ISO9001：2008，质量管理体系—要求
本标准鼓励在制定、实施质量管理体系以及改进其有效性时， 采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。
定义—
过程：使用资源将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组
或一项活动。
通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。 过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些
• 基于客观的测量，持续改进过程
输入
过程1
ACTION PLAN CHECK DO
输出/入
过程2
ACTION PLAN CHECK DO
输出
过程方法为基础的质量管理体系模式
质量管理体系 的持续改进
管理职责 顾
要 求
顾 资源管理 产品实现 产品 测量分析 和改善
满 意
客
增值
客
过程分类
• 有三种类型的过程
顾客 顾客 资源管理 测量、 分析与改 进 输 产品 出 满意 联接/ 接口
要求
输 入
产品 实现
案例分析1
C1 C2 · ª » ± /Î ¯ ¹ Û C3 © ³ ´ ¤ /Í ­ Ï ° C4 ¯ ¹ Æ Ã ¼ ª « ¢ C5 ö ° Æ ö Å «Å Ì C6 ¼ ° ¾ ö C7 ¸ µ º ´ · Ê « þ Ë ñ C8
Customers
质量管理体系持续改进
顾客
Customers
关键Key 信息流动Information flow 增值行动Value-adding activities
顾客
满意
资源管理
测量分析改进
需求
输入
产品实现
产品
输出
IATF 推荐的10个COP过程
下列十种COP肯定有仅可以在汽车行业的组织内发现，而 且它们和基于组织的其它附加要求一起，足以成为普遍 的优秀的基准点。这些同样适用于电子、化学和机械类 产品的组织和/或供方。
1、市场分析/顾客需求过程 3、订单评估/确认过程 5、产品和过程的验证/确认 7、交付 9、担保/服务 2、询价/报价过程 4、产品和过程的设计管理过程 6、产品生产 8、支付 10、销售后的服务/顾客反馈
6sigma管理中推荐的核心过程
1. 吸引客户的过程； 2. 订货管理过程； 3. 新产品或新服务开发过程； 4. 生产及交付过程； 5. 客户反馈/服务过程； 6. 开票和收款过程（选项）
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C8 C7 C6
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C1
C2 C3
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COP
C5 C4
ö ö Æ ° Å « Å Ì PPAP
输出
顾 客
输入
组织
如何确定组织的COP
这是一个过程 输出
组织
输入
检查输入 靠着输出
一个组织的界面/外部环境的输入 input (I) 一个组织的界面/外部环境的输出 output (O)
注意怎样对过程模式的精确应用。
.
Continual improvement of the quality management system 管理职责
如何确定组织的SP
输出
顾客 导向 过程
输入
4 3 2 1
组织
支持过程
一个组织如何 发展和维护一 强力的COP？ 有支持过程支 持的COP是一 强力COP的关 键。
输出
支持 过程
输入
D C B A
支持过程 的子过程
某些典型的支持过程
财务支持（可选）
获取资金 扩大公司资产 预算
人力支持
招聘 员工绩效评估和报酬 人力资源培训和开发
什么是过程？
• 通过使用资源和管理，将输入转 化为输出的活动可称为过程 。
输入
资 源
活动
输出
管 理
什么是过程
过程的要素
• • • • 输入 供方 负责人 与其他过程的 接口 • 监控/测量 • 可重复
乌龟图 乌龟 图
输出 客户 增值 被规定/文件化 记录
什么是过程方法？
• 过程的识别、相互作用及其管理，可视 为“过程方法” 。 • 运用过程方法可以更高效的得到期望的 结果。
不要使过程的输入和输出物太多，一 般为1-3项
COP的输入、输出
A公 司 市场/顾客 要求
市场调研 市场研究
新客户开发
市场研究报告 业务计划
B公 司 C公 司
顾客的战略 项目 新客户的品质 价格等要求
解决的确认 方案
新客户
我们COP过程的输入及输出
输入
C1 C2 Cn
输出
输入
输出
输入
输出
章鱼模式（The
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SOP
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质量管理体系--持续改进 客户及 相关方 的法律 法规要 求
管理职责 资源管理 测量 分析和 改进 产品或服 务实现 产品或 服务 客户及 相关方 的满意
INPUT
OUTPUT
图释 增值活动 信息流
图1 以过程为基础的质量管理体系模式
第二章 以过程为基础的质量管理体系模式
上图所反映的基于质量管理体系的过程模式展示了 ISO9001/TS16949第4-8章中所提出的过程联系。该图反映 了在规定输入要求时，顾客及相关方起着重要作用.对顾
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订单接收 设计 制造 交付
BPR与职能 科层方法
采购
过程的重要性
输出的产品固然重要，但是没有管理 的过程，想得到好的产品，那简直异想 天开。 只要尽力去完成那些为达成任务所必 须做的事，那么结果自然不会太差。
5M1E
过程方法在质量管理体系中的应用
强调以下重要性： • 理解并满足要求 • 从增值的角度考虑过程 • 得到过程业绩和有效性的结果
采用章 鱼图描 述COP 过程
5
相关 Octopus Model） 利益 方的 考虑
4
3 2
客户
6
组织
7 8 9
1 10
客户
1£ ® È ¶ ¼ Ê ³ ¹ Ì ò ¶ ý ± É ³ Á Ç ´ ª ð
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案例分析 1 市场/顾客 市场研究报
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要求 Ó « ö Î Ë Í » ¼
客满意的监视，要求组织对顾客关于组织是否满足其要求
的感受的相关信息进行评价。该模式虽覆盖了本标准的所 有要求但却未详细地反映各过程。
第二章 以过程为基础的质量管理体系模式
注：此外，称之为“PDCA”的方法可适用于所有的过程。PDCA 模式简述如下： P—计划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果 建立必要的目标和过程。 D— 做： 实施过程。 C—检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品 进行监视和测量，并报告结果。 A—处置：采取措施，以持续改进过程业绩。
8. 测量分析和改进过程 例:过程证明: •产品一致性
•决定及供应资源
•人力资源 •组织架构定义 •工作环境定义
(Fig 1)‫‏‬
•管理系统一致性
•持续改进
7. 产品实现过程 例:计划编制 •与客户有关的过程 •定义并执行过程 •采购过程
2015-1-18
•生产&服务 •控制\测量和监视装置
7
第二章 以过程为基础的质量管理体系模式
COP案例
市场开发/吸引客户的过 程 订单管理过程
新产品/新过程开 发 生产确认过程
顾客要求
批量生产及交付过 程 客户反馈/服务过程 支付过程
顾客满意
COP案例
• A公司：市场调研，竞标/询价，订单协议， 过程设计开发，生产确认PPAP，量产，交 付服务/支付，顾客反馈。 • B公司：顾客开发（市场开发，投标，设计 开发，增强生产节拍），生产序列，过程 更改，顾客抱怨的处理。 • C公司：新客户开发，市场维护，合同评审， 生产计划控制，新单接收及制作，产品制 造，新产品/新技术研发，交付，客户反馈， 货款管理
某些典型的支持过程
设施/设备支持
基础设施 信息系统 设备/工具 计量
物流支持
采购 供应商评估 库存管理
管理过程
• • • • 内部审核 管理评审 纠正和预防行动 ……
我们的SP及MP
• SP及MP有哪些？ • 确定SP的输入和输出
4、COP/SP/MP之间关系
过程网络关系
管理职责
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告Ì /业务计 ¢ «´ Å ¨ 划
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