第八章绩效测量与信息管理（重点串讲）（recite）测量、测量的重要性、信息管理的目的测量：是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。
测量的重要性：（1）如果不测量结果，就不能说明如何从失败到成功；（2）如果没有看到成功，就不能得到冋报——如果不冋报成功，就可能冋报失败;（3）如果没有识别失败，就无法纠正失败。
组织良好信息管理可以达到以下目的：（1）帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务；（2）给工人提供具体的反馈确认其进展情况；（3）为奖励回报提供了依据；（4）提供了评价进展状况，指出改进活动的方式；（5）通过更好的计划和改进行动减少运营成本。
（recite）数字和信息的特征（1）口J用性——需要时数据和信息容易访问或获得；（2）完整性——所需要的数据和信息应全面完整；（3）及时性——所需要的数据和信息能够在笫一时间得到；（4）可靠性一一应保证数据和信息不被损坏；（5）安全性一一在数据和信息处理过程中应确保没有危险；（6）准确性一一应保证数据和信息的真实性；（7）保密性——应防止和避免如专利、技术诀窍等的泄露。
（recite）测量的要求（1）要冇一套能够反映组织内外部顾客的需耍、对组织冇关键影响的绩效指标；（2）要使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位；（3）全员参与测量活动，确保绩效信息在整个组织中充分分享；（4）要确保数据的可靠性，所有人都可以获得所需要的信息；（5）要使用合理的分析方法，运用结果支持战略计划和日常决策；（6）要不断精练组织内的信息来源以及信息使用。
（simple apply）绩效测量的步骤（1）明确前提条件;（2）计划测量活动;（3）收集数据;（4）分析、综合、阐明结果并展示结果与建议。
（comprehend）测量系统改进的建议（1）从现有的系统出发要比完全从头做起更好；（2）对新的测量指南、分析方法以及展示方式进行试验；（3）试点；（4）主动取消那些不再冇用的测量指标；（5）预见到冲突；（6）就新的测量指标、含义及用法等方面对人们进行积极的培训。
练练看：单项选择题：328（8P196）对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息的是（）八・测量 B.测试 C.测验 D.测评329 （8P196）质M管理的基木原则是A.绩效测蜃B.信息管理C.用数据说话D.质量控制330（8P口，）信息管理应保证数据和信息不被损坏，体现了数据和信息的特征是（）A.可用性B.完整性C.及时性D.可靠性331 （8P199）权益回报属绩效测量指标中的（）A.财务与市场指标B.顾客指标C.人力资源指标D.供应商指标332 （ 8P199）卡普兰等人提出一套绩效测量指标体系是指（）A.组织绩效卡B.平衡记分卡C.绩效测量卡D.绩效记分卡333（8P199）在3M公司的汽车交易公司中，最终使用者的主耍满意指标是（）A.服务质量B.周期时间C.产品质量D.现场服务水平334（8P199）在传统的生产和服务领域，主要的绩效测量指标是（）A.价值B.成本C.利润D.质量335（8P201）在绩效测量指标中，缺陷率、町靠性、反应速度、技术支持等属于（）A.以顾客为中心指标B.财务和市场指标C.供应商和合作伙伴指标D.监管和社会责任指标336（8P201）在绩效测量指示中,产品与服务质量、主要生产时间、投入市场时间等指标属于（）A.财务和市场指标B.组织有效性指标C.以顾客为中心指标D.供应商和合作伏伴指标337C8P201）供应商绩效的主要测量指标包括质量、交货期、服务以及（）A.牛•产B.支持过程C.价格D.生产率338（8P201）以下测量纽织绩效的指标屮，属于监管和社会责任方面的指标是（）340（8P201）产品和服务质量指标关注于牛产和服务过程的（）A.过程B.结果C.投入D.产出34K8P201）可能导致严重结果或者产殆责任诉讼，应当被密切监测和严格控制的是（）A •严重缺陷 B.主要缺陷 C.轻微缺陷 D.次要缺陷342（8P201）m 织的有效性指标包插设计、牛产、提供和（）的绩效指标。
A.性能指标B.支持过程C.改进D.安全 343（8P202）发布栏、质最报告属于测最指标的（）A.执行者层面 氏 组织层而 C.过程层而 D.控制层而343（8P202）每个组织的政治和文化决定了组织在决策时有其可接受的方向、风险、行为和必须遵循的方针, 这些形成了测量系统的（）A.背景或前提条件B.关键因素C.必须条件D. -般因素345（8P203）信息管理正确决策的基础是（ B.绩效控制 国家历年试题与答案：一、单项选择题（本大题共25小题，每小题1分，共25分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无 分。
14. 日常运营绩效信息如产量、生产周期、生产率等，属于绩效测量指标的（）8-201 2009. 4A.顾客满意B.投资回收C.公司治理结构的冇效性D.产品与服务质量339 （ 8P201）缺陷通常分为三类,即严重缺陷、轻微缺陷和（ A. -般缺陷主要缺陷 C.重要缺陷 D.特殊缺陷 ） C.信息控制 D.绩效测量 A.管理计划 单项选择题答案： A328 A A329 A330 A331 A332 11 A333 C A338 C A343 A A334 B A339 B A344 A A335 C A340 D A345 D A336 B A341 A A346 C 1 A337 C A342 B A347 A15.可能导致严重结果或者产品责任诉讼的缺陷是（）8-201 2009. 7A.严重缺陷氏主要缺陷 C. 一般缺陷D.轻微缺陷答：A16.在绩效测量指标中，缺陷率、可靠性、反应速度、技术支持等属于（）8-201 2009. 7A.以顾客为中心指标B.财务和市场指标C.供应商和合作伙伴指标0.监悸和社会责任指标答：C5.保证数据和信息不被损坏，这是指数据和信息的（）8-197 2010.4A.准确性B.保密性C.可靠性D.安全性答：C23.以下测量组织绩效的指标中，属于监管和社会责任方血的指标是（）8-201 2010.4A.顾客满意B.投资|叫收C.公司治理结构的有效性D.产品与服务质最答：C16.确保在数据和信息处理过程中没冇危险，这是指数据和信息的（）8-197 2010.7A.可靠性B.安全性C.保密性D.准确性答：B17.以卞测量组织绩效的指标中，属于财务和市场方面的指标是（）8-199 2010.7A.顾客抱怨B.交货期C.减少废气D.业务增长答：D14.投资回报属于绩效测最指标中的（）8-199 2011.4A.顾客指标B.供应商指标C.人力资源指标D.财务与市场指标答：D15.—旦明确了测量系统运行的前提条件，便可计地测量活动，这一步骤的输出结果是（）8-203 2011.4A.测量对象B.测量方法C.测量时间D.测量规程答:D8.在绩效测屋指标中，产品M服务质量、主要生产时间、投入市场吋I'可等指标属于（）8-201 2012.4A.财务和市场指标B.组织冇效性指标C.以顾客为中心指标D.供应商和合作伙伴指标答：B18.信息管理好的组织，具数据和信息都很容易访问或获得。
这表明数据和信息具有（）8-197 2012.4A.及时性B.可用性C.完整性D.准确性答：B9.在传统的生产和服务领域，尤其是在高竞争的市场上，主要的组织绩效测最指标是（）8-199 2012.7A.质量B.成本C.产量D.时间答：B13.在绩效测量指标中，缺陷率、可靠性、反应速度、技术支持等属于（）8-201 2013.4A.以顾客为中心指标B.财务和市场指标C.供应商和仑作伙伴指标D.监管和社会责任指标答：C14.可能导致严重结果或者产品责任诉讼的缺陷是（）8-201 2013.4A.严重缺陷B.主要缺陷C. 一般缺陷D.轻微缺陷答：A二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选、少选或未选均无分。
29.供应商绩效的主要测量指标包括（)8-201 2009. 4A.质量B.交货期C.服务D.价格E.成本答：ABCD28.组织的关键绩效指标主要包括（)8-202 2012.4A.主耍市场B.法规坏境C.能力和核心能力D.当前的业务方向E.组织文化答：ABCDE9.在传统的生产和服务领域，尤其是在高竞争的市场上，主要的组织绩效测量指标是（）8-199 2012.7A.质量B.成本C.产量D•时间答：BA.财务指标B.内部指标C.顾客指标D.创新和学习指标E.供应商指标答：ABCD三、名词解释题（本大题共4小题，每小题3分，共12分）2.信息管理8-196 2010.4答：信息管理就是通过计划、控制和改进等活动，保证在正确的时间把正确的信息提供给正确的人，实现正确决策目的。
32.测量8-196 2011.4答:所谓测屋，是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的屋化，通常用测量指标表示测虽活动所产生的数量信息。
33•测量规程8-205 2013.4答：即有关数据的收集、存储及分析的“对象、时间、场所、方法、频次”等内容的文件.。