用心去服务病人。“服”就是用心尽力去做； “务”，则是工作、事务之意。所以，用心尽力 去做工作或相关事务，就是“服务”。如今，用 心服务已成为我们赢得病人满意的一项重要标准 ，积极倡导“用心制造感动”，端正态度，用心 倾听病人的声音，用心研究病人的疾病，用心对 待病人合理的要求。
感动服务——低成本获得高利润
竞争的差异体现在细微处，大事大家都在做，让 客人心动的往往是一些微不足道的小事。 其实很多医院（尤其民营医院）在前期营销成本 都很高，花了很多的广告费，市场费，为了扩大 知名度。知名度有了，不去做满意度，那么知名 度越大，美誉度越差，这样的医院做不长久。
对忠诚度的理解
主题：真情、责任、奉献 通过全面提升综合素质周活动，在医务人员中进 行服务理念的渗透，以达到： 规范服务——主动服务——感动服务——感恩服务 的转变。
换位思考
将心比心
病人的期望什么？ 病人的需求是什么? 病人感觉怎么样? 病人满意不满意?
按照病人期望的去做才能取得成功 让病人满意和感动是医院发展的源泉
什么是感动式服务？
感动式服务——是建立在满意服务基础上的人性化 互动式服务，是创造超过患者期望值并引起医患之 间情感共鸣的一种新的服务体系。
感动式服务的要义：医务人员首先应该学会从患者 的角度考虑问题，因为医患之间实质上就是一个与 疾病作斗争的整体；更重要的是，医生和患者在一 段时间的相处和合作之后，要达成心灵上的默契、 情感上的共鸣。
感动服务的工作要求：
语言上感动病人。为病人服务不能浮于表面，而要落实 到行动上。医务人员与患者交谈时，第一要保持微笑；第 二要使用通俗易懂的语言，不能使用过多医学术语；第三 要注意语调，保持自己平和的心态和平缓的语气，高亢的 语调会带来不同的信息含义，容易遭到病人不同程度的误 解。 要注意语言的适度，该交代的一定要交代清楚，不该说 的无用的不要说。有时多一句话可以使事情完全向不同的 方向发展 例：北京记趣，多余的最后一句话
2、标志。 做好感动服务的标志是：患者及家属 没有想到的，我们能为患者想到、做到；认为工 作人员做不到的，可以为患者做得很好；病人已 经满意了，我们还要做得更好。患者的需要是医 院服务的目的，患者满意是医疗质量的体现。

感动服务的基本内容：
感动服务强调全员、全心、全程。病人从门诊到入院 ，从住院到出院的整个服务链要全员参与，全身心投入， 提供全程感动服务。感动服务强调宾馆化、家庭化、专业 化。宾馆化服务讲究礼仪，家庭化讲究情感，专业化讲究 技术。传统的医院服务只强调专业化，为“病”服务，三 化合一是现代医院医疗服务“以人为本，以病人为中心” 的最佳选择。感动服务的目的是使病人满意，在实施满意 的过程中，我们应该做到以下几条原则：1、站在病人的 角度考虑问题，使患者满意并成为可靠的宣传对象；2、 对于对医院服务有意见的病人，要及时采取服务补救方法 ，消除他们的不满；3、应牢记，若与病人发生任何争吵 和矛盾，医院永远不会是胜利者，因为医院将失去的不仅 是一名患者，也意味着失去市场和利润

如果一种服务只是停留在“满意”层面，那它 所体现的永远是“甲方与乙方”的关系，“甲方 与乙方”反映的是商业交易行为，而医患之间的 关系绝不能用“交易”二字来形容。 在抗击疾病的过程中，医生与患者是真正的同 盟者，是生死之交。浙江省某医院患者入院后医 护人员与患者共同朗诵“健康的希望在我们面前 闪亮”，表达了异化人员与患者是处于同一战线 的愿望。
医 患 关 系：
1. 在我们医院中，患者是最重要的人。 2. 患者不依赖于我们，我们依赖于患者。 3. 患者不是我们工作的障碍，而是我们工作 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ目标。 4. 患者求助于我们时也有利于我们，不能认 为我们通过为患者服务而使患者受益。 5. 患者是我们事业的一部分，而不是局外人。
6. 患者不是一组冷冰冰的统计数字，而是 像我们一样有血、有肉、有思想、有感 情的人。 7. 患者不是与我们比智力或争论的人。 8. 患者是把他们的需要告诉我们的人，而 我们的工作就是满足这些需要。 9. 我们应该最礼貌、最关心地对待患者。 10. 患者是我们医院的生命源泉。
医院服务的四个层次
医院服务可以分为四个层次，即基本服务、满意服务（ 从病人来说就是渴望的服务）、超值服务（病人未曾预期 的服务）、难忘服务（病人无法想象到的服务）。 基本的服务实际上就是一场简单的交易，患者看病，拿 药，掏钱，走人。医生和患者没有沟通，形同路人。 满意服务，就是我们要知道患者担心的是什么，有哪些疑 问，真正需求是什么，患者心理有哪些顾虑，如何解决这 些疑问。我们的大夫很有礼貌，很耐心，很友善。医患之 间有一个很好的沟通，主动寻找病人的顾虑并耐心帮助其 解决。有些名医大家，患者从他的诊室一出去就感觉病好 了一半。
情 感
偷斧头的故事
从量体裁衣到量心裁衣
一般性小差错、一般性不及 时、白眼
情感对质量评价的调节作用： 质量与情感
不太好但有情感 好且有情感 极好，迷恋
满意感
80分 90分 100分
我院的感动式服务
感动式服务
服务是什么？
服务首先是关心人、关爱人、关怀人 服务就是传递爱心、责任心 服务是一种合作——相互满足需求 服务是一种沟通 服务是一种帮助——解决相互的问题 服务是一种奉献 服务是高尚的医德和精湛的医术的完美结合 服务是由细节构成的 服务没有最好，只有更好 关心没有边界，服务没有终点
倡导感动式服务
拿什么感动患者？
患者的感受是唯一的评价标准
基础性工作是感动的基础（服务的准确性、信 任度、可靠性、响应性、沟通、理解等） 感动别人首先得感动自己（服务是情感性的劳 动过程）
员工素质的修炼是患者感动的依据
满意度的原始模型
期望
二者之差
满意度
实绩
资料来源：Oliver Richard L：A
满意与忠诚的区别： 如何由满意到忠诚?：多次的非常满意变为忠诚 忠诚度的四个阶段:
认知忠诚/意向忠诚/行为忠诚/情感忠诚：
根据服务1：5：20原则，一个忠诚客户能告诉给 她周围的5个人，至少能再带来一个新客户，而一 个不满意的客户至少会告诉他周围20个人。所以 作广告做市场只是手段，目的是用服务让通过广 告、通过市场来就医的客人满意，再让他们传播 给别人。所以服务是最低成本的营销，而且这种 营销做的是乘法，不像其他营销方式作的是加法 ，所谓加法，就是一点一滴的积累。医院要想快 速发展，满意服务是一大法宝。
期望越低，实绩越高——满意
满意还取决于结果可能性
满意度的修正模型
期 望 二者之差 实 绩 其它结果
情 感
其它比较
满 意 度
其它标准
满意是顾客对期望得到的服务于实际的得到的服 务二者之间的差距的一种感觉。 医院的服务低于其期望值，他就会不满意； 二者相匹配，他满意； 如果你的服务超出了他的期望，他就会惊喜或者 感动。
感动服务的内涵及标志： 1、内涵。 感动服务是指医院以服务为宗旨，创 造出值得患者及家属回味的活动，通过与患者产 生心灵的共鸣来实现。感动服务是建立在满意服 务基础上一对一的人性化互动服务，体现“以人 为本”的理念，这包括对病人的生命与健康、病 人的权力和需求、病人人格和尊严的关心和关注 ，可显现出广大医务人员的素养和品格，也是一 种实践人性化、人道化服务的行为和规范 。
感动服务
医护人员不仅关心病人的身体健康，同时还把 服务延伸到患者的心灵深处，“感动服务”就是 建立在“满意服务”基础上的一种更高的服务层 次。它不是一种具体方法和程序，而是一种服务 理念方面的标准;它是医患之间的一种互动，是一 种心的交流;它是创造超过患者期望值的创新服务 ，是常规医疗服务的升华;它使患者在整个医疗和 护理过程中达到感动和惊喜的境界，是人性化服 务和个性化服务的有机结合。
优质服务的要求：
1、优质的环境、设施、设备 2、优质的流程（方便） 3、优质的观念、仪表、态度 4、优质的感情交流（沟通技巧） 和服务精神 5、良好的、持久的医患关系 6、良好的技术服务质量，有安全感 7、帮助病人解决问题，满足病人的需要 8、有较高的附加价值 9、优质的服务管理(院前\院中\院后) 10、病人有良好的满意
竞争的差异体现在细微处，大事大家都在做，让 客人心动的往往是一些微不足道的小事。这些小 事需要用心去发现，用心去做。每个人都可以创 造出那种无法想象的服务，只要用心，只要在我 们的脑海里深深地刻上“病人的事无小事”，只 要善于观察患者埋藏在内心的需求，都可以做到 让服务对象感动 。 307医院老奶奶咳痰案例 有时让患者感动竟如此简单
满意式服务和感动式服务的区别：
满意式服务是按照标准、流程完成应该做的服务 ，患者挑不出错误； 感动式服务是不但按照标准、流程等要求完成服 务，还做出了超出患者期望的服务，让患者惊喜 和感动。
心态的变化（低年资医生、手术前后） 满意服务： 例1：找了，没有，不在本部门——不满意； 帮助在其他部门找到了——很满意； 帮助找到并送过去——感动服务。 例2：一患者骨折在A医院手术住院一个月,花费 6000元，在B医院取钉子住院一周花费16000 元； 患者对B医院满意，对A医院非常不满意
以前很多民营医院在创业期投入了大量的广告， 但是因为没有注意满意度，做了多少年还是靠广 告，可是广告费用越来越高，广告的效果越来越 差，广告内容越来越受到方方面面的限制，所以 这种完全依赖广告的医院生存越来越艰难。医疗 市场的竞争实际上是在争客人，争客人的满意度 ，争客人的忠诚度，说到底就是争客人的心。如 何争客人的心，就像男孩子去追女孩子一样，要 用你的心才可能追到女孩子。有的时候女孩子开 始并不喜欢你，但是你的行为让他感动了，最终 嫁给你了，这就是成功！

做超值服务、难忘服务时一定要看患者的需 求，而不要对所有人都去做一样的超值服务。有 些人面对超值服务反而觉得不安心，你是不是想 多收我的钱，干吗对我这么好？超值服务也好， 难忘服务也好，并非我们要提供给她多么昂贵的 东西，而是给他意想不到的东西。 案例： 宴会上一女子送男主人的超值礼物和难忘 礼物（一片卫生巾），成为最有创意的礼物，最 满意。