1.对工作回报的满意度 （25项）
3.成长与发展
4.奖惩管理
2.工作背景的满意度 （25项）
5.后勤保障及支持
16.培训 17.机遇 18.晋升 19.知识的进步 20.社会地位 21.能力提升 22.物质或金钱奖励 23.评比优秀 24.罚款 25.记过或降级、降职处罚 26.劳动合同 27.食堂 28.住宿 29.职业病预防及保健 30.休息场所 31.医疗保障 32.工伤保障 33.劳保
员工满意度的作用
1 预防和监控的手段
3 激发员工参与管理的意识
2 管理诊断和改进的工具
4 企业管理成效的扫描仪
第二节：影响员工满意度的因素
薪酬
绩效
员工的基本需求： 公平性
职业发展
影响员工满意度的要素
工作环境 工作群体 工作内容 企业背景 个人观念
第二节：影响员工满意度的因素
1、工作环境： 工作空间环境 工作设备需求 工作作息制度 福利待遇
汽车4S店销售HR管理课件
员工满意度的提升
课程大纲
1
员工满意度基本概念
2
员工满意的来源
3 员工满意度调查的目的和方式
4
员工满意度调查的流程
5
员工满意度的测量与分析
6 如何实施员工满意度系统工程
第一节：基本概念
员工满意
指员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后形成的 感觉状态，使员工对其需要已被满足程度的感受。这是一种主 管的价值判断，使员工期望与实际感知相比较的结果。
是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度，
员工满意度 即员工满意度=实际感受/期望值。
讨论：满意从哪里来？
1.1满意度的来源
工作 工作环境 工作本身 工作结果 工作待遇 工作稳定 工作紧张度
家庭 家庭和谐 家庭生活质量 家庭结构 子女 老人
n 生活
n 环境 n 社会环境、
1.5员工满意的核心：重视&#升客户满意度
3
1
员工被尊重、被重视 为客户提供更优质的服
2
务
客户满意源于员工的满意
对员工的关怀
给客户的惊喜
案例讨论
案例一： 小李跟公司张总一起出差，张总给安排的是
商务座，给小李安排的是二等座。自己住星级酒店 ，安排小李住普通房间。
案例二： 小王跟公司宋总一起出差，宋总给小王安排的
第三节：员工满意度调查研究内容表
1.物质回报
1.对工作回报的满意度 （25项）
2.精神回报
1.工资收入 2.加班工资 3.奖金 4.福利 5.社会保障 6.薪资系统 7.假期 8.工作乐趣 9.成就感 10.尊重与关怀 11.友谊与朋友 12.个人能力及特长发挥 13.职位与权力 14.威信与影响力 15.表扬与鼓励
2.工作背景的满意度 （25项）(3ban)
6.工作作息制度 7.工作配备
是商务座，给自己安排的二等座。一起住星际酒店 。
案例三： 小陈跟公司尹总一起出差，尹总给自己和小
陈安排的都是二等座，出差期间同吃同住普通房间
可持续发展 员工满意度
1.6 员工满意度发挥作用的机 制
责任感和使命感 高效和低成本 提升个人价值 提升企业文化 提升顾客满意
没有满意的员工，就没有满意顾客！！！
1.3 员工满意度低的表现
客户投诉频繁，抱怨销售顾问服务态度差 大量员工休假很少，且每天工作到晚上8点以后 总经理在场，部门经理跟员工不敢说话 员工跟部门经理经常发生争执 发工资时，员工埋怨声四起 经常有员工措辞离职
愤怒
1.4 员工满意度不高引起的后果
客户流失频繁 员工士气低下，离职增加 公司业绩下滑 盈利越来越少 投资人心灰意冷 总经理被撤换
第三节：员工满意度调查研究
员工满意度的研究内容
1
对工作环境的满意度（工作空间质量、工作时 间制度、工作用品配备、福利待遇）
2
对工作群体的满意度（工作和谐度、信息开放 度）
3
工作内容的满意度（工作适合度、责任匹配、 工作挑战性、工作胜任度）
4
对企业整体的满意度（对企业的了解度、组织 参与度）
5
对工作回报的满意度及个人观念（工作认可度 、事业成就感、薪酬公平感、晋升机会）
第二节：影响员工满意度的因素
2、工作群体：同事之间的工作和谐度 该工作间的信息交流度
第二节：影响员工满意度的因素
3、工作内容：兴趣相关度 工作强度
第二节：影响员工满意度的因素
4、企业背景：
企业认同度 企业归属感（体现在被认可、参与） 企业发展
第二节：影响员工满意度的因素
5、个人观念： 理想主义、完美主义 消极心态、个人主义
安全 n 个人成长 n 健康状况
人的需要 需要满足与否、满足的程度
比较
满意度的产生
1.2需要层次理论示意图
A
B
C
自我实现需要 尊重需要 社交需要 安全需要 生理需要
需要层次理论与管理措施相关表
需要的层次
1 生理需要 2 安全需要 3 社交需要
4 尊重需要 5 自我实现需要
诱因（追求的目标）
薪水、健康的工作环境、各种 福利 职位的保障、意外的防止
友谊（良好的人际关系）、群 体的接纳、与组织的一致
地位、名分、权力、责任、与 他人报酬之相对高低
能发展个人特长的组织环境， 具有挑战性的工作
管理制度与措施
身体保健（医疗设备）、工作时间 （休息）、住宅设施、福利设备
雇佣保证、退休金制度、健康保险 制度、意外保险制度
协谈制度、利润分配制度、群体活 动制度、互助金制度、娱乐制度、 教育训练制度
第三节：员工满意度调查研究
对自己从事的工作及公司是否满意？ 最满意的地方在哪里？最不满意的又是在哪里？ 与以往相比较，满意度提升还是下降？主要变化是什么 与同类企业相比较，员工满意度相对较高还是较低？
1、明确公司想留住的员工是哪些 2、如何对留住的员工的需求进行调查、统计、分
析 3、员工的意愿是什么
人事考核制度、晋升制度、表彰制 度、奖金制度、选拔进修制度、委 员会参与制度
决策参与制度、提案制度、研究发 展计划、劳资会议
满意的员工有何表现
高效 有创 率 造性
团结
幸福
忠诚
1.3 员工满意度低的表现
工作效率降低 员工的抗拒心理加重 人与人之间的正常交往减少 员工的配和度变差 员工变动频繁，流动率大 员工缺乏主动性而且责任心差 员工不停地抱怨企业和管理人员 员工的自私心态加重 员工公开质疑公司的规定 占公司的便宜