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案例30-3
• 1999年的“十一”，国务院规定放假七天，中国除了春节 以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高气爽的日子， 国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的队伍，使中国旅游 出现空前的高涨局面。在这种背景下，武汉某几家旅行社联 合推出“九寨、黄龙双飞五日游”——1980元/人的特优惠 价。
• 1、旅游方式 • 2、人数多少 10人以下（不包括10人） • 3、服务内容 • 4、付款方式和价格 • 5、服务难度大
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散客旅游的类型
• 1、单项委托服务 • 2、旅游咨询服务 • 3、选择性旅游服务
散客旅游的特点
1、旅游者自行安排计划行程
2、旅游者自由度大
3、旅游者服务项目比较单一
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散客旅游与散客导游服务
• （一）散客旅游概念 • （二）散客旅游是当今旅游活动的主要形式 • （三）散客旅游与团队旅游的区别 • （四）散客旅游的类型、特点 • （五）散客旅游接待要求
散客旅游是指旅游者自行安排行程， 零星现付各项旅游费用的旅游形式.
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散客旅游与团队旅游的区别
（1）分析投诉的原因。
（2）避免投诉的方法。
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案例分析
1．这是一次由误会而遭致的投诉 （1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游； （2）服务过程中欠细致、周到； （3）事先没讲明自己的服务方式； （4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的心里 不平衡。 2．避免投诉的方法 （1）事先声明服务的方式； （2）采用中英文交替的方式为游客讲解； （3）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，乙地中 文讲解在先。
• A、出发前 B、沿途导游 C、现场导游
• D.其他服务 E、后续工作
• 送站服务
• A、服务准备 B、到饭店接运客人
• C、到站送客
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案例30-1
一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负 责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人 讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种语 言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到 游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解， 没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解 时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用 中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位 讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外， 对待游客不平等。
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• 全陪小陈了解了以上情况后，马上做客人的工作。 首先，她告诉客人，房间确实不尽如人意；然后解 释，确实没有房间，三星级的地铺都买到了300元/ 人，并把刚才看到的卧铺汽车的情况告诉客人；最 后，退一步说客人如果还是不相信，一定要自己去 找房间的话，先不要退房，把行李还是放到房间去， 等找到更好的房间，再退也不迟。客人觉得小陈说 的也对，就听从全陪的安排，把行李拿到房间，然 后出去逛了一圈回来。说道：果真没有房间了，并 说如果他们刚才退了房，现在只怕没有房间住，非 常感谢全陪小陈的明智之举。
（1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客?
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案例分析
（1）老年夫妇的批评很有道理 ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他 们作了一次疲劳的游览； ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会 儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人 在短时间内看那么多的东西。 （2）接待老年散客的正确做法是： ①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不 能勉强游客接受你的安排； ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地 方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览； ③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。
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案例30-2
地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时 工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解 了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了 一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧， 现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问 题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累， 但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任 务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不 表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很 委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。
散客导游服务
第30
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• 一、宣布任务 • 散客导游服务
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二、任务目标
• 知识目标： • 1、散客旅游的基本概念和特点
2、散客旅游与团队旅游的区别 3、散客导游服务程序与服务质量 • 能力目标： • 1、散客导游服务的服务意识与服务技能 2、散客导游服务的程序与服务质量标准
4、对接待人员的要求高
5、旅游者所付费用较高
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散客旅游接待要求
1、增加旅游产品的文化含量 2、建立计算机网络化预订系统 3、建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络
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散客导游服务程序与标准
• 接站服务
• A、服务准备
B、接站准备
• C、沿途导游服务 D、入住饭店服务
• 导游服务
• 10月2日，全陪小陈带领50名来自与湖北各地的散客赴 成都，第一天住成都双人标间相安无事；第二天，全团分二 辆车赴九寨，由于成都方面的原因，造成游览车晚点到达饭 店，客人意见很大，好不容易全陪小陈进行劝服工作，客人 才勉强同意上车。10点出发，晚12：00抵九寨，安排的住宿 又不太满意，客人大多数来自于家庭，情侣、夫妻居多，而 房间大多不是双人间，客人要求换房，这本不是过分的要求； 可当时九寨沟可以说是“人满为患”，房间相当紧张，旁边 有一辆卧铺汽车从广东开来，由于没有房间，客人全部在车 上就寝。
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三、训练方法与步骤
（一）提问、讨论 什么是散客旅游？散客旅游与团队旅游有 什么区别？ （二）小组代表发言，学生总结归纳 （三）情景模拟训练，教师指导、纠正，完 善服务程序 1. 迎接散客
2.确认日程
3.帮客人预定戏票
4.送散客到交通港
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四、相关知识
• （一）散客旅游与散客导游服务 • （二）散客导游服务程序与标准 •