营运岗位操作手册——值班经理岗位目录概述第一节值班经理简述第二节值班经理岗位职责第三节值班时间规定第四节岗位必备工具第一部分开店环节（一）上岗准备工作（二）开店流程及标准第二部分营业中环节第一章设施、设备管理第二章物料管理第一节货品接收（一）收货流程（二）验货标准（三）退/换货流程第二节货品保管（一）搬运存放标准（二）出入库管理（三）货品陈列第三节拷贝及其他货品的管理原则第三章人员管理（一）员工评定（二）人员调配第四章观众投诉处理第一节顾客投诉概述第二节原因分析及投诉类型第三节处理顾客投诉的原则与技巧（一）处理原则（二）处理投诉的语言技巧（三）常见的投诉及其处理方法第五章巡视工作（一）定期巡视的周期（二）关注的项目（三）巡视的方法（四）巡视记录第六章其他随机事件处理第三部分交接班环节（一）交接准备（二）正式交接第四部分结业环节概述第一章预结业第二章结业（一）报表（二）整理、回收（三）留言（四）巡视第四篇附录（一）值班经理营业日报表填写报送规定（二）相关表格（三）值班经理巡视详单概述第一节值班经理简述一、值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面及服务管理的管理岗位，而非行政职务。

二、可担任值班经理岗位的人员，必须能优秀地完成员工各岗位的操作流程，有总经理签字授权。

影城经营管理班子中的总经理、市场部经理、营运部经理/主管均可轮流担任值班经理。

三、必备条件1、严格遵守影城各项规章制度；2、通晓与文化娱乐场所运营工作相关的法律、法规知识；3、各员工岗位执行、操作能力及客户服务技巧；4、清洁工作管理经验；5、现金、保安、消防、卫生防疫等相关安全工作管理经验；6、了解硬件设施、设备包括暖通、空调系统运行及维修常识；7、了解放映常识；8、卖品部经营、库存管理及控制能力；9、票房部经营管理能力；10、影务部经营管理能力；11、员工辅导及工时控制技巧；12、营运期间（忙、闲时）安排及调节技巧。

第二节值班经理岗位职责1、值班经理是当班期间影城消防安全的第一负责2、保障影城环境的的清洁卫生，按照影城保洁工作标准和合同履约程度进行监督检查，给顾客创造舒适的观影环境；3、合理安排值班经理的巡视路线及工作计划，注意营运高、低峰期的衔接，完成每个班次非卖品收入的；4、关注影城的营业状况，协助营运现场各个服务细节，合理安排员工岗位；5、每个班次都要积极和顾客进行沟通，观察了解顾客的感受，洞察顾客的需求，并及时记录交流情况并上报上级领导；6、认真完成值班前检查和班次交接；7、认真完成班次的行政工作；8、完成其它交办的事情；9、监控营运部各岗位的操作流程，对员工的错误给出合理的指导，对员工的违纪给与公平公正的处罚；10、严格遵守影城制度，突发事件时积极应对和处理、勇于承担责任；11、值班经理在处理任何事务时都应秉承“顾客和员工的安全高于一切”的原则。

第三节值班时间规定一、早班：08:30~17:00 其中随机餐饮半小时，但不可离开影城范围。

二、晚班：15:30~end 其中随机餐饮半小时，但不可离开影城范围。

值班期间，特别是“早班、晚班划分图”的粉色区域时段，值班人员应始终在服务区域（包括放映间），使自己能够直接同观众、各岗位员工接触，被观众和员工认可，进而保证正常的经营和服务品质。

其他时段可适当在办公室从事必要的行政工作，如档案整理、留言、报表打印、报表填写等。

三、值班领导工作总经理、市场部经理、营运部经理、行政人事主管四人轮流在周二、五、六、日营运高峰时间值班，确保高峰时间至少1名高层管理在影城。

特殊影片上映时也需作此安排。

值班时间为：13:00—21:00（其中17:00—18:00为用餐时间）。

第四节岗位必备工具1、对讲机：与各部门随时保持沟通，控制营业情况。

特别是在停电时，对讲机是唯一的可靠的沟通工具。

早班领用交接后由晚班结业后放在指定位置进行充电。

2、值班钥匙：可以开启影城各办公室、机房、休息室以及卖品库房的门，用于巡视检查及货品出入之用，值班室必须随身携带，且避免丢失或被复制。

早班领用交接后由晚班结业后放在指定位置。

第一部分开店环节●打卡无论早班或晚班，每天的工作从这里开始值班人员打卡时必须按照公司规定，整理好仪容仪表，随时注意保持工装的干净整洁，将自己视为员工仪容仪表规范的标本。

提前15分钟打卡！（一）上岗准备工作用时约15分钟。

1、阅读值班经理留言本了解前一日营业数据、重要如有涉及到影城设施、设备的内容，值班经理应在接下来的岗前巡视中予以特别关注。

影城的值班经理留言本是经营管理成员之间沟通的重要渠道之一，一般放置在值班经理室或营运办公室。

影城每日的经营管理情况、需要下一个班次跟踪解决的问题以及突发事件、观众特殊要求、值班交接物品登记等影城经营管理过程中需要沟通的事情都应认真记录在经理留言本中。

2、岗前巡视巡视整个影城，检查清洁状况并确认安全系统完好。

3、监督保安员班次交接掌握保安出勤情况；查阅楼面巡视《夜间巡视表》，了解夜间楼面巡视、保洁工作情况，确认填写属实后在保安《夜间巡视表》上签名确认。

（二）开店流程及标准一、早会前准备工作（用时约15分钟）1、开启计算机系统，登陆影院管理系统进行“开始新工作日”操作；2、准备当日各岗位需领用的必备工具：①对讲机、电筒、话筒、计算器等电量是否充足；②检查准备钥匙柜各部门使用钥匙；3、查看排班表，掌握当日各岗位人员安排情况，发现不妥应及时调整；4、查看排片表，掌握当日影片排映情况；5、设定当日各岗位工作重点及销售目标；6、盘点交接柜内交接物品：促销品、待领取的遗失物品、及其他物品等，填写《值班经理留言本》。

二、召开早会（用时约10分钟）值班经理为会议主持人，参会人员包括早班营运员工、放映员、楼面巡视员、保洁员、机电，其他部门可酌情安排人员出席，会议地点在大堂。

1、点名，确认员工出勤情况，鼓舞士气；2、检查员工仪容仪表，规范员工形象；3、传达当日影片信息或检查员工对新片上映、故事梗概等信息了解情况；4、通报前一日经营数据，下达当日票房、卖品销售目标，各岗位工作重点、促销方案等；5、强调员工在执行影城规章制度方面的需改进事项，包括对保安、保洁服务品质的要求；6、当日特殊事件告知，如大型活动、领导视察、停水停电等，并做好人员分工；7、员工意见、信息反馈；8、互动娱乐，使员工情绪调整到最佳服务状态。

三、早会后整理及检查（用时约5分钟）1、分发物品；2、校准各岗位时间，确认各岗位参照的当日排片表为同一版本；3、处理开店过程中发现的需立刻解决的问题，如空岗人员调整、各种违规现象的处罚等。

四、检查巡视及布置处理（用时约5分钟），包括但不仅限于：1、现场的消防安全①消防通道畅通，发现垃圾及②督促影务员工认真完成消防设施设备（消防栓、灭火器、安全指示牌等）的每日检查，发现问题记录并及时与商管或相关部门联系，尽快解决；2、检查上一班次各岗位闭店工作的完成情况，注重卖品设备、用具、餐具的清洁状况，发现问题记录并纠正；3、检查各岗位员工的操作是否按照规定开关照明设备；4、检查影城各类照明、设施、机器设备是否完好和正常运行①照明灯、应急照明、灯箱等；②座椅、门、窗等设备；③服务器、LED、售票/售货电脑、卖品各类机器等。

5、检查广告立牌、海报灯箱等宣传品是否在有效期内或需更换，并安排好员工工作；6、检查清洁公司卫生工作，认真填写《清洁公司工作情况抽查记录》；7、检查指导各岗位准备情况，确认放映室所有放映设备完好及正常运行，确认放映室保持安全、整洁的放映环境。

五、早盘（用时约30分钟）协助员工对柜台内的商品进行逐一清点，监督员工准确填写“卖品部日盘点表”。

然后与前一日晚盘表登记数量进行比对，如有差异应及时与前一日晚班值班人员进行交流，找出差异原因，并进行相应处理。

六、出货（用时约15分钟）根据各品项早盘数量，及当日销售情况预估，计算出各商品应出库的数量，指导员工填写“出库单”，并请库管按出库单数量补足货品。

原则上，宁多勿缺！每日集中在开店时将全天各货品用量备足，避免营业过程中商品断货，而不得不临时出货，影响正常销售。

但出货数量也不宜过多，以免给晚盘清点时带来不必要的麻烦。

发现库存不够时应及时联系卖品经理订货。

第二部分营业中环节第一章设施、设备管理1、掌握影城各种设施、设备的配置数量和放置位置，如需搬离影城，需按规定核实此行为的合法性。

2、通晓各种设备的正确使用方法，了解设备的工作原理，并监督、指导员工对设备进行正确的操作，确保人员、设备的安全。

3、观察设备的运转状况，如冰箱的温度等。

如果使用中发现异常，应立即断电，并联系影城维修人员或IT人员及设备提供商，尽快排除故障。

4、检查可移动设施、设备，包括但不仅限于：灭火器、消防栓喷射头、隔离带、休闲桌椅、办公座椅、地毯、地垫、升降机、电脑、显示器、打印机、电视、LED 屏、各种灯具、DVD 机、验钞器、读卡器、扫码枪、吸尘器、电风扇、加湿器、各种POS机、展示柜、冰柜、烤箱、热狗机等。

5、适时安排影城各类检修工作，防患于未然，确保营运工作正常开展。

如：机电：电力线6、根据营业需要安排开关户内外广告灯箱、字牌、大堂效果灯、照明灯、LED、电视、电脑等用电设备。

部分用电设备开关时间参见附录。

7、最后一场电影开场45 分钟后关闭散场通道广告灯箱，同时将晚间指示牌放到指定位置，适时安排员工引导观众出口方向。

第二章物料管理物料是影院经营的基本生产资料，针对不同的物料应采用相应的方法进行管理、保存、运输，以保证物料的数量、品质和安全，从而保障影院的日常经营。

值班中经常涉及到的物料有用于销售的商品、拷贝、节目硬盘、宣传品等。

第一节货品接收货品接受工作由办公室库管完成，当值经理安排员工协助，库管需将货品出入库单（其中一联）及时转给营运部卖品经理，卖品经理需将出入库情况准确了录入系统。

（一）收货流程一、准备工作收货前要将仓库货架上的遗留货品移出，将新货品放入后再将遗留货品放在同类货品的最明显处，以便最先销售遗留货品，做到“先进先出”。

二、清点数量收货时根据订货清单和送货单，送货单必须与订货清单相匹配，否则应当拒绝收货。

如果符合搭赠条件的订货，需要核查赠品送抵情况，并在送货单上予以注明。

三、查验并标记收货时在验收通过后，要将产品的保质期记录在产品包装明显处（用包装箱包装的要在外箱体明显处用黑色记号笔标明该产品的保质期），便于每次出货时要以此为依据，做到“先进先出”。

做为对供应商管理的有效方式之一，收货时可用红色记号笔在箱体上标明“到货日期”。

四、单据归档1、根据送货单填写仓库账本，内容包括：品名、规格、数量、单价、金额、收货人、入库人等，所有赠品必须同时记录入库；2、收货结束后将订货单、送货单，连同此批货物收取时的特别说明，如拒收数量、待返货品放置位置等，放在卖品经理指定档案夹中。