的不合格有效预防，才能使质量体系步入良好循环，形成自我完善、自我约束、自我改进机制。

内部审核和日常工作管理和考核结合起来，制定内部审核的考核标准，开展质量体系的自查自改活动等等，从而有效推动质量体系的运行和改进。

3、搞好管理评审。

对质量体系的重大问题进行讨论和解决，是保证质量体系持续改进的重要手段，不仅要解决好评审输入，还要解决评审的输出，这对于管理评审的有效性至关重要。

综上所述，只有准确地理解和运用ISO 9000的管理思想和方法，建立“以客户为中心、持续改进、追求卓越”的中集质量管理体系，才能形成有效的运行机制，获得长期的竞争优势，赢得客户的信赖与忠诚。

四、获证企业质量管理体系的有效性保持（一）、与经营宗旨相适应的质量方针和质量目标是保持体系有效性的基础一个组织的质量方针和质量目标体现了组织未来的发展方向，是组织全体员工的工作准则。

质量方针适宜程度是评价质量管理体系有效性的基础，是质量目标制定和评审的框架。

质量目标是企业“满足顾客要求，增强顾客满意”的具体落实。

遵循标准5.4.1条款关于最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标和质量目标包括满足产品要求所需的内容的要求，公司应制定目标体系的质量目标。