案例30 案例30-3 301999年的“十一” 国务院规定放假七天， 1999年的“十一”，国务院规定放假七天，中国除了春节 年的 以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高气爽的日子， 以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高气爽的日子， 国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的队伍， 国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的队伍，使中国旅游 出现空前的高涨局面。在这种背景下，武汉某几家旅行社联 出现空前的高涨局面。在这种背景下， 合推出“九寨、黄龙双飞五日游” 1980元 合推出“九寨、黄龙双飞五日游”——1980元/人的特优惠 1980 价。 10月 全陪小陈带领50 50名来自与湖北各地的散客 10月2日，全陪小陈带领50名来自与湖北各地的散客 赴成都，第一天住成都双人标间相安无事；第二天， 赴成都，第一天住成都双人标间相安无事；第二天，全团分 二辆车赴九寨，由于成都方面的原因， 二辆车赴九寨，由于成都方面的原因，造成游览车晚点到达 饭店，客人意见很大，好不容易全陪小陈进行劝服工作，客 饭店，客人意见很大，好不容易全陪小陈进行劝服工作， 人才勉强同意上车。10点出发 点出发， 12：00抵九寨 抵九寨， 人才勉强同意上车。10点出发，晚12：00抵九寨，安排的住 宿又不太满意，客人大多数来自于家庭，情侣、夫妻居多， 宿又不太满意，客人大多数来自于家庭，情侣、夫妻居多， 而房间大多不是双人间，客人要求换房， 而房间大多不是双人间，客人要求换房，这本不是过分的要 求；可当时九寨沟可以说是“人满为患”，房间相当紧张， 可当时九寨沟可以说是“人满为患” 房间相当紧张， 旁边有一辆卧铺汽车从广东开来，由于没有房间， 旁边有一辆卧铺汽车从广东开来，由于没有房间，客人全部 在车上就寝。 在车上就寝。
散客旅游与团队旅游的区别
1、旅游方式 10人以下（不包括10人） 10人以下（不包括10人） 2、人数多少 3、服务内容 4、付款方式和价格 5、服务难度大
散客旅游的类型
1、单项委托服务 2、旅游咨询服务 3、选择性旅游服务
散客旅游的特点
1、旅游者自行安排计划行程 2、旅游者自由度大 3、旅游者服务项目比较单一 4、对接待人员的要求高 5、旅游者所付费用较高
散客旅游接待要求
1、增加旅游产品的文化含量 2、建立计算机网络化预订系统 建立广泛、高效、 3、建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络
散客导游服务程序与标准
接站服务 A、服务准备 B、接站准备 C、沿途导游服务 D、入住饭店服务 导游服务 A、出发前 B、沿途导游 C、现场导游 D.其他服务 D.其他服务 E、后续工作 送站服务 A、服务准备 B、到饭店接运客人 C、到站送客
案例分析
1．这是一次由误会而遭致的投诉 由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游； （1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游； 服务过程中欠细致、周到； （2）服务过程中欠细致、周到； 事先没讲明自己的服务方式； （3）事先没讲明自己的服务方式； （4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的心里 不平衡。 不平衡。 2．避免投诉的方法 事先声明服务的方式； （1）事先声明服务的方式； 采用中英文交替的方式为游客讲解； （2）采用中英文交替的方式为游客讲解； 可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先， （3）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，乙地中 文讲解在先。 文讲解在先。
散客导游服务
第30单元 30单元
一、宣布任务 散客导游服务
二、任务目标
知识目标： 知识目标： 1、散客旅游的基本概念和特点 2、散客旅游与团队旅游的区别 3、散客导游服务程序与服务质量 能力目标： 能力目标： 1、散客导游服务的服务意识与服务技能 2、散客导游服务的程序与服务质量标准
三、训练方法与步骤 （一）提问、讨论 提问、 什么是散客旅游？ 什么是散客旅游？散客旅游与团队旅游有 什么区别？ 什么区别？ 小组代表发言， （二）小组代表发言，学生总结归纳 情景模拟训练，教师指导、纠正， （三）情景模拟训练，教师指导、纠正，完 善服务程序 1. 迎接散客 2.确认日程 2.确认日程 3.帮客人预定戏票 3.帮客人预定戏票 4.送散客到交例30-2 30地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时 工作认真负责， 工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解 了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。 了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了 一些有关故宫的问题，王小姐说： 时间很紧， 一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧， 现在先游览， 现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问 游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累， 题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累， 但她很高兴， 但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任 然而， 务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不 表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。 表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很 委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。 委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。 为什么说老年游客批评得很对? （1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客? 应该怎样接待老年散客?
案例30 案例30-1 30一次， 一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负 责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5 责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人 讲英语， 人讲中文。在旅游车上， 讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种语 言交替为游客讲解。到了游览点时， 言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到 游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解， 游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解， 没想到他用英语讲解完毕， 没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解 讲中文的游客已全部走开了， 时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用 中文再次讲解。事后， 中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位 讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外， 讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外， 对待游客不平等。 对待游客不平等。 分析投诉的原因。 （1）分析投诉的原因。 避免投诉的方法。 （2）避免投诉的方法。
案例分析
（1）老年夫妇的批评很有道理 很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情， ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他 们作了一次疲劳的游览； 们作了一次疲劳的游览； 老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了， ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会 可惜王小姐不理解； 儿，可惜王小姐不理解； 王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问题， ③王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人 在短时间内看那么多的东西。 在短时间内看那么多的东西。 接待老年散客的正确做法是： （2）接待老年散客的正确做法是： 对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择， ①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不 能勉强游客接受你的安排； 能勉强游客接受你的安排； 对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息， ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地 方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览； 方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览； 对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； ③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； 一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。 ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。
案例30 案例30-4 30美国威廉夫妇是来华工作的专家，由于他们对G 美国威廉夫妇是来华工作的专家，由于他们对G市的 山水非常的向往，于是他们决定利用“黄金周”的时间去G 山水非常的向往，于是他们决定利用“黄金周”的时间去G 市旅游。他们在B市一家旅行社签订了去G市包接送及游览L 市旅游。他们在B市一家旅行社签订了去G市包接送及游览L 江的多项委托的旅游合同。他们与5 14：20抵达 市后， 抵达G 江的多项委托的旅游合同。他们与5月2日14：20抵达G市后， 导游人员小王带他们来到一辆旅行车上，并告诉他们说， 导游人员小王带他们来到一辆旅行车上，并告诉他们说， 还有几位游客来自B 马上就要到了，请他们等一会。 还有几位游客来自B市，马上就要到了，请他们等一会。可 是那几位游客乘坐的航班晚点了。 是那几位游客乘坐的航班晚点了。威廉夫妇在车上等了两 个多小时，直到16 45导游员彩带着那几个游客上车 16： 导游员彩带着那几个游客上车。 个多小时，直到16：45导游员彩带着那几个游客上车。等 到达饭店，安排好房间，已经是用晚餐的时间了。 到达饭店，安排好房间，已经是用晚餐的时间了。威廉夫 妇非常不高兴，因为他们本想利用下午的时间， 妇非常不高兴，因为他们本想利用下午的时间，自己游览 一下C市的其他景点。小王对他们说，他们是5 13： 一下C市的其他景点。小王对他们说，他们是5月4日13：15 的航班离开G 还有时间去看其他的景点。 的航班离开G市，还有时间去看其他的景点。威廉夫妇听了 此话更加不高兴。他们在饭店大厅看到G市的投诉电话， 此话更加不高兴。他们在饭店大厅看到G市的投诉电话，向 假日办”投诉。你认为小王的服务有哪些不足？ G市“假日办”投诉。你认为小王的服务有哪些不足？
案例分析
在旅游旺季，什么情况都可能发生， 在旅游旺季，什么情况都可能发生，尤其是用车和住 房的紧张显得尤为明显。在这个案例中， 房的紧张显得尤为明显。在这个案例中，是散客小包价旅 游团，虽然有全陪，但没有领队，全陪的职责相当大。 游团，虽然有全陪，但没有领队，全陪的职责相当大。遇 见这种车晚点、住房没达标的情况， 见这种车晚点、住房没达标的情况，客人有意见是情理之 中的事，客人的要求并不过分。就看导游是怎么处理。 中的事，客人的要求并不过分。就看导游是怎么处理。此 案例中，全陪小陈在了解全部情况后，处理得当。首先， 案例中，全陪小陈在了解全部情况后，处理得当。首先， 她给客人一个肯定的回答：房间确实不尽如人意。 她给客人一个肯定的回答：房间确实不尽如人意。和客人 的看法一致，客人从心理得到了回响，心理舒服一些； 的看法一致，客人从心理得到了回响，心理舒服一些；其 把知道的情况如住房紧张等问题耐心向客人解释； 次，把知道的情况如住房紧张等问题耐心向客人解释；最 拿出解决问题的办法，既要为客人的利益着想， 后，拿出解决问题的办法，既要为客人的利益着想，又要 考虑当时的具体情况，真正做到具体问题具体分析。 考虑当时的具体情况，真正做到具体问题具体分析。如果 全陪没有了解当时的情况，她不会做出这种决定的。 全陪没有了解当时的情况，她不会做出这种决定的。