丽思酒店的高级领导力总监Brian说没人知 道谁将是这2%的客人，但所有的丽思员工 都知道，只要做到
这两条准则，来酒店的每一位客人都有可 能成为‘终生顾客’。
Brian曾在海滨圣地加州半月湾的丽思酒店工作， 一天他在餐厅接待了一位带着两位孩子的普通客 人。对方穿着套头圆领衫和大短裤，脚踩海滩鞋， 走在洛杉矶大街上，没人会认为有什么特别之处。 本着酒店一贯的待客之道，Brian尽心地接待了父 子一行，看得出来，孩子们非常喜欢这个地方。
2.行业竞争
我国酒店行业的竞争具有国际化趋势。 酒店行业是我国与国际最早接轨最早、 开放步伐最快的行业之一，酒店行业 当前的竞争态势错综复杂。 首先， 世界排名前十位的国际酒店管理集团 均已进入中国市场。
市场需求环境
1.高档消费人群追求奢华体验 2.企业开高档商务会议时需要 3.休闲度假有水疗、高尔夫等特殊需求 4.个人举办婚礼、纪念日
丽思卡尔顿的CRM
CRM在丽思卡尔顿的语汇中，代表“Customer Really Matters”(客人确实重要)
丽思卡尔顿管理者认为客户关系管理就是创造价 值，包括为顾客创造价值，以及为业主、加盟者 和管理者创造价值。
向客人提供实际利益、充分运用现有的科技和资 源，以及在各个接触点建立共同的宾客视图。
这样一群人在丽思·卡尔顿酒店被称作“终生 客人”。
根据丽思的统计，有22%的客人贡献了大约78% 的生意，而总营业收入中的60%是由2%的客人贡 献出来的，也就是说，每50位客人中，有一位比 其他49位客人给酒店带来的总收入还多。
丽思酒店的人将其视为服务准则的第一条“建立 良好的人际关系，长期为丽思·卡尔顿创造终生客 人”的必然结果。
目录
企业背景 客户识别 客户价值识别 客户组合战略
企业背景
丽思卡尔顿的传统始于以“酒店业者之王，王者之酒店业者” 而著称的酒店经营者恺撒•里兹。丽思·卡尔顿作为全球首屈一 指的奢华酒店品牌，从19世纪创建以来，一直遵从着经典的风 格，其优质杰出的服务、尊贵奢华的设施以及精致可意的美味 佳肴给人印象深刻成为名门、政要下榻的必选酒店。
用北京的卡尔顿酒店举例来说，都处于CBD地区和高消 费地区，分割市场中的顾客群体方面，因为酒店走得是高端 服务路线，所以很多有高消费能力的人会在旅游度假时选择 这个酒店，还有就是集团或者公司接待贵宾时会选择卡尔顿 酒店。
3.评价和选择目标细分市场
卡尔顿选择的细分市场都是从建立至今一步步选择出来 的，每一个细分市场都符合卡尔顿酒店自身的要求。它的目 标也很明确，就是打造高服务质量的高端酒店。
以狮子头为创意，代表为酒店业顶级的象征， 配以皇冠的宝座上，体现酒店的奢华，简洁明 了。
宏观环境分析
1.政治法律 （1）积极因素
我国对于星级酒店的政策是始终支持的， 相对于一般酒店，星级酒店在价格上虽然 相对高一点，但是其环境与服务却占有很 大优势，发展的潜力也相对更加广阔，更 加适合我国当代的基本国情，是我国经济 发展的需要。
4.搜寻潜在客户
卡尔顿酒店搜寻潜在顾客的方法很多，最主要的几种是：博览会 等会议展览后的后续住店工作，与主持会议人员取得联系。还有就是网 络搜索，建立自己的网络主页，在这个信息化时代更能体现出网络优势。 卡尔顿酒店也经常举行公关活动，让公众更加清楚记得卡尔顿酒店的名 字。
客户价值识别
在《哈佛管理导师》中有一门课程叫做“以 顾客为中心”，其核心思想是说并非所有的 客户都是你的上帝，只有那些忠诚客户才是 你真正的财富，顾客保持忠诚的时间越长， 为公司带来的利润就越多，因为他们创造稳 定的收入流，营销费用也会减少，而且随着 顾客对公司越来越熟悉，服务顾客所需的费 用也会下降；同时，忠诚的顾客还会带来关 联销售——他们会向亲朋好友积极推荐。

2008-2013年星级酒店规模呈上升趋势
（2）消极因素
我国目前正在大力提倡厉行勤俭节约反对铺张浪 费，党和中央正在聚焦党风廉政建设和反腐败斗 争对商务会议的举办地点的规模有所限制，导致 企业对于高档星级酒店的需求有所下降，从而为 丽思卡尔顿的销售产生一定阻碍。
总结 ：丽思卡尔顿酒店目前处于的政治法律环境机 会与阻碍并存。开放的政策有利于在第三产业中 隶属旅游业的星级酒店发展，但是反腐倡廉的政 策也会一定程度阻碍酒店在商务会议等活动的销 售情况。
微观环境分析
1.行业现状分析 中国酒店行业伴随着国际酒店业的发展与
渗透，在近些年取得了良好的发展趋势。 回顾过去的20年，中国酒店业的发展历经 了80年代初的茫然无措，到90年代开始的 突然启动，再回归到现在的生机盎然。发 展到如今，酒店行业的生命力非常的旺盛。
近年来全国酒店业年营业额情况 ，从图中 可以看出近几年酒店的营业额呈波动上升趋 势，这说明近几年酒店行业整体发展趋势为 稳定上升。
深圳星河丽思卡尔顿酒店 地处福田商业区，毗邻深圳国 际会展中心
上海波特曼丽嘉酒店 地处繁华的商业街
香港丽思卡尔顿酒店 坐落在香港商业及文化中心的新地 标环球贸易广场
广州富力丽思卡尔顿酒店 位于珠江新城兴安路 广交会新 馆隔江相望
2.确定细分变量和分割市场
对于卡尔顿酒店来说，心理因素和地理因素影响较大。 人们在选择酒店时，会考虑到自己的收入情况，也会考虑到 生活方式，地理位置上。
2. 社会经济
根据国家统计局的最新数据显示2014年全 年国内生产总值636463亿元，按可比价格 计算，比上年增长7.4%。
随着居民可支配收入的增加居民的消费需 求也随之变化。人们对于奢华和健康水疗 的体验需求为丽斯卡尔顿酒店提供了更广 阔的市场；
我国经济的平稳增长势必会带动旅游业的 良好发展，源源不断的游客为丽思卡尔顿 酒店提供了更多的客源。
客户识别
发现潜在客户，发现客户需求，发现最有价值客户
市场调研
市场定位
（一）客户识别 1.确认企业所在行业 丽思卡尔顿酒店处于酒店行业，同时又走
得是高端服务，接待上流人物的方向，它的竞 争对手是跟它一样选择高端方向服务的酒店行 业，例如希尔顿酒店。
5%的高层职员和上等旅客
北京丽思卡尔顿酒店 北京国贸CBD外围的华贸中心