三、服务质量的控制
服务质量控制适用于制造业的质量控制 原则，也适用于服务业，这些原则包括下 述三项： （1）质量控制既关系到服务作业的没一个 人，也包括看得见或看不见的各种任务。 （2）各种质量控制制度应能确保质量水平 并促进质量提升。 （3）以机器替代人力，尤其是取代那些例 行性的服务工作，有助于质量控制。
这种互动有时会对服务传递产生不良的影 响，从而破坏服务传递过程。
在多数情况下，顾客与顾客之间的互动是 难以预料和控制的，因此服务人员必须对 此做好充分的准备，一旦出现问题，立即 作出有效的反应。
（三）顾客与服务环境的互动
外部环境对消费者的行为有重要的影响作用。
这种影响会对服务经历产生直接影响，有 时甚至决定了服务的成败。
别性定价制度） 6.用营销转移需求（如广告宣传活动） 7.改变顾客对服务的预期（如通过服务
二、服务互动过程管理
• 服务互动的分类：
顾客与服务者的互动 顾客与顾客的互动 顾客与服务环境的互动 顾客与服务过程的互动
（一）顾客与服务者提供者的互动
这是最直接的互动，顾客与服务提供者通过这种 互动共同生产服务。
第十四章 服务过程管理
服务运营的生产并不仅仅是一个企业内部问题，因为生产率的高低是由顾客 决定的。
——克里斯廷。格罗鲁斯
小组成员：赵梦雨 李 鑫 李 悦 刘博伟 马梦雪 张新悦 刘娜
任务分配图
汇总： 刘娜
赵梦雨 •第一节ppt
PPt设 计
李鑫
李悦
案例查 找
刘博伟 • 马梦雪
• 第一节案例
张新悦
第二节案例 • 第三节案例
在服务提供中，与顾客接触的员工非常关 键，系统、技术和有形资源都要依靠他们 才能发挥作用；在关键时刻，他们还需要 及时观察、对顾客行为做出反应，从而识 别顾客的愿望和需求；然后，再进一步追 踪服务质量，在发现问题时及时采取应对 措施。
互动方式：电话、电子邮件、传真或信函 。
（二）顾客与顾客的互动
在中、高度接触服务中，顾客与顾客之间也存在互 动关系。
服务质量控制的优点
服务企业在进行质量控制是，一方面可 以通过在服务递送过程中建立质量控制标 准；另一方面，服务作业中许多可以改善 生产率的原则也可以用来改善质量，比如 机械的采用、标准化、分工专门化、装置 线作业原则的利用、加强训练以及注重工 作安排等，都可以用来改善服务质量
案例分析
• 海底捞火锅作为餐饮界的服务模范，在许 多业界都掀起了一股向海底捞“学服务， 学营销，学管理”的热潮。从一个小小的 麻辣烫店到横跨南北的连锁店，他的成功 不是靠传统的以餐饮为核心的服务，而是 他的人性化的管理和服务制胜。即在服务 过程中如何有效地进行管理。
服务组织不同层次的互动
服务提供者
从上述互动过程中，顾客可以通过与服
务提供者之间的相互欣赏、建立亲密关系 获取利益，得到定制化的产品、优先照顾、 折扣、低搜寻成本和更有针对性的沟通。 同时，服务组织可以得到顾客忠诚、好的 口碑、高退出成本、低市场营销成本和交 叉销售机会。
佣兼职人员） 3.转包给其他服务企业 4.建立高峰时段的效率性例行服务（如制作
基本工作事项） 5.生产过程中增加顾客参与（如自助式） 6.与其他服务企业共同服务或共同设施 7.改良服务系统（如尽可能用科技取代人）
服务业均衡供求的行动方式
需求：1.让顾客在有利的环境中等候服务 2.顾客排程（如设立预约制度） 3.提供替代性产品或服务 4.使需求多元化（如进入专户季节性市场） 5.在高峰需求时段尽量疏散顾客（如使用差
一、服务业目标和产能的利用
服务作业管理中要进行的最基本决策： 想要提供的产能水平是多少？
（1）、产能过多可能会造成作业的不经 济
（2）、产能过少则会在服务递送时造成 瓶颈、效率不足，从而导致顾客反感。
服务业均衡供求的行动方式
供应
供应：1.尽可能保有库存（如需1预求 备产能和人 员等） 2.根据需求排程配置人员（如轮班工作或雇
• 首先，让员工做主人。在海底捞从管理层到基层都赋予了超乎一般的自主决 定权。例如：审批资金，店长就可以审批30万元。基层员工更是送果盘零食 ，如遇客人不满意可自行决定打折甚至免单。它不像一些企业遇到问题需要 层层询问，层层下达，最后虽然可能解决了问题，但还是不免使客人流失。 海底捞的这种管理模式不仅控制和提高了服务的质量，更满足了员工与顾客 的人性化需求，员工不再是唯唯诺诺，什么都需要请示。顾客更是不需要漫 长的等待什么说法。其次，服务互动过程的管理。海底捞的赚钱的秘诀在于 翻台率，不变的成本，高效的翻台率，利润就会提高。而且大多数时对于顾 客来说吃饭最痛苦额就是等待，海底捞会利用牌号系统为顾客排号号后提供 免费的水果饮品，棋牌，网络，甚至美甲擦鞋等服务来留住顾客，让顾客开 心的度过漫长的等待，同时为翻台争取了时间。做到了顾客与服务环境的互 动。再有比如吃火锅时女士的头发可能会散落，男士的眼睛可能会有起雾， 服务员早就已经将发卡、皮筋、眼镜布等只有你想不到的没有他提供不到的 物品送到你面前了。真正做到了顾客与服务提供者的互动。这种话便宜钱买 到星际服务的全过程一直都在与顾客进行的紧密的互动着。使得海底捞有了 大量的粉丝，这些粉丝对于这种流连忘返的超级服务，使他们一次又一次进 入海底捞，同时他们还会对其他顾客宣传，吸引更多的消费者前来，顾客与 顾客的互动就像病毒效应一样传播开来。
• 第二节ppt
•第三节ppt
目录
1
第一节
服务过程 的管理与
控制
2
第二节
服务传递 过程与效
果
3
第三节
服务流程 再造
第1节 服务过程的管理与控制
• 什么是服务过程？ 服务过程是指将一个产品或服务交付给
顾客的程序、任务、日程、结构、活动和 日常工作的组合。由于顾客经常把服务交 付系统感知为服务本身的一个组成部分， 因而服务过程是服务营销组合的一个主要 因素。
例如，律师事务所用木格板装饰办公室， 书架上堆积的法律专业书籍可以表达提供 服务的可靠性和深厚的职业素养。
（四）顾客与服务过程的互动
服务过程将服务传递过程中人、产品、环 境和科技协调整合在一起。
在良好的服务系统中，顾客感觉不到服务 的运营，而且互动过程非常简单方便。
如果顾客难以与服务系统产生互动，就会 加大服务 人员的工作量。