第一章民航服务概述一、知识练习1.服务的内涵是什么？服务可以分为几个层次？答：服务的内涵：就是要通过商品交换过程，满足客户的特定需求，创造交换价值，使客户满意程度最大化。

可以根据服务的目的，从低到高可以分为五个不同的层次：用利服务；用力服务；用心服务；用情服务；用智服务。

2.请简要概述服务的特征。

答：服务特征表现为：差异性；同时性；无形性；灵活性；可逆性。

3.简述民航服务对从业人员的基本要求。

答：民航业对从业人员的基本要求包括：外在形象良好；丰富的民航专业知识；敏锐的服务意识；心理素质优秀；强烈的工作责任心。

4.如何判断服务人员具有最佳的服务意识？答：服务人员是否具有最佳服务意识，可以根据以下五条标准来进行衡量和判断：是否具有“我为人人，人人为我”的意识；是否具有诚实经商、讲求信誉的意识；是否具有以客户为中心的意识；是否具有来的都是客、一视同仁的意识；是否有更新观念、推陈出新的意识。

第二章民航服务概述一、知识练习1．什么是沟通？答：沟通，本意指开沟使两水相通。

沟通作为传播学的核心概念，原译自英语communication，从翻译角度又可译为传达、传染、通信、交换、交流、交通、交际、交往、沟通等。

使用哪个汉语词汇，国内一般有三种译法，即交流、沟通、传播。

2．简述沟通的特点与功能。

答：一般来说，沟通具有以下四个基本特点：互动性；动态性；不可逆性；社会性。

一般来说，沟通具有如下五项基本功能：沟通是获取信息的手段；沟通是思想交流与感情分享的工具；沟通是满足需求、维持心理平衡的重要因素；减少冲突，改善人际关系；协调群体内行为，促进组织目标的实现与效率的提高。

3．简述人际沟通的基本内涵。

答：①内容和关系密不可分。

人际沟通的内涵是多方面的，其基本内涵是内容和关系，即“说什么”内容方面的，“对谁说”关系方面的。

沟通的内容方面是指沟通中的信息；关系方面是指沟通者在互动中是怎样相互联系的。

两方面密切相关，不可分割。

②内容和关系的辩证性。

说什么，对谁说，后者尤其重要。

同样内容的一句话，两人关系不同，效果就不一样。

沟通就是彼此建立关系、发展关系、巩固关系、和谐关系。

沟通应以关系为重。

4．结合生活实例，请你谈谈对人际沟通特征的理解。

5．请你谈谈什么是共情？如何应用共情的手法来影响人际沟通？答：共情就是用别人的眼光来观察世界，或者称“感同身受”、“换位思考”。

尽管共情与同情这两个词经常被互用，但它们的含义是完全不同的。

同情是对他人的关心、担忧和怜悯，是个人对他人困境的自我感情的表现；而共情是从他人的角度去感受、理解他人的感情，是分享他人的感情而不是表达自我情感。

6．简述沟通在民航服务中的意义答：在民航服务过程中，沟通的主要意义在于以下三个方面：沟通有利于民航服务人员为旅客提供良好的服务；沟通有利于改善民航服务人员与旅客的关系；沟通可以促进民航服务人员与旅客之间的友谊。

第三章沟通技巧一、应知知识练习7．什么是有效沟通，其组成要素有哪些？答：所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式将思维准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。

其组成要素包括：要有一个明确的目标；达成共同的协议；沟通信息、思想和情感。

8．在沟通过程中，要做到有效表达，应该注意哪些技巧？答：在具体的表达方式上，沟通方还需要注意一些“说”的技巧：要考虑沟通对方的记忆存储量和信息容量；传递有利于沟通对方的信息；使用沟通对方听得懂的语言，尽量避免行业内的专业语言或术语。

9．询问有哪些方式？询问过程中要注意哪些事项？答：通常来说，询问方式包括：请求式询问；一般性询问；特定式询问；封闭式询问；开放式询问。

询问过程要注意的一些事项：善于使用引导性的问题；询问的问题要强调重点；用范围较窄的问题达成协议；不要使用套话进行询问；有时不想要答案也要提问，以便观察对方的反应和态度；在询问中切忌不要自问自答，话里有话，尖刻发问，频繁发问等。

10．倾听的准则有哪些？在倾听过程中，要注意哪些事项？答：倾听的准则：不要打断对方的话；不要让自己的思绪偏离；不要假装注意；听话要听音；要表现出感兴趣；要表明在认真地听；了解回应反馈；努力理解讲话的真正内涵。

11．良好反馈有哪些特征？哪些反馈技巧对有效沟通非常重要？答：良好反馈的特征：语义明确——具体、真实、正面、描述回避免含糊不清；心灵相通——尽力理解对方的目的，设身处地地为对方着想；积极探询——不要防卫，避免问“为什么”型问题防止产生防卫性反应。

第四章身体语言与服务沟通一、应知知识练习1.什么是身体语言？身体语言的特点是什么？答：身体语言沟通是指人们在沟通过程中，有意识或者无意识地通过身体的外观、姿势、动作传递信息的过程，它既包括人们的身体特征及身体装饰，如体形、体格、身高、发型、服饰等，也包括手势、脚势、头部动作、四肢动作等。

身体语言的特点包括：独立性与伴随性；普遍性与特殊性；多样性与唯一性；外在性与内在性。

2.身体语言在沟通中的作用有哪些？答：身体语言沟通对语言沟通具有加强作用；身体语言沟通对语言沟通具有辅助作用；语言沟通对语言沟通具有替代作用；身体语言沟通对语言沟通具有否定作用。

3.形象语言包括哪几种类型？针对形象语言，在服务中要注意哪些问题？4.肢体语言包括哪几种类型？针对肢体语言，在服务中要注意哪些问题？5.面部表情包括哪几种类型？针对面部表情，在服务中要注意哪些问题？第五章常用的服务沟通方式一、应知知识练习1．民航常用的沟通方式有哪些？答：与服务人员面对面的沟通、电话热线沟通、书面沟通以及互联网时代的官网沟通、微博、微信、APP等。

2．热线沟通中的技巧有哪些？答：声音清楚，主要需要注意：咬字准确、调控音量、速度适中、语句筒短、姿势正确。

态度平和，主要需要注意：不卑不亢、不骄不躁、不忘职责。

3．在电话沟通时往往要做好记录，在记录中要掌握的6W指的是什么？答：所谓“六w”，即以“w”为其拼写字母之首的六个关键的英文单词。

①“Who”，即“什么人”。

记录应当包括对方的姓名、单位、部门、职务、电话号码，等等。

在记录总机接转电话或外地电话时，分机号码与电话区号、国家代码皆不可缺少。

②“When”，即“什么时间”。

记录应当包括对方打来电话的具体的年、月、日、时、分。

必要时，还必须记下通话所用的时间长度。

③“Where”，即“什么地方”。

记录应当包括对方所在的地点，以及接听电话者当时所处的具体地点。

④“What”，即“什么事情”。

记录主要是指通话时双方讨论的具体事情。

⑤“Why”，即“什么原因”。

它所指的是通话的主要原因，或者双方所讨论的某些事件的前因后果。

⑥“Which”即“什么处理方式”。

它一般指的是进行电话记录的一方事后对记录所做的处理。

4．微信沟通的主要功能有哪些？答：作为移动营销平台；消费者调研的平台；客户CRM管理价值；移动官方网站；移动电商渠道。

第六章个体心理一、应知知识练习5．什么是能力，能力分为哪些类别？答：能力是使人能成功完成某项活动所必须具备的心理特征。

它与气质和性格的不同表现在：能力必须通过活动才能体现出来，当然活动中也会体现出性格和气质方面的差异，但完成该项活动所必须和必备的心理特征才是能力。

通常能力有以下四种分类：模仿能力和创造能力；流体能力和晶体能力；一般能力和特殊能力；认知能力、操作能力和社交能力。

6．什么是气质，不同气质类型的人有什么特点？答：气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。

兴奋型（胆汁质）：攻击性强易兴奋、不可约束、不可抑制。

活泼型（多血质）：活泼好动、反应灵活、好交际。

安静型（粘液质）：安静、坚定、迟缓、有节制、不好交际。

抑制型（抑郁质）：胆小畏缩、消极防御反映强。

7．什么是需要，需要层次理论的主要内容是什么？答：需要是个体对其生存和发展的某些条件感到缺乏而出现体内平衡倾向和择取倾向，力求获得满足的一种心理状态。

马斯洛是美国近几十年影响相当广泛的人本主义心理学家。

他提出了“需要层次”理论，把人类纷繁复杂的需要分为生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要五个层次。

依次由较低层次到较高层次排列。

8．九型人格包括哪九种人格类型，各有什么特点？答：九种人格类型包括：完美型，其行为特点表现为，完美主义,自律,公正,爱憎分明；很多应该和不应该,黑白分明,害怕中间地带；正义感强,原则性强,有责任感,使命感,对自己要求高；遵守规则,工作严谨,高效, 一丝不苟,善于统筹和安排；以我为标准,自以为是,喜欢批评和责备自己和他人；感情压抑,外冷内热。

助人型，其行为特点表现为，喜欢别人喜爱他们；容易感受他人的需要和感觉, 常看别人好的一面；乐于助人,重视他人的需要更甚与自己的需要；非常重视友情,乐于赞赏他人,很会用心聆听；感性推动行动多于理性；富于同情心,善为他人考虑。

成就型，其行为特点表现为，喜欢参与, 喜欢成为行动中的重要人物；好胜心强, 重视名誉地位；刻意打扮自己,表现成功形象,出众的社交能手；善于表达,善于激励他人；对自己过去的成就引以为荣；善于目标设定和决策,积极进取,完成工作。

感觉∕自我型，其行为特点表现为，他们觉得自己与众不同,常认为自己很独特；容易对别人的批评反应过敏,容易对事情误解；想象力丰富,富创意及艺术气质；细腻和拥有敏锐的审美观；占有欲强,需要情感上的依靠；行为自我,很容易掉到自己的情绪中。

思想∕理智型，其行为特点表现为，善于把情感抽离,喜欢做旁观者多于参与；喜爱搜集信息和知识,喜欢成为专家；喜欢逻辑思维和分析,需要了解事情全部而不是部分；非常重视个人空间, 对社交应酬感到浑身不自在；不随波逐流,知识渊博及丰富的精神生活；不喜欢求助别人,生活在自己的思想世界。

忠诚型，其行为特点表现为，警惕性强,很有危机意思,有时会杞人忧天；勤奋,吃得苦,尽忠职守,做事认真负责；服从指挥,需要清晰指引,必须明显证据来做决策；忠诚可靠的朋友；不喜欢环境多变,不轻易尝试新奇的东西或事物；容易因不稳定而感到压力。

活跃型，其行为特点表现为，喜欢不断探索新奇有趣的事物；勇于尝试新鲜刺激的事,富于冒险精神；乐天知命,精力充沛,善于逃避不快乐的事情；讨厌闷,享受交际应酬,相识满天下；喜欢有多样的选择,对将来有很多计划；多才多艺,知识广阔。

领袖型，其行为特点表现为，态度直接,讨厌转弯抹角,有话直说；识英雄重英雄,遇强愈强,喜爱接受挑战；任何时候都要以领导者姿态出现；冲动派,勇者无惧；顽强的谈判专家,喜欢支配他人,喜欢控制；硬朗,对自己的信念充满自信。

和平型，其行为特点表现为，适应能力强,最佳的聆听者；慢条斯理,温和的和平使者；对很多事物都有兴趣,容易接受不同事物；待人处世圆滑,懂得逃避压力, 善于避免冲突；不轻易批评,善于调解,令关系融洽和谐；喜欢用自己的工作速度,不喜欢性急。