客户参观接待流程（会员服务部执行）一、预约参观1.首先确定参观单位（个人或团体），参观时间。

2.其次，确定参观人数，是否需要公司派车接送，如果需要接送派什么样的车。

对于参观人数要有合理的控制，尽量一次控制在二十人之内。

二、参观前安排1.通知园区做好接待前的工作，准备好接待室开水，根据参观长者人数是否需要进行分组，具体分几组，建议在车上已经做好分组工作。

2.园区接待人员查看样板房：将样板房物品摆放整齐，检查地面卫生，重点查看卫生间。

3.园区摄影人员准备好摄像机和照相机，抓拍精彩镜头。

三、前往园区途中（公司派车参观）1.前往途中会员服务专员首先要向客户介绍自己：“上午/下午好！我是会员服务部的XXX，欢迎大家参观和佑尊长园”。

2.如果参观客户人数比较多的话，可以分3-5人一组进行参观。

3.进行充分的沟通，把握客户的情况和需求。

轻松的谈话中了解客户的称呼、年龄、现居住地点、是否和子女一起、对养老院的理解、对入住养老院的态度，从细节中了解客户是否真的有近期需求，了解客户身边是否有在养老院居住的，是否有需要住养老院（谈话中注意长者之间的关系亲疏，便于分组，避免混乱）。

4.途中为客户介绍园区周围的公园，植物园，象棋广场，体育场，广武路带状公园等，并向长者介绍周边道路及荥阳的一个整体规划。

园区坐落于荥阳新区，远离喧闹市区，空气清新，供长者食用的水是地下水，特别养人。

四、客户来访：1.保安负责引导停车2.帮客户开车门，搀扶年长者下车●保安负责帮客户开车门，并记住客户车牌，客户进门前，门口保安敬礼，亲切微笑向客户致“你好，欢迎参观和佑尊长园”。

●车门两边各站一名接待人员，遇到年长者要搀扶长者下车；一名专员在已经下车的客户身边给介绍园区的大体情况，包括园区的停车场、种植园、果园、门球场、主体楼等。

3.雨雪天气遇雨雪天气，客户下车时帮助客户打伞，迎接入销售大厅，帮助收拾雨具，并帮客户清理衣服上的积雪或雨水，递上干毛巾和白开水。

五、迎进大厅接待人员立于大门内侧微笑迎接，将文件夹置左臂下，亲切微笑向客户致：“上午/下午好，欢迎参观和佑尊长园！”微笑征询参观长者是否去卫生间：“各位老师（叔叔阿姨）卫生间在这边，如果有需要请跟我过来。

”1.对于自驾或坐班车来参观的新客户，利用简单的交流快速把握客户的基本情况和要求；对于团体参观客户比较多的，根据掌握的情况迅速地分组。

2.对于多次上门参观的客户，接待人员根据客户关注的户型做针对性的介绍，详细记录客户的建议，对客户提出的疑问进行合理详细的解答，当时无法解答的向客户说明情况。

3.客户去卫生间的期间，我们要和其余客户一起在大厅等待，等待期间，还要继续为客户介绍园区的总体规划。

比如介绍大厅的橱窗，园区绿化，和佑尊长园在河南的项目规划等等。

六、引导客户进接待室，对项目的总体规划进行基本介绍接待人员微笑指引客户进接待室，帮客户拉椅子请客户坐下，并为客户倒水，为客户发宣传页。

1.首先为客户介绍和佑尊长园的性质，发展的方向、目标。

2.对项目总体规划进行介绍。

详细为客户介绍园区周围的公园，植物园，象棋广场，体育场，广武路带状公园，刘禹锡公园，李商隐公园等；介绍郑州到荥阳的路线，途径道路等。

3.有针对服务项目和整体规划逐一就说，针对平面布局，主力户型，项目特色，园区占地面积，建筑高度，园区配套，开园时间，详细了解客户的关注点，了解客户对项目的意见、期望、顾虑。

4.结合项目平面图，介绍六种户型，半自理四人间、半自理双人间（带卫生间）、半自理双人间（不带卫生间）、自理豪华双人套间、自理豪华双人标准间、自理豪华夫妻套间。

详细介绍，可以选择有无阳台，户型，朝向等等。

5.各层共有的基础设施，无障碍医用电梯，公共餐厅，24小时护理站，专为长者提供的吸烟区，24小时开水房。

6.每层的娱乐功能室，同时向客户介绍园区的老年大学开展的课程，以及康复室、诊疗室、治疗室、超市、音乐室等。

●一楼功能室：诊疗室、治疗室、观察室、康复室●二楼功能室：康复室、超市、多媒体音乐室、意识恢复器材室、茶座、阅览室、棋牌室、书画室●三楼功能室：急救室●四楼功能室：急救室七、样板房参观1.如果有ABC三组，每组接待人员要协商，避免出现拥挤状况。

基本参观顺序如下：A组：从南门进，B组：从西门进，C组：从北门进，2.主动吸引客户到样板房进行参观，在走路的过程中可以向客户介绍项目的总体规划，告知客户我们的配套设施，因为工程正在进行中没有办法参观要向长者致以歉意，多听取客户的意见了解客户现在的需求。

3.介绍流程：●接待人员亲切微笑服务为客户打开房门，站在大门的左侧引导客户进入样板房。

●鞋柜。

首先为长者介绍鞋柜：“像家里一样，我们在每个样板房配备了鞋柜”，然后打开鞋柜给长者看一下。

●卫生间。

引导长者参观卫生间时，为长者介绍卫生间的坐便，淋浴，洗澡时用的小凳子，着重介绍卫生间的呼叫系统，坐便和洗脸池两边的无障碍扶手，及卫生间的防滑地板。

●卧室。

●每个卧室的床头都装有紧急呼叫系统●每个房间配备了1.5m*2.0m的大床，而A3豪华夫妻套间是专门定制的2.0m*2.2m的大床。

每个床位配两套床上用品，使用的都是高档棕床垫，而褥垫、被罩和枕套都是纯棉的，接待人员针对18号之后接待新的流程1：根据电话的预约情况首先对客户的基本情况有所了解，知道客户想要了解的基本信息2：在接待客户时要热情，首先把客户引进接待室，让首次接触我们的客户对我们的户型有一个初步的了解，然后在谈话的过程中引出客户的需求和疑问，针对客户的疑问和需求我们要详细作出解答，避免引起在以后的需求中不必要的误会。

3：其间可能出现最多的问题就是价格问题，首先是床位的价格，在介绍床位价格的时候要根据客户的需求，看一下客户的经济基础和能支付的价格作出相应的变通，如果觉得豪华两人间贵的话可以变通为半自理的两人间（自理老人的话）换一下床就可以了，再或者可以变换为四人间。

（因为前期的话来这边住的半自理老人不一定能把床位住满，但是自理老人又有这种需求的话可以这么建议，但是尽量不提议这么做，要灵活运用。

）4：护理费的问题，对于半自理的老人，部分子女可能会觉得我们我们的护理费比较贵，但是我们要让客户了解到我们养老院区别去其它养老院的特色服务项目，比如洗澡床、特色按摩，针对老年病的个性食疗、营养配餐服务等，以及园区的人性化管理制度。

另外还要告知客户半自理老人我们是一对一的护理服务。

园区内的接待流程（荥阳园区执行）接待目的：1、让参观者熟悉一楼的客房布局情况。

（主要有哪几种客房，多大面积、每个房间里有哪些家具、生活用品如何配备、怎么收费、有哪些主要服务）2、熟悉护理照料的服务项目和配套设施，展示护理人员素质。

（各客房内的介绍、护理照料站的布置和照料站物资要到位、走姿站姿、文明礼貌）3、展示“白手套文化”的特色服务，做到一尘不染、窗明几净。

（加强各客房室内、卫生间、走廊地面、窗台门框、各值班区域的卫生）4、熟悉各个功能房在哪里，有哪些配套的辅助用房？（仓库、开水间、男女浴室、洗衣房、理发室、公共卫生间，以及这些房间的使用办法）5、熟悉医疗服务的配套设施（治疗室、诊疗室、观察室、消毒间、康复室、药房）。

介绍就诊、治疗、购药、煎药、出园就诊、外出住院、急救绿色通道、专家会诊等特色服务。

6、介绍园区的安全系统。

（迎宾员的素质展示、保卫室内的园区监控系统、消防栓配套齐全、五个主要的消防通道、人群疏散示意图、无障碍电梯）7、熟悉餐厅的布局及厨房操作间的配套设施，确保园民用餐安全。

园区提供特色点餐及送餐服务，每层楼都设有方便园民的食物加热设备。

8、熟悉财务室的地理位置，以方便入住长者缴纳各种费用；熟悉院长办公室，园长与园民面对面，体现园民一家亲的和谐氛围。

一、摄像人员到位（2名）：二、参观者入园从大门由会员服务部专员接待，介绍园区外部环境及室外的娱乐设施。

三、从西门厅进入。

大厅内设接待台礼仪人员：2名礼仪着装：租用两套。

人员：四、参观人员进入会客厅休息服务人员为参观者倒上茶水，并为参观人员介绍楼层平面图，熟悉参观路线。

（需要设置专人做服务员1名）五、参观人员由会客厅向北参观医疗服务部各设备室（诊疗室、治疗室、观察室、药房）会员服务部专员陪同，医疗服务部人员配合介绍各设备室功能及特色。

六、参观西门门卫室，介绍园区内的监控系统。

七、参观护理照料站（楼层主管+一名值班护理员）由会员服务部专员陪同，护理照料部人员配合，介绍护理照料站的服务内容。

（在餐厅休息，上茶水）护理站需配备物资：不锈钢值班人员牌；八、参观康复室（应该由医疗服务部陪同介绍，但考虑到人员连贯性，参观期间由护理人员陪同）由护理照料部值班人员介绍康复室的配套设施和使用。

九、参观人员参观北走廊客房由会员服务部专员陪同，护理照料部人员从旁协助，介绍房间特色（易老设计）及收费标准。

十、参观仓库、开水房、浴室、四人间，无障碍电梯。

介绍北门出口。

十一、参观人员向南参观餐厅及厨房设施由会员服务部人员陪同，营养配餐师和厨师具体介绍餐厅的特色设施和餐饮服务，及厨房的具体布局。

十二、由餐厅出口向东进入洗衣房和公共浴室参观由洗衣工具体介绍设备情况及工作内容，公共浴室由浴室服务员或护理员具体介绍设备功能以工作流程。

十三、参观理发室、洗衣房、浴室，园长办公室和财务室。

介绍东门出口。

十四、参观人员由南走廊开始参观客房部由会员服务部专员陪同，护理照料部人员在房间内配合介绍各房间内特色（易老设计）及收费标准。

依次为豪华双人标准间、豪华双人套间、豪华夫妻套间、标准单人间。

（护理人员放置：是每个房间有一位护理员？还是几个房间用一位？）。