35.0% 31.4% 30.0% 25.0% 20.0% 15.0% 10.0% 6.2% 5.0% 0.0% Hardcopy handbook Wallet card Online User Guide Online IP Phone Hands-on training Hands-on training tutorial with the roll-out with the roll-out team team plus hardcopy docs 4.1% 13.6% 22.8%
任何ROI目标的一个重要部分是衡量实施这一个方案与不实施这一方案的风险。我们权衡好处，包括 战略和经济上的好处，然后问自己与其它方案相比，它的整体优势在哪里” – Lynnee Jimenez, IT 财务经理
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单元 1:
开始前
• 管理层的支持
主要作用: 明确地表示支持，在董事会上获得组织支持 职责: 传达构想，将项目的目标融入公司内部，并保障实施 所需资源
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单元 3:
实施
• LAN/WAN要求、网络设计、布线的最佳方案 • 测试程序 (LAN 升级, 电话..), 实施核检表, 示例图表（Sample Gantt chart） • 改造实施指南 • 客户服务 • 注意细节
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单元 4:
周密的支持（Day 2 Support）
情况: 36,700+ IP 电话在 151个站点 在27天内投入生产!
Amsterdam *
Paris Barcelona Madrid
Байду номын сангаас
Beijing
San Jose, CA Co Springs, CO Tulsa, OK Rogers, OK
New York, NY Howell, NY Lisbon Glen Allen, VA Gland Istanbul RTP, NC Athens Luxembourg Jacksonville, FL Montgomery, AL Hong Kong Riyadh New Delhi Bangkok Singapore Bryanston
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从中得到的经验
• 建立关系 每个部分和组都有一些东西带到解决方案中: 电话 – 帮助将客户要求引导到设计中来，并使之有效发挥作用 LAN –必须识别“话音流量”，以求提供稳定的网络架构保证 NT/Win2000 – 在管理应用资源方面提供帮助 • 术语的差异 相同术词和词汇在不同技术方面有不同的意义
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下一步:
旧世界
新世界
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新世界
IP-IVR Active Directory Outlook Exchange Cisco 协作服务器 Call Manager Personal Assistant 协作中心的精英
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Unity （一体化） IP Contact Center Softphone Cisco Conference Connection Aironet Wireless
90% 说不需要动 手培训
21.9%
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单元 2:
移植 (续)
• 用户培训
各种培训方法 为重要的用户（如行政助理等）提供专门的培训 运营中心和支持热线 运营策略变化– “清理网络”- Modem/模拟电话 备用电话 (家里的电话, 第二部办公室电话等) 安全策略
• 找出对业务重要的用户 (2-11)
Petaluma Scotts Valley/Santa Cruz
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三个基本点
1. 将IP电话工程不要仅仅看作是替换电话，而应 该将其看作是适合你的整体IT战略的一部分 2. 建立一个跨职能的实施小组，由IT部门及每个 业务部门、服务和支持等部门的代表组成。 3. 注重部署后面的人，了解部署对他们有何影响
确保对你的新IPT 网络有全面、考虑周密的支持方案
• 支持小组 • 支持模式 • 支持工具 (监控、排除故障等) • 支持FAQ
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企业管理 AVVID 运作
EMAN的收集、监控、告警和报 告系统是全球分布，集中管理 的。
数据收集
监控 • 可用性 - 设备 - 应用 & 业务 • 实时
告警 告警业务 • eMail • ePage
AVVID 项目经理
猛虎核心团队
EMS Transport
IP 电话项目经理
一体化信息处理项目经理
ICM / IPCC 项目经理
AVVID 工程
客户服务
EMEA
Asia Pac
技术方面
小组领导
支持方面
小组领导
财务方面
财务领导
Theater PM 领导
EMAN
SE
Americas
ESM
Americas PM
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单元 1:
开始前 (续)
管理变化需要特别认真仔细，注意细节，遵从策 略。 正确的规划是关键。对照十大清单所关注 的事情，保证顺利的实施。
• 好的、不好的及很差的
会做错的十件事 (2-18) 将有所提高的十件事 (2-19)
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单元 2:
移植
• 移植战略
分阶段移植与快速移植(一个星期1栋大楼) PBX租赁设备要更新 新大楼开放 新员工
• 交流方案
内容和信息– 多种途径 与公司的计划和讯息相一致 (文化) 项目站点, 反馈信息
• 管理层先行
Chamber 发给管理人员的讲话 主管/助理 配置 业务的确认在此是关键
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单元 2:
用户培训
在学习如何使用你的Cisco IP电话， 你喜欢用什么方法? (选择所有适用的 方法.)
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Cisco的成本节约因素
硬性成本因素
•大大减少新站点的布线要求 •增加、移动及更改所花的成本和时间更少， 而且需要的支持人员也更少 •消除了PBX维护费用 •消除了租用设备的成本 •消除了PBX系统成本（电话、线路卡、中继 卡、系统软件、用户使用许可等） 软件、用 户使用许可等） •减少长话旁路及网络运营商的费用 •消除了因适应快速的增长而所需的昂贵的 PBX硬件扩展端口成本
EMAN
Asia PAC
WW TAC
APAC PM
Call Manager
Corporate
NSA
Corporate PM
IPCC PRD-180
EMEA
GTRC
EMEA PM
单元 1:
开始前 (续)
• 管理变化
灵活性，快速地需求响应–至关重要 客户心声调查: 找出 “必须有的” 及 “最好有的” 功能和特 性, 抢先开发出解决方案，满足客户的期望 知道谁是你的用户，他们如何使用电话，这将对他们有何影 响 发现重要的客户: 呼叫中心, 接待员、行政人员、管理层 PBX配置端口的重要性
Anchorage, AK
Stockley Park *
London City Oslo, Göteborg Chicago, IL Bloomington, MN Boise, ID Carmel, IN Toronto Helsinki Copenhagen Berlin, Mannheim, Munich, Stuttgart,
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IP 电话 – 思科案例分析 Cisco IT 如何进行业界历史上最大的 IP电话部署工程
会议 PRD-180
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Cisco 案例分析
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Cisco IP 电话网的全球部署
Thiry Brussels, (Antares, Pegasus) * Brussels, Marcel
举例： John Chambers
• 跨职能小组的重要性 (AVVID 猛虎团队Tiger Team)
将组织内各部门的主要负责人－－终端用户、支持、工程、 财务等融合在一起，组成一个团队… 确保快速提交计划 (文化变化) 在整个过程中近早组建跨职能小组
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AVVID 猛虎团队
执行负责人
管理委员会 猛虎团队领导
“向那些已经爬过山的人学习，使那些还在量墙 的人更容易爬山… 我们的希望是，通过分享我们的经验– 不论是 跌打滚爬，还是头破血流– 我们可以帮助客户 规划、实现融合的、IP驱动的网络的价值。”
Manny Rivelo, SVP WW 现场流程与运作
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/it/client/at_work/ipt_case_study.shtml
软性成本因素
•熟练程度提高――增加、移动及更改过程简 单、快速而有效 •高效而轻松地进行新员工IP电话分配，且易 于管理，不论增长有多快 •提高生产效率――员工运用技术，更能实现 自我满足 •提高移动性――工作场所资源共享，使员工 可以随时随地接入进行工作，无论是在家、 在不同办公地点还是在会议室等地方。 •充分利用资源――话音和数据技术人员都可 以提供IP电话支持
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San Jose 园区网
100% 全部更新!
说明
完成的全部改造工程YTD 完成的部分改造工程 停止使用的大楼
改造工程总结
• 完成55栋大楼的改造 • Cisco’s VoIP网络上有 20,483 个员工和设备,增加了437% • 从PBX去掉了17,000个端口/站 •每年可节约 $425K PBX 维护费 •去掉21 PBX EPN • 去掉10,000 部Lucent电话机 • 每年节约了$2.5M 租赁设备的 费用 •IPCC 和Unity 部署的完成将迎 来 100% 全AVVID!
Cisco 案例分析 – 2002年4月