各异。接待这样的旅游团要比接待团体游客复杂得多，困难
得多。
•
（1）本案例中，分析小陈遭受投诉的原因，其实并非
他真的崇洋媚外，也并非没有遵照“为大家服务”的原则去
做，只是服务过程中工作欠细致，周到而己。从案例中我们
可知，无论是动机上或行为上，小陈都没有不想为这些讲中
文的游客做讲解(在车上小陈就是用中英文交替的方式进行
讲解的)，但是由于他没有与游客讲明自己的服务方式，没
有考虑到自己先用英语讲解会给讲中文的游客带来心理上的
不平衡，结果导致了游客对他的投诉。
• （2）消除这种因“误会”而遭致投 诉的方法其实非常简单，小陈只要事先 与游客声明，他将用中英文交替的方式 为游客讲解即可；若要完全平等，则可 采用转换讲解法，在甲地“此时”英语 讲解在先，到了乙地“彼时”则英语讲 解在后。
• 1、单项旅游服务：也称委托代办服务，是指旅行 社根据旅游者的需求所提供的单一服务项目的有偿 服务。
• 常规的服务项目主要包括：导游服务、抵离接送， 代订饭店，代办行李托运，代租汽车，代订、代购、 代确认交通票据，代办签证，代办旅游保险等。
• 单项委托服务通常由旅行社所设立的散客部或综合 业务部完成，也可以通过旅行社在各大饭店、机场、 车站、码头等场所所设立的门市柜台来完成。
• （1）为什么说老年游客批评得很对? • （2）应该怎样接待老年散客?
• （1）老年夫妇的批评很有道理
• ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴 趣爱好、体力和心情，让他们作了一次 疲劳的游览；
• ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是 他们累了，很想休息一会儿，可惜王小 姐不理解；
• ③王小姐不应该不在现场回答他们的关 于故宫的问题，也不应让老人在短时间 内看那么多的东西。
1.按照与客人约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达 散客下榻的饭店
2.若导游员到达客人下榻的饭店后未找到送站客人，导游 员应到饭店前台了解客人是否已离店，并与司机共同寻 找，若超过约定时间20分钟仍未找到客人，应向散客部 计调部门报告，请计调人员协助查询，并随时与其保持 联系
（三）到站送客
（四）结束工作
• 选择性旅游产品的价格应为“拼装式”，即每一 个产品的构成部分均有各自的价格，包括产品的 成本和旅行社的利润。
散客导游服务流程
一、接站服务 （一）服务准备 1.认真阅读接待计划 2.做好出发前的准备 3.联系交通工具
（二）接站服务
1.提前到港等候
导游人员若迎接的是乘飞机而来的散客或散客旅 游团，应提前30分钟到达机场在国际或国内进港 隔离区门外等候；若是迎接乘火车而来的散客或 散客旅游团，应提前30分钟进车站站台等候。 2.迎接散客
• 单项委托服务主要分为受理散客来本地旅游的委托、 办理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各 种单项委托服务。
• 2、旅游咨询服务 • 旅游咨询服务是旅行社散客部或门市柜台接待人
员向旅游者提供各种与旅游有关的信息和建议的 服务。旅游咨询服务的范围及其广泛，主要包括 旅游交通、酒店住宿、餐饮预订服务、旅游景点 讲解、旅游产品种类及各种旅游产品的价格等内 容。
如未接到应接的散客或散客旅游团，导游员应询 问机场、车站的工作人员，导游人员要与司机配 合，再尽可能的范围内至少寻找20-30分钟。
（三）沿途导游
可以采取对话的形式进行导游服 务
（四）入店服务
1.帮助办理住店手续 2.确认日程安排 3.确认机票 4.推销旅游项目 （五）后续工作
二、导游服务
（一）出发前的服务 导游人员应提前15分钟抵达集合地点，引导
散客导游服务程序
• 思考： • 1、什么是散客旅游？ • 2、散客旅游与团队旅游有什么区别？
散客旅游： 游客自行安排旅游行程，零星现付
各项旅游费用的旅游方式。
散客旅游与团队旅游的区别
类型
团队游
散客旅游
行程安排
由旅行社或旅游服务中介机构 计划和安排行程
由散客自行计划和安排
付费方式
包价形式。一次性预付旅游费 用。
• （2）接待老年散客的正确做法是：
• ①对游览线路，导游员要提出建议，作好 顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受 你的安排；
• ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他 们提出要休息，就应找地方休息，有时还 要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览；
• ③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以 对话、讨论形式为好；
在机场没有接到应接的散客,导 游人员该如何处理？
1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全 部下机;2)与司机一起在机场寻找至少20分钟;3) 与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店;4) 与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机抵达日 期和航班;5)当确定迎接无望时,须经计调部或散 客部同意方可离开;6)回到市区后,前往游客下榻 饭店,主动与游客联系,并表示歉意。
三、送客服务
（一）服务准备
1.详细阅读送站计划 2.做好送站准备
导游员必须在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送 站时间和地点；如果散客乘国际航班离站，必须让客人 提前3小时到达机场；如散客乘国内航班离站，带领客 人提前2小时到达机场；如散客乘火车离站，应让客人 提前60分钟到达车站。
（二）到饭店接送客人
• （1）分析投诉的原因。
• （2）避免投诉的方法。
•
这是一次由误会而遭致的投诉。由选择性旅游的散客组
成的旅游团是指原来分散住在不同饭店，因为目标一致(选
择了同一景点或同一线路)，而由旅行社门市工作人员临时
组织成的旅游团。正因为旅游团是临时组织起来的，因而团
员经常是来自不同国家或地区，互不熟悉，语言不通，行为
• ④一般情况下，要在现场回答游客提出的 与景点相关的问题。
• 案例2：
• 一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接 待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英 语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种语言 交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到游 客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解， 没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解 时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用 中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位 讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外， 对待游客不平等。
零星现付。
价格
某些项目可享受折扣优惠，价 格相对优惠。
比团队旅游相对昂贵
自由度 游客受团队约束
自由度大
旅游人数 10名以上
9名以下
散客旅游的特点
• （一）规模小 • （二）批次多
• （三）要求多 • （四）变化大
• （五）预定期短
散客旅游产品的类型
• 1、单项委托服务 • 2、旅游咨询服务 • 3、选择性旅游服务
• 旅游咨询服务形式可以分为：电话咨询服务、信 函咨询服务、人员咨询服务和网络咨询服务。
• 3、选择性旅游服务 • 选择性旅游服务是指旅行社为散客旅游者所组织
的短期旅游活动，如包价旅游的可选择部分，散 客的市内游览，夜间文娱活动，风味品尝，到近 郊及邻近城市旅游景点的“一日游”、“半日 游”、“多日游”等项目。
• 旅行社在销售选择性旅游产品方面应做好以下三 个方面的工作：
• （1）设立门市柜台。门市招揽是组织选择性旅 游的主要途径。
• （2）建立销售代理网络。建立销售代理网络销 售选择性旅游产品的另一种途径。
• （3）设计选择性旅游产品。这些产品包括“半 日游”、“一日游”、“多日游”等包价产品； 游览某一景点、品尝地方风味、观赏文娱节目等 单项服务产品；“购物游”等组合旅游产品。
导游员到达散客下榻的饭店后,没 找到要送站的游客,该怎么办？
1)到饭店前台了解游客是否已离店;2)与 司机共同寻找至少20分钟;3)向计调部或 散 客 部 报 告 , 请 计 调 人 员 协 助 查 询 ;4) 当 确认实在无法找到游客,经计调人员或有 关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭 店。
散客上车 （二）沿途导游服务 （三）现场导游服务 （四）其他服务 （五）后续服务
接待任务结束后，导游员应及时将有关情况 反馈给散客部，或填写《零散游客登记表》
• 案例1：地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故 宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细 讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提 出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很 紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的 问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很 累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲 解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不 仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。 她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得 对。
注意
1、散客的接站时间； 2、漏接的处理； 3、游览出发前的准备； 4、讲解的方式； 5、送站的时间安排。
散客旅游与团队旅游的区别
1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散 客的行程则是自行安排;2)人数不同:旅游团队一般 是10人以上,散客则是10人以下;3)服务内容不同:团 队服务按计划进行,散客旅游的随意性较强;4)付款 方式和价格不同:团队旅游费用在出游前一次性支 付,散客旅游则是零星现付;5)服务难度不同:散客旅 游没有领队和全陪,服务难度更大。