营业部客户回访规范
为了加强与客户的沟通与交流，提高客户服务水平和客户服务质量，扎扎实实做好理财转型工作，制定客户回访规范，望全体员工遵照执行。
一、客户分类：公司根据客户资产和交易情况将客户分为钻卡、金卡、理财卡三大类，营业部对不同类别客户提供差异化服务。
二、不同类别客户的服务内容：
（一）钻卡客户：可享受五大类的服务：
1、尊荣服务类
（1）尊贵业务办理
如果需要客户亲临营业部办理相关业务，营业部可启动“尊贵业务办理”方案，专车接送，专人陪同办理。
（2）亲情服务
客户每年生日之际，营业部将客户送上生日蛋糕、生日鲜花作为美好的祝福。
2、顾问服务类
（1）总部专家个性化账户诊断
总部级资深研究员、策略分析师为客户的账户提供最专业的分析诊断，为客户提供更高级别的股票咨询、操作建议，为客户投资决策提供参谋与指导。
（2）营业部理财师一对一服务
营业部理财师为客户进行一对一咨询服务，通过电话沟通为客户
详解近期投资机会，为客户投资决策提供参谋与指导，通过短信指导客户每天实盘操作。
3、股票推荐类
（1）投资组合（12选1）
华泰证券核心研究团队依据不同的投资风格，为客户量身打造十二款投资组合。
今年以来推出的4款精选组合，股票数量更少、锁定目标更明确、更适合持股相对集中的客户，十二大投资组合将为客户提供最具实战性的投资参考。
（2）机构客户投资组合参考。
（3）金鹰、金牛、金象模拟实盘投资组合
华泰证券核心研究团队提供每日研究精华，为客户指引每一天的证券交易，为客户推荐短期最有爆发力的股票，全程指导客户的短线投资。
（4）营业部理财产品：涨乐精选、华泰紫金宝典
4、资讯服务类
（1）紫金智库
华泰证券强大的资信平台，收集每日最有价值的券商新鲜报告，为客户的投资保驾护航。
每套软件市场价值8000元，华泰证券为客户免费提供。
（2）机构报告精读
精读各家实力机构研究报告，精选关注个股，是客户快速选股不可或缺的利器。
（3）市场资金流向
为客户解密每日资金流向，揭示机构动态，发掘市场热点，解码大盘资金流向，揭秘板块资金流向，跟踪资金异动个股，让客户投资游刃有余。
（4）公司深度研究报告
全面深入分析上市公司所处行业前景、行业地位、经营状况、财务预测、目标价格，是客户重仓持股的关键参考。
5、短信服务类
短信随身提醒服务，通过短信为客户及时发送资金往来回报、损益告警、成交回报，进行持仓股异动提醒和分红到帐提示
（二）金卡客户：可享受4大类的服务
1、顾问服务类：
营业部理财师为客户进行一对一咨询服务，通过电话沟通为客户详解近期投资机会，为客户投资决策提供参谋与指导，通过短信指导客户每天实盘操作。
2、股票推荐类
（1）投资组合（12选1）
华泰证券核心研究团队依据不同的投资风格，为客户量身打造十二款投资组合。
今年以来推出的4款精选组合，股票数量更少、锁定目标更明确、更适合持股相对集中的客户，十二大投资组合将为客户提供最具实战性的投资参考。
（2）金鹰、金牛、金象模拟实盘投资组合
华泰证券核心研究团队提供每日研究精华，为客户指引每一天的证券交易，为客户推荐短期最有爆发力的股票，全程指导客户的短线投资。
(3) 营业部理财产品：涨乐精选、华泰紫金宝典
3、资讯服务类
（1）紫金智库
华泰证券强大的资信平台，收集每日最有价值的券商新鲜报告，为客户的投资保驾护航。
每套软件市场价值8000元，华泰证券为客户免费提供。
（2）机构报告精读
精读各家实力机构研究报告，精选关注个股，是客户快速选股不可或缺的利器。
（3）市场资金流向
为客户解密每日资金流向，揭示机构动态，发掘市场热点，解码大盘资金流向，揭秘板块资金流向，跟踪资金异动个股，让客户投资游刃有余。
4、短信服务类
短信随身提醒服务，通过短信为客户及时发送资金往来回报、损益告警、成交回报，进行持仓股异动提醒和分红到帐提示（三）理财卡客户：可享受3大类服务
1、营业部标准化服务：短信提示、参加紫金理财大讲堂活动等。
2、股票推荐类：
（1）金鹰、金牛、金象模拟实盘投资组合
（2）营业部理财产品：涨乐精选、华泰紫金宝典
3、短信服务类
短信随身提醒服务，通过短信为客户及时发送资金往来回报、损益告警、成交回报，进行持仓股异动提醒和分红到帐提示
三、回访前的准备工作：
1、掌握影响近期市场走势的重要信息，了解市场运行的大趋势；
2、了解crm中活动栏目以前回访记录
3、通过CRM分析客户盈利情况及持仓股票，重点关注CRM中综合盈利分析栏目中指标：
（1）客户盈利分析和客户产品盈利分析
若盈利：建议继续持有，设定止赢位
若亏损：进行帐户诊断，分别作出持有、止损或波段操作建议
（2）客户资产周转率
区分为长、中、短线风格，分别推荐相应风格品种
四、回访时的流程：
1、自我介绍，并告知客户占用时间
2、陈述回访目的，如通知配股、更新身份证、咨询服务。
3、根据客户类别介绍营业部可为客户提供的理财服务内容，询问客户对华泰证券理财资讯的需求。
4、介绍市场运行状况，为客户提供操作建议；
5、介绍涨乐微博、理财产品、融资融券等新业务（灵活掌握）
6、询问客户的电子邮箱、是否愿意加入飞信群；
7、有效结束：留手机，约下次沟通时间。
五、回访完后，及时在CRM中活动栏记录回访情况。
按活动类别详细记录回访。