浙江工贸职业技术学院毕业设计（论文）目录1引言 (1)2汽车销售管理的定义和作用 (2)2.1销售管理的定义 (2)2.2汽车销售管理的重要作用 (2)3上海大众杭州腾众汽车销售现状 (2)3.1上海大众杭州腾众概况 (2)3.2上海大众杭州腾众汽车销售情况 (2)4上海大众杭州腾众汽车销售存在的问题 (3)4.1客户关系管理不够到位 (3)4.2售后服务专业水平较低 (4)4.3市场营销方法不够多元 (5)5解决上海大众杭州腾众汽车销售问题的对策 (5)5.1加强客户关系管理 (5)5.2提升售后服务水平 (6)5.3创新市场营销方法 (6)6总结 (7)7致谢 (7)8参考文献 (7)汽车销售存在问题分析与改善——以上汽大众杭州腾众为例摘要：随着我国汽车产业的快速发展，特别是随着人们消费观念、消费水平和消费层次的不断提升，我国的汽车购买力越来越强，这就使得我国汽车销售行业呈现出良好的发展态势，同时也使汽车销售企业之间的竞争越来越激烈，必须不断提升汽车销售能力建设。

本文对上海大众杭州腾众为例，对汽车销售问题进行了深入的研究和分析，在对汽车销售管理重要性进行简要分析的基础上，分析了上海大众杭州腾众汽车销售情况，在此基础上着重分析了上海大众杭州腾众汽车销售存在的突出问题，并就如何提升上海大众杭州腾众汽车销售能力提出了有针对性的解决对策。

关键字：上海大众杭州腾众；汽车销售；销售管理1引言随着各个汽车企业的生产成本逐渐的降为最低，我国的汽车企业已经从之前的关注成本竞争、质量竞争以及价格竞争逐步的转换为提高客户满意度的竞争。

各大汽车品牌越来越重视顾客需求，已经将之前的“以产品为中心”战略转变为“以顾客满意度为中心”的战略，因而汽车销售管理显得十分重视。

尽管从总体上来看，我国汽车销售公司都高度重视销售管理，以此提升自身的销售能力，同时也有利于提高客户满意度。

尽管从总体上来看，随着汽车销售行业竞争日益激烈，我国汽车销售企业普遍都高度销售管理，但由于汽车行业中产品的同质化现象严重，高质量、低成本的竞争策略将企业的利润空间压缩到最低，并且己经不能在市场竞争中取得决定性的优势。

企业发展的形势要求寻找一种适合企业发展销售管理新思路。

但目前我国汽车销售企业在销售管理方面仍然存在很多不足之处，这就需要我国汽车销售企业高度重视销售管理创新，特别是结合当前汽车销售管理方面存在的突出问题，积极创新销售管理体系，推动销售管理步入科学化发展的轨道，着力提升自身的竞争力。

2汽车销售管理的定义和作用2.1销售管理的定义汽车销售管理就是通过对汽车销售各个领域和各个环境进行管理，直接实现销售收入的过程。

汽车销售管理有狭义和广义之分。

狭义的汽车销售管理专指以销售人员为中心的管理。

广义的汽车销售管理是对所有销售活动的综合管理。

2.2汽车销售管理的重要作用汽车销售企业健全和完善销售管理体系，能够不断提升汽车销售企业的产品和服务优势，使汽车销售企业形成自己的经营、管理和发展特色，使自身的无形资产不断的增值，从而能够在市场竞争中把握市场需求和掌握主动权，而且还有利于提高汽车销售企业的经营管理水平；有利于降低企业成本，汽车销售企业通过采取一系列形之有效的销售管理，有利于形成竞争优势，使汽车销售企业的知名度和影响力不断提高；有利于汽车销售企业实现扩张发展，健全和完善的销售管理能够使汽车销售企业扩大销售渠道和规模，随之而来的便是企业扩大生产规模，生产效益成倍增加，有利于打造成大型企业集团。

3上海大众杭州腾众汽车销售现状3.1上海大众杭州腾众概况上海大众杭州腾众汽车销售有限公司成立于2003年，杭州市同协路28号。

公司以整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈“四位一体”的4S经营模式，为上海大众汽车授权特许经销商。

主要销售上海大众系列车型，包括郎逸、途观、帕萨特、途岳、Polo、途昂、桑塔纳等诸多车辆。

3.2上海大众杭州腾众汽车销售情况销售管理情况。

上海大众杭州腾众具有一定的竞争优势，因而在汽车销售方面也具有很强的能力。

上海大众杭州腾众在开展销售管理方面，设置了销售部门，尽管该公司具有“家族式”的特征，但在激烈的市场竞争中，为了加强销售管理，设置了专门的销售部门，销售部门的作用主要是进行市场调查、市场分析、市场开拓、销售管理等工作，对于该公司加强销售管理体系具有重要作用。

销售业绩情况。

上海大众杭州腾众还建立汽车销售激励机制，将其纳入到销售人员绩效考核体系当中，有力的促进了上海大众杭州腾众汽车销售工作的深入开展，特别是随着上海大众杭州腾众发展能力的不断提升，通过卓有成效的销售管理工作，使销售业务显著提升。

2018年上海大众杭州腾众实现营业收入12.85亿元，比2017年增长了24.8%（如图1）。

0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%20142015201620172018图1 上海大众杭州腾众2014年至2018年营业收入增长情况资料来源：上海大众杭州腾众内部资料从图1可以看出，上海大众杭州腾众2014年至2018年营业收入增长幅度不断加大，表明具有很强的销售能力。

销售策略情况。

上海大众杭州腾众在开展汽车销售的过程中，高度重视销售策略的改革和创新，除了传统的销售策略之外，还将“体验式营销”作为重要的销售策略，候就已经让消费者开始体验，环境的设置具有很强的体验性，特别是对于“试驾”来说，根据不同的消费者需求设计了不同的“试驾”模式，对于那些乐于高速“试驾”的消费者，该4S 店开设了“高速试驾”；对于那些讲究“舒适度”的消费者，早开设了“颠簸试架”等等，这种体验式营销不仅赢得了消费者，而且也使体验式营销的内容更加多元化，更有利于吸引消费者。

4上海大众杭州腾众汽车销售存在的问题通过对上海大众杭州腾众汽车销售进行深入的研究和分析，尽管上海大众杭州腾众具有很强的销售能力，而且营业收入也不断增加，但按照销售管理的要求来看，上海大众杭州腾众在汽车销售方面仍然存在一些不容忽视的问题，突出表现为以下三个方面。

4.1客户关系管理不够到位客户关系管理是汽车销售管理的重要方面，只有大力加强客户关系管理，才能使汽车销售具有稳定的客户基础，同时也是打造品牌的重要支撑。

但在上汽大众杭州腾众内部不同部门之间，存在着信息孤岛的现象，目前上汽大众杭州腾众各部门大多只站在自己部门的角度开展客户工作，市场部的销售和宣传工作主要针对潜在客户的销售，很少关注己购车客户的销售，这就直接导致上汽大众杭州腾众在开展汽车销售的过程中无法形成良好的客户群体。

上汽大众杭州腾众在开展客户关系管理的过程中，还缺乏与客户经常性的沟通，特别是对于客户的一些疑问不能及时给予解答，通常都是要求到店给予解决，导致客户对此满意度不高。

上汽大众杭州腾众通过经销商和客户直接接触收集客户数据信息，但是上汽大众杭州腾众的内部信息沟通不畅，更新的客户数据信息没有及时传达至各部门，无法利用客户信息中反映的内容向客户提供个性化的推荐和服务。

通过对100名客户进行调查的情况来看，客户对该4S 店的满意度不高，非常满意的占14%、满意的22%、不满意的占到了64%（如图2）。

0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%非常满意满意不满意图2 客户对上海大众杭州腾众满意度情况从图2可以看出，对上海大众杭州腾众不满意的占到64，表明其客户关系管理还存在不足。

4.2售后服务专业水平较低对于汽车销售企业来说，利润中的整车销售、配件供应、维修服务之比为2：1：4，因此售后服务是汽车销售企业的重要利润来源，而且优质的售后服务可以提升品牌的美誉度，客户的满意度，对新车销售量的提升有着巨大作用。

但从上汽大众杭州腾众的实际运营情况来看，还存在利用对原厂技术资料的控制、质量索赔政策对客户维修保养只能在该公司进行的限制来收取不合理的费用。

目前客户对上汽大众杭州腾众售后普遍存在以下问题：一是备件供应不及时，备件供货率不足以及备件缺货；二是对于一些高档车的进口件，普遍缺货且供应不及时；三是是维修收费太高，无论是工时费还是零配件的费用，比其他维修站的价格高上好几倍。

在具体的售后服务中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素，往往在“工时费、材料费”上做文章，所谓的维修保养往往体现在“换件”上，这样不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对上汽大众杭州腾众的信任产生怀疑。

4.3市场营销方法不够多元开展市场营销必须有健全和完善的市场营销方法，特别是要通过多元化的市场营销方法，着力提升市场营销的系统性和特色化。

但从当前上海大众杭州腾众的情况来看，汽车销售方法方面还缺乏创新。

比如上海大众杭州腾众在开展市场营销的过程中，没有牢固树立“以人为本”和“顾客导向”意识，更多的是在推销产品，而不是从顾客的角度帮助顾客分析产品以及未来的产品需求和趋势等等，着眼于顾客需求以及顾客的潜力开展市场营销，没有正确处理好“营销”与“推销”之间的关系，很多时候导致顾客十分反感。

上海大众杭州腾众缺乏对科技信息化的重视，在建立市场营销体系的过程中，没有将“互联网+市场营销”作为重要的方法，还没有建立自己的官方网站、APP平台，也不善于利用QQ平台、“微信”平台等社交平台开展市场营销。

由于上海大众杭州腾众在市场营销方面缺乏多元化的方法和策略，因而市场营销体系建设还比较薄弱，导致市场营销缺乏针对性和全面性，特别是与当前的“网络经济”有一定的差距，需要认真加以改进。

5解决上海大众杭州腾众汽车销售问题的对策5.1加强客户关系管理在开展客户关系管理的过程中，上海大众杭州腾众应当从自身的实际情况入手，采取有效的措施，制定科学合理的工作标准化流程，统一员工为客户提供服务的行为标准，无论哪位员工接待客户为客户提供服务，让客户感受到的是统一的优质服务。

牢固树立“精细化”服务的理念，针对体验式营销设计出一整套方案，包括价格体验、现场体验、试驾体验，特别是要试驾体验的过程中，设置起步、加减档、刹车、弯道、爬坡等多个环节，使消费者能够对不同的情景进行体验，并收集客户的需求，对于提升客户关系管理水平至关重要。

上汽大众杭州腾众在开展客户关系管理的过程中，还要更加高度重视“互访机制”建设，切实加强对客户的回访，对于客户的一些需求要尽量满足，同时还要更加重视客户关系管理模式创新。

比如上汽大众杭州腾众可以针对杭州市企事业单位开展客户关系管理工作，加强客户调查，同时还要建立相应的客户管理模式，特别是在具体的销售环节，应当强化沟通，抓住企事业单位这个重大客户群体。

5.2提升售后服务水平上海大众杭州腾众在开展售后服务的过程中，由于不同类型的顾客，对同一产品或服务有着不同的期望和要求，所以对4S店而言，一定要细分自己的客户群体，明确各类客户的期望及要求，根据各类客户为4S店所带来的回报，提供相对应的产品或增值服务，切不可一概而论。