第一节 服务质量的内涵与特性
• 二、 服务质量的特性
1．服务质量是一种顾客感知 2．服务是一个由众多主体参与的交互过程 3．服务质量具有较强的抽象性 4．服务质量具有相对性 5．服务质量具有非全面性 6．服务质量具有体验特性
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第一节 服务质量的内涵与特性
• 三、服务质量的维度
1．有关服务质量维度的理论
4点原则 快
客气
好
便宜
谢 谢 大 家！
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第一节 服务质量的内涵与特性
• 讲课内容
• 一、服务质量的内涵 • 二、服务质量的特性 • 三、服务质量的维度 • 四、 对5个经典维度的定位
第一节 服务质量的内涵与特性
1．服务质量 定义：是指服务活动的一组固 定特性满足要求的程度，它既可以 是消费者对自己所获得的满足感的 评价，也可以是服务提供者对消费 者所获得的满足感的评价。
第一节 服务质量的内涵与特性
• 四、 对5个经典维度的定位 时间 感情 服务质量的内涵与特性
功能质量（How）
时间 感情 环境 安全性 ，有形 性
技术质(What）
效用 可靠性 经济性
5个经典 回应性 移情 性 维度
6个特性 时间性 文明
性
安全性 ，舒适 性
功能性
经济性
（1）将服务质量分为What和How两个基本维度 （2）4Q产品/服务质量模型 （3）从顾客满意的影响度来划分的服务质量维度 （4）北美学派的五质量维度的观点
第一节 服务质量的内涵与特性
2．PZB的五质量维度观 （1）可靠性（Reliability） （2）响应性（Responsiveness） （3）安全性（Assurance） （4）移情性（Empathy） （5）有形性（Tangible）
第一节 服务质量的内涵与特性
• 一、服务质量的内涵
1．对服务质量内涵的多角度解释
（1）过程质量与结果质量的综合 （2）硬件质量与软件质量的综合 （3）主观质量与客观质量的综合 （4）内部质量与外部质量的综合
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第一节 服务质量的内涵与特性
• 2．对服务质量的几种定义模式
（1）通过对比定义服务质量 （2）从服务要素定义服务质量 （3）从服务质量形成机理定义服务质量