公司服务沟通用语指引为规范公司内外沟通行为，提高外部客户和内部客户的服务满意度，特制定发布本服务沟通用语指引。
本指引所指服务既包括前线部门销售、售前、市场、实施人员面向外部客户的对外服务，也包括公司内部前线部门之间、前线和研发之间、前线和行政支持部门之间等内部的支持和服务；沟通对象包括客户或公司内部人员。
沟通原则一、与对方打招呼时：不使用轻蔑、粗俗的招呼词语。
二、接到对方请求支持的电话时：不使用推卸责任、拨弄是非的语言。
三、发现对方对技术问题不懂时：不使用讥讽性、歧视性的语言。
四、与客户沟通解释方案时：不使用拒绝性、威胁性、欺骗性的语言。
五、确认是对方出了问题，我们在纠正、解决问题时：不使用训斥性、埋怨性的语言。
用语指引避免使用的词句和针对性指引如下表4．当客户习惯于在QQ、MSN上问你问题而且要求迅速解决时，事后你因为某些原因未处理，经常导致投诉时，不要简单说“我没有看到”，而是说服他让他改掉QQ上问一堆问题的习惯，说明支持的用户较多，公司要求按一定流程处理，需要发邮件给你并抄送给相关商务，便于明确安排时间来解决。
涉及到项目实施人员之间、实施、产品及其他部门分工的责任的场合。
我不清楚/我不明白/我没有办法、我不懂我不负责这件事这个是我另一个同事负责的，你找他吧这跟我没关系，你找我们公司谁谁谁吧不知道，你问别人去吧这事我早跟你们XXX说过了，你找他去问吧这个不归我管/这不关我事这个问题我解决不了不是我们的原因，所以我不能解决我只负责安装和实施，产品的问题，我解决不了。
我只是做开发的，你找我也没有用产品问题，我也没办法我不知道怎么处理，你自己看着办吧我就这水平，只能干成这样了，你们爱怎么着就怎么着吧是我说的吗！你该找谁就找谁去，我没说这事情,谁对你讲的找谁去。
1．原则上分工存在于公司内部，对待客户应统一接口，并注意维护公司形象。
2．对于公司的产品，不要说：不懂。
3．遇到产品问题，立即反馈给产品部门，如果产品部门无法解决，那么尽量和客户沟通寻找折衷解决方案。
避免简单说：产品的问题，跟我无关。
4．当客户因同事的错误指责你的工作失误时，而应该主动承认错误再找同事纠正。
5．不能在客户面前推卸责任到公司内部其它员工，避免客户感觉公司内部有问题。
涉及对方对个人有意见，或需要反映意见你找谁都没有用，你可以找公司领导你找我们领导去说吧我就这水平，要不你找领导换个水平高的有什么意见找我们领导说吧你的问题我们会尽快解决，等着吧你的意见我已经反映给上面了，等着吧你去告啊！告哪都行！1．尽力缓和与客户的关系，平息客户的情绪，提供给客户清晰的反馈意见接口和流程，并明确回复或再次讨论的时间。
2．及时将客户意见反映给项目负责人或上级，以便于更高层面了解客户意见我家里有事，明天再说我这边还有很多其他项目工作，你要求的时间点我来不及完成；（给用户的感觉就是很不受到重视）没看我正忙着呢，我又没闲着我在忙别的项目上，你得先等等再说我现在没空，等会再说。
我有更重要的事情，你的事情以后再说。
我在做其它项目（我很忙），现在没有时1．任何时候不要让客户感到被冷落或轻视（如不能及时回复，可以说"不好意思，我这边手头有点急事需要马上处理下，你稍等片刻行吗？")2．要站在客户角度考虑，尽最大努力为客户与客户沟通解决办法3．必要时及时向公司协调调用其他资源为客户提供服务4．要给客户明确的时间反馈，避免“不确间解决你的问题今天是周末（休息时间）/我已经下班了下班之前解决不了，明天再说吧。
现在是休息时间，不要打搅我时间太紧，公司不报销出租赶不过去。
我们公司现在没别人可以给你安排，你只能等。
定、不肯定”等话词，这样往往会让客户很生气或对你没有信心，对问题回答应该更多的肯定或时限。
5．同时，对回复的时间要慎重思考并留有余地，不轻易说“这个功能明天完成”，这样会显得非常没有经验或者存在无法完成的风险涉及对方自身的工作责任、与用户其他的系统相关的问题。
涉及西盈产品功能的适用性问题这些都应该是你们自己做的事情。
是网络的问题吧你们是不是有人动了是不是你们操作系统的问题是不是你们监控软件干扰引起的我们的程序不会这样肯定不是我们的错误肯定是你们自己的环境（网络、服务器、其它软件）有问题。
肯定不关我们的事，你先确定别的系统没问题再找我系统不会有问题，肯定是你们操作有误没办法，产品就这样，等以后升级解决吧我们产品没问题，肯定你操作的问题那不是我们的问题，是集成商的事情我来装1．有些项目需要客户劳动，才能有好的效果，比如WCM模板制作/Server领域同义词典整理/CKM领域同音词典整理,应该和客户沟通，避免简单说：这个是客户你自己的问题。
2．西盈产品是应用软件，运行在基础软件之上的,对于中间件/数据库/操作系统甚至硬件的调优和问题诊断，常常是必需的无法回避。
应避免简单说：这个不是西盈的问题。
要多与用户沟通，积累信息、知识和经验。
3．注意：当西盈产品新版本未正式推广时，不要说轻易说：“新版本能解决”，会增加版本更新实施及BUG等风险；涉及用户功能需求确定和需求变更的问题涉及西盈产品的局限性这个肯定实现不了你提的需求不合理，我没法干这种需求无法实现。
这个功能实现不了这个功能不可行这个功能根本没用这个功能太麻烦了，不实用这不是我们的工作（对于用户的需求）这样做太费时间了。
需求书里没有，没法做需求怎么老变你的思路肯定不对，我没法做照你说的做可以，出了问题我可不管改不了,我们的产品就是这样的，没办法做到这个功能怎么实现，你不说我怎么知道怎么做用户需求不明确，我没法开展工作你们的想法是不对的，这个方面我们是专家，做了很多项目了，经验肯定比你们多你的需求我们都能做到，只要你肯出钱1．不能简单地说“能做，不能做”或者干脆直接拒绝。
当客户提出某个较难需求时，不要简单回复“这个做不了”，而应该是“我们项目组需要评估下再跟您回复。
”2．不要直接回答用户说“解决不了”，如果确实解决不了，应该站在客户角度思考其它方式替换。
3．避免使用生硬、武断、过于主观的言辞，令用户面子上过不去，不要直接否定用户的想法4．当客户提出合同外的需求时（有时很难介定，主要是提到产品本身没有的功能时），不要答复“这个是要另外收费的”，而应该让回复“需要仔细评估”，及时反映情况，请商务了解情况并协调。
5．计算机的智能确实有限，但客户期望往往很高, 需要和客户耐心地沟通，避免简单说：只能这样。
6．关于维护公司利益和形象，产品缺陷和弱点，肯定是存在的。
要在客户面前维护公司形象, 与客户沟通，避免表现出：我已经这么点钱，还让我们做这么多事情尽力了, 西盈产品就这样烂。
反映不良情绪和态度的用语，拒绝性、训斥性和埋怨性用语用语有毛病，神经病你太难伺候了你凭什么......急什么，慢慢来怎么这么笨呢，连这个都不懂差不多就行了你的想法有问题我说不行就不行西盈产品就这样，爱用不用/你去找更合适的去吧我就这态度，你管的着吗别的客户都行，你怎么就不可以呢我已经告诉过你几次了，怎么又问？你们怎么那么挑剔？事多？只能这么做，是你懂？还是我懂？不懂就不要乱说呀，这东西不是你以为的那样的怎么出了这么多问题？你们早干嘛去了？这你肯定不懂，我跟你说了也没用。
按我说的做没错你做过什么操作不知道吗？我态度怎么了！我态度挺好的！你着什么急啊！催什么催！我怎么横了，我什么时候横了！我哪敢横啊。
你把问题说清楚点，行吗？你怎么不早说啊！你隐瞒做过的操作，情况绝对不是这样的。
你要不快点确定下来，我没法干活了。
我都说了几遍了，你怎么不明白呢！你能不能简捷点，啰里啰唆的。
哎呀！你能讲慢（快）点吗，你讲那么慢（快）干什么！官不大事到不少。
喊什么！急什么？！就你事多！没看见我正忙着吗。
脑子有病！你爱找谁就找谁！你等着吧！1．应使用比较客观的、讲求礼仪和非对抗性的用语2．和客户有不同意见时，不要顶撞客户，需要通过婉转的语言表达清楚自己的意思，避免发生冲突。
比如对于客户未能提前准备好，可以表示：“如果相关工作已经准备好了，这样对您对我来说都能节约时间，提高工作效率。
”你懂不懂？你烦不烦！你干什么？！你没长耳朵？你没长眼睛！你事不少，毛病。
你算什么东西！你问我，我去问谁。
你以为你是谁！你有什么资格！你怎么不提前准备好！你怎么连基本常识都不懂！你怎么什么都不知道！你怎么这么不知趣！你怎么这么多毛病！你怎么这么挑剔！你这人怎么这样罗嗦。
你这人真麻烦。
你自己查去。
少罗嗦！神经病。
讨厌！听见没有，你耳朵到哪去了。
我没时间和你废话！我是为你一个人服务的吗！有完没完！越忙越添乱。
！与销售人员、售前顾问相关别听我们销售瞎吹我们销售瞎吹牛，根本实现不了我们的产品什么都能做你的需求我们全部都能满足客户不懂技术，跟他们说不清楚。
怎么又要我们改方案，我写的方案已经很清楚了。
你能不能派个懂的人跟我交流。
你们理清思路再跟我交流吧我觉得这个项目做不了你们领导怎么什么都不懂啊1．售前、服务人员应给予销售人员支持，销售人员考虑到项目的难度，互相帮助协调。
公司内部问题内部沟通，对外维护公司整体形象2．销售人员注意推销口径，不能大包大揽，为售后和验收埋下风险3．顾问人员注意对客户的尊重和理解，注意方案的针对性和细节，比如避免用一个政府的PPT去跟一个企业的客户宣讲或者方案中出现以前的项目名称没有修正等现象。
其他场合不验收,不给正式key我们公司就这样，别人来也一样那家公司(竞争对手)产品太烂这个技术只有我们公司能做，别的公司都1．和客户约定的时间迟到，应打电话提前说明；2．未解决的问题，应想办法解决，应及时回复客户结果或进展；。