型，健谈型，寡言型，醉酒型，贵妇型，社交型，排他型。
主题四
处理客人的投诉
一、投诉产生的原因

（一）客房硬件设施不达标或出现故障。 （二）客房服务员的素质低和服务质量差。 （三）酒店管理不善。 （四）客人方面的原因。
二、对客人投诉的认识
对客人的投诉持真诚欢迎的态度。
（一）帮助酒店发现存在的问题。 （二）改善宾客关系。 （三）有利于酒店改善服务质量，提高管理水平
四、对服务人员的要求

（二）仪容仪表规范


1、仪容仪表
2、礼貌礼节


3、言谈规范
4、举止规范
主题二
对客服务的模式和特点
（一）、对客服务的模式

1、楼层服务台
酒店客房区域各楼层的服务台成为楼层服务台或楼面服务台。
楼层服务台的优缺点：
1、优点：
（1）、能及时提供面对面的亲情服务。 （2）、有利于做好楼层的安全保卫工作和及时准确的了解房态。 （3）、增加了酒店与客人之前进行交流、沟通的机会，随时解决客人的 不便，可以使客人对酒店服务不满的情绪减少到最低程度。
2、缺点：
（1）、会影响楼层的安静。
（2）、使客人有受监视的感觉。
（3）、花费人力较多，增加人事开支， 同时增加员工纪律及物品管理的
难度。
（一）、对客服务的模式

2、客房服务中心
为了方便住客，客房服务中心实行24小时值班制。
客房服务中心的职责：
（1）、信息处理。 （2）、员工出勤控制。
（3）、对客服务。
1、全心全意为客人服务


2、诚挚待客，知错就改
3、对待客人，一视同仁

四、对服务人员的要求


（一）基本素质要求
1、身体健康，没有腰部疾病 2、不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳 3、有较强的卫生意识和服务意识 4、有良好的职业道德和思想品质 5、有一定的外语水平 6、有较强的应变能力
三、客房员工的职业道德规范

（一）对待工作

1、热爱本职工作（最基本的职业
道德）

2、遵守劳动纪律 3、自洁自律

三、客房员工的职业道德规范

（一）对待集体

1、坚持集体主义（职业 道德的基本原则）

2、严格的组织纪律观念 3、团结协作精神 4、爱护公共财物


三、客房员工的职业道德规范

（一）对待客人
（4）、楼层万能钥匙的管理。 （5）、与前厅部的联系。 （6）、处理投诉。 （7）、失物处理。
（8）、档案保管。
（9）、负责向工程部申报工程维修单。 （10）、协调与其他部门的关系。
客房服务中心的特点：
（1）、减少了台班的人员编制，节省了人力，降低了成本。 （2）、使客房区域保持安静，体现出“宾客至上”的宗旨。
第四单元
对客服务工作
主题一 对客服务的概述
一、对客服务ห้องสมุดไป่ตู้述

1、服务的定义 服务是酒店为客人直接
或凭借某种工具、设备、 设施、媒体等所做的工作 或进行的一种经济活动， 旨在满足客人需求的一种
活动，以活动形式表现的
使用价值或效用。
服务的定义告诉我们：

1、“客人”是产品或服务的接受者。
2、服务必须以满足客人的需要为核心。
三、处理客人投诉的程序和方法

（一）切实提高服务质量，预防投诉的产生。 （二）做好接待投诉客人的心理准备。（投诉客人常有的三种心态：求发泄， 求尊重，求补偿。）

（三）设法使客人“降温”。 （四）使用“替代”方法。 （五）维护客人和酒店双方的利益。 （六）果断地解决问题。 （七）用恰当的方法处理客人投诉。 （八）对客人投诉处理的结果予以关注。 （九）将以往起诉作为培训案例，预防 投诉的再次发生。
3、与客人的接触是服务的“关键时刻”。
2、优质服务的内涵

1、S--微笑待客


2、E--精通业务
3、R--随时为客服务 4、V--视客人为贵宾 5、I--提供有效信息 6、C--礼貌待客 7、E--敬业乐业
二、衡量对客服务质量的标准

1、宾至如归感


2、舒适感
3、吸引力

4、安全感
（3）、有利于统一调度和控制。
主题三
对客服务的内容和程序
一、对客服务的内容

客房对客服务主要是围绕客人来、住、走三个环节来确定服 1、常规服务 常规性服务是满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基
务项目和规程的。

本需求的日常服务，是向人承诺的、并在客房服务项目中明
文规定的服务。 程序：迎客准备工作→客人到店应接工作→住客的服务工 作→客人离店的结束工作
2、超常服务

超常服务即我们常常说的个性服务和针对性服务，它是指在
满足客人基本、普遍的需求的基础上，进一步满足不同客人
个别的、偶然的、特殊需要的服务。

客人的类型： 按旅游动机划分:团体旅游参观型，公务旅游型，华侨旅
游型，蜜月旅游型，旅游疗养型，老年旅游型，
按客人个性特点划分：一般型，开放型，急躁型，啰嗦