服务营销第一次作业
题号:1 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是服务的
•A、无形性
•B、易逝性
•C、差异性
•D、不可分性
标准答案：b
说明：
题号:2 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
下列不属于改变需求以适应服务能力的做法是
•A、改变服务的需求
•B、与顾客沟通
•C、改变服务交付的时间和地点
•D、价格差异
标准答案：a
说明：
题号:3 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
下列不属于创造顾客价值的服务营销策略的是
•A、服务产品的价值
•B、商品价值
•C、关系价值
•D、企业形象价值
标准答案：b
说明：
题号:4 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 下列不属于服务企业竞争战略模型要素的是
•A、环境
•B、系统
•C、产品
•D、愿景
标准答案：c
说明：
题号:5 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 下列服务业中，（）所在位置无关紧要
•A、自来水公司
•B、美发厅
•C、法律事务所
•D、银行
标准答案：a
说明：
题号:6 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 下列不属于服务接触的类别的是
•A、远程接触
•C、面对面接触
•D、近距离接触
标准答案：d
说明：
题号:7 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 下列属于服务包的层次性的是
•A、核心服务
•B、次核心服务
•C、便利服务
标准答案：a
说明：
题号:8 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 下列不属于顾客价值理论的是
•A、顾客感知价值理论
•B、让渡价值理论
•C、顾客价值过程理论
•D、顾客满意理论
标准答案：d
说明：
题号:9 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 下列不属于服务的特征的是
•B、易逝性
•C、便捷性
•D、过程性
标准答案：c
说明：
题号:10 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 下列不属于服务包特征的是
•A、支持性设施
•B、辅助物品
•C、隐性服务
•D、相关产品
标准答案：d
说明：
题号:11 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 宾馆的快速结帐服务属于
•A、核心产品
•B、形式产品
•C、附加产品
•D、附加价值
标准答案：c
说明：
题号:12 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 下列不属于顾客成本的是
•A、货币成本
•B、时间成本
•C、社会成本
•D、人员成本
标准答案：d
说明：
题号:13 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 航空公司的订票服务属于
•A、核心服务
•B、基本服务
•C、便利服务
•D、辅助服务
标准答案：b
说明：
题号:14 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 下列不属于７Ｐｓ的是
•A、产品
•B、人员
•C、有形展示
•D、计划
标准答案：d
说明：
题号:15 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
下列不属于３Ｒｓ的是
•A、相关销售
•B、顾客推荐
•C、顾客忠诚
•D、顾客挽留
标准答案：c
说明：
题号:16 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4
服务产品的（）特征使服务企业给予提前订购的顾客优待性定价
•A、无形性
•B、不可储存性
•C、易逝性
•D、需求不稳定性
•E、不可分离性
标准答案：cd
说明：
题号:17 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4
下列属于创造顾客价值的服务营销策略的是
•A、服务产品的价值
•B、品牌价值
•C、关系价值
•D、企业形象价值
•E、员工素质价值
标准答案：abcde
说明：
题号:18 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4
下列属于购买者特征影响因素的是
•A、文化因素
•B、个人因素
•C、组织因素
•D、心理因素
•E、社会因素
标准答案：abde
说明：
题号:19 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4
下列属于消费者服务购买过程的是
•A、消费阶段
•C、购买前阶段
•D、购买后的评价
•E、挑选阶段
标准答案：acd
说明：
题号:20 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4
下列属于关系营销关键流程的是
•A、价值过程
•B、对话过程
•C、实施过程
•D、交互过程
•E、沟通过程
标准答案：abd
说明：
题号:21 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4
下列属于服务中的顾客角色的是
•A、竞争者
•B、生产资源
•C、质量和满意的贡献者
•E、购买者
标准答案：abc
说明：
题号:22 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4
下列属于顾客价值理论的是
•A、顾客感知价值理论
•B、让渡价值理论
•C、顾客价值过程理论顾客满意理论
•D、顾客忠诚理论
标准答案：abc
说明：
题号:23 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4
下列属于服务的特征的是
•A、易逝性
•B、过程性
•C、无形性
•D、过程性
•E、便捷性
标准答案：abcd
说明：
题号:24 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4
下列属于超值服务的是
•A、新服务
•B、产品定制化
•C、关系营销
•D、隐性服务
•E、显性服务
标准答案：abd
说明：
题号:25 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4
服务的直接目的是
•A、交易
•B、满足顾客需要
•C、提高利润
•D、扩大企业知名度
•E、提高企业竞争实力
标准答案：bcde
说明：
题号:26 题型:判断题本题分数:3
顾客满意：顾客通过对一种产品的可感知的效果与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
•1、错
•2、对
标准答案：2
说明：
题号:27 题型:判断题本题分数:3
关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关者之间关系的一系列活动。
•1、错
•2、对
标准答案：2
说明：
题号:28 题型:判断题本题分数:3
按照顾客对期望的要求程度，顾客期望可以分为：合意期望和理想期望。
•1、错
•2、对
标准答案：2
说明：
题号:29 题型:判断题本题分数:3
服务需求的易逝性不是服务需求的特征之一
•1、错
•2、对
标准答案：1
说明：
题号:30 题型:判断题本题分数:3
购买前阶段不属于消费者的服务购买过程•1、错
•2、对
标准答案：1
说明：
题号:31 题型:判断题本题分数:3
服务营销的7PS包含过程
•1、错
•2、对
标准答案：2
说明：
题号:32 题型:判断题本题分数:3
外部市场营销是建立关系的
•1、错
•2、对
标准答案：2
说明：
题号:33 题型:判断题本题分数:3
顾客价值不包括产品价值•1、错
•2、对
标准答案：1
说明：
题号:34 题型:判断题本题分数:3
3RS不包括顾客挽留
•1、错
•2、对
标准答案：1
说明：
题号:35 题型:判断题本题分数:3
服务具有异质性
•1、错
•2、对
标准答案：2
说明：。