第二章服务和服务质量
一、什么是服务
1、概念：
服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为。

通常理解为微笑、出色、准备好、邀请、创造、眼光等六个环节。

2、注解分析
微笑服务员要对每位客人提供微笑服务
出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色
准备好服务员要随时准备好为客人提供服务
邀请服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临
创造服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围
眼光服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。

3、服务的六个要点
（1）能力
（2）知识
（3）自重（工作时表现的态度）
（4）形象（注意自己的仪表）
（5）礼貌（真诚待人的态度）
（6）多尽一点力（额外的工作）
二、服务质量
1、服务质量的含义：
服务质量是指会馆向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。

服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。

可以说服务质量是会馆的生命线，是会馆的中心工作。

2、服务质量的特性：
（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。

（2）经济性：是指客人来到会馆后，在会馆消费，其费用支出与所得到的服务是否
相等，价与值是否相等。

（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。

（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。

（5）舒适性：会馆的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方便整洁、美观和秩序。

3、服务质量的内容：
（1）有优良的服务态度：主动、快捷、耐心、热情、周到
（2）完好的服务设施：是指会馆用于接待服务的设备设施，它直接反映服务质量的技术水平。

（3）齐全的服务项目包括：
a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确的规定，围绕主体业务设立的服务
项目。

b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。

（4）灵活的服务方式：是指会馆在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。

包括：
a、24小时的营业时间
b、简便的营业手续
c、舒适的休息场所
d、得力的应急措施
e、份外的主动服务
f、方便的规定制度（对客人而言）
（5）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。

(6) 科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。

(7) 快捷的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服
务的时限。

4、检验服务的好与坏，靠的是什么：是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。

那么怎样给客人留下好的感受呢：
（1）靠服务员的意愿
（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）
三、什么是客人
△客人就是朋友，客人就是上帝。

△我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。

△客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。

△我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。

谁的机会越多，谁就是强者。

△客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。

△客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。

△客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。

△客人不仅仅是一个有客观，统一的数字，有感觉和感情的，同我们一样具有偏见成见的人。