民众康健客服部规章制度一、客户理念：1、客户第一，客户是上帝，客户永远是对的。

2、服务好每一位客户是全体客服人员的职责。

（1）热情，礼貌本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而对别人客户不管不问。

（2）严禁与客户争吵，严禁对客户恶语相向。

（3）严禁摔打电话，粗暴挂线，如遇到不冷静的客户，克制情绪，保持冷静。

（4）严禁在办公区发泄不满、抱怨和随意谈论客户。

（5）严禁私换坐席、串岗、闲聊；严禁在办公区内接听私人电话。

以上五点当月违反者每次罚款20元，三次以上每次罚款50元，五次以上每次罚款100元，八次以上予以除名。

（情况严重者一次除名）二、接听电话规范：1、接听咨询电话使用普通话。

2、话机响起两声之内必须接起。

3、规范用语：（1）接听电话开头语:“您好，参葛胶囊订购热线，****号为您服务”。

（2）结束电话前:“感谢您的来电，祝您健康快乐”或“感谢您的订购，祝您健康快乐”。

（3）对客户称呼不分年龄大小、不分职业，男性统称先生，女性统称女士。

（4）客户挂掉电话后客服人员再挂电话。

（5）接听电话时语气要面带微笑，热情真诚，回答要耐心、细致、专业、主动、有针对性。

（6）客服人员应站姿挺立、坐姿端正、语音适中，接听电话或接待客户时不得喝水、咀嚼东西。

（7）如果发现客户来电没有录音或者ERP系统不弹屏，要第一时间向上报告，及时解决。

（8）无论成交与否，客服人员都要进行电话录音，特殊情况需上报。

以上八点当月违反者每次罚款20元，三次以上每次罚款50元，五次以上每次罚款100元，八次以上予以除名。

（情况严重者一次除名）三、客户资料保存：1、在ERP的客户备注栏中简单登记客户情况（如患者的年龄，患病时间，症状，日常饮食习惯，服药情况，是否服西药，用量，次数、客户特殊要求等），以备将来追访或推荐新产品。

2、客户打进电话，录入订单前询问客户是否购买过，如果是老客户，在ERP系统里进行老客户查询，以勾选该客户资料的方式录入订单，确保其积分正常累计。

（1）利用客户电话进行查询（2）利用客户姓名进行查询（3）利用客户送货地址进行查询以上二点当月违反者一次罚款20元，三次以上每次罚款50元，五次以上每次罚款100元，八次以上予以除名。

3、客服人员对客户资料（姓名、电话、地址等）要严格保密，一旦发现泄漏，开除当事人并依据情节轻重追究相关行政及刑事责任。

四、订单录入规范：1、客户订单必须在二十分钟之内录入ERP，客户信息必须准确填写：准确填写卖品、赠品和积分兑换，产品主卖说明，客户姓名，电话号码（手机和座机），付款方式，订单来源，订购代码，订单备注、客户备注等所有信息。

2、录入订单时送货地址必须落实到省，市，区（县），镇（村）街道，小区，楼号，单元，楼层，门牌号（特殊地址通知公司物流部相关人员）。

3、如果是北京客户，订单备注上明确标写客户要求送货时间范围，便于公司物流部人员及时送货。

给客服人员留两至三个小时的送货时间；下午三点后不送城八区外的客户，下午五点以后不送货。

（特殊情况除外）4、每月订单录入每人允许有两次错误修改，如超过两次，每次罚款20元，如每月超出5次，每次罚款50元，如每月超出8次，每次罚款100元。

（本条包括帮别的客服人员录入订单出错，错误属于代下单人）。

5、来电是老客户、草稿单或退货单的售后或订购，由接听电话人员妥善处理，如果当时订购，接听电话人员直接下单。

6、客户打进电话找A客服咨询或购买，跟客户热情解释稍后由A客服给您回电话（及时以QQ通知和口头通知A客服），或者直接帮A客服处理，如果订购了，转交给A客服下单发货。

7、节假日值班如遇到客户找A客服售后或购买，由接听电话的客服人员直接帮A客服妥善处理，以A客服的账号登陆ERP后台，帮助下完订单并核实下单人是否准确。

8、针对汇款客户和预存款客户，客户打进电话没有找人，但该客户已有草稿单，且订单备注是A客服的汇款客户或预存款客户，由接听电话的客服人员直接帮A客服妥善处理，并以QQ通知和口头通知A客服。

（以该草稿单录音确实是准备汇款或预存款为依据，如果该单没有录音，备注视为无效，属于接听电话人员下单）9、预存款客户是终身制，账户金额消费完毕，没有余额为止。

（没有余额的预存款客户由接听电话人员下单）以上六至九条性质特殊，一旦发现私自下订单，第一次处罚500元，第二次停接15天电话，第三次除名。

10、无效电话执行标准：进线是新客户咨询或老客户订购为有效电话；进线是老客户售后、合作等不算有效电话。

无效电话勾选必须严格按执行标准进行，如有违反第一次罚款200元，第二次500元，第三次直接做离职处理。

五、订单跟踪回访：1、产品自发出次日起及时跟踪签单情况：顺风两天，宅急送四天，EMS六天。

2、如遇到问题，及时协调解决物流公司和客户的矛盾，确保客户满意服务、及时签收。

3、客户签收后七天内打首次回访，了解客户相关信息，指导服用方法，提高服务质量。

4、根据客户购买量定期回访，自发货日起按量计算用完时间至少提前十天，最近下单人优先回访，超过时间公司有权分给其他客服人员回访。

六、工作时间规定：1、客服人员工作时间分2班倒，A班由早8点至晚5点，B班由早10点至晚7点，每周轮换一次。

遇周末和节假日按正常早9点至晚6点上下班。

2、每天例会12:40至13:40，分析、解决销售过程中遇到的问题；培训相关知识；团队成员的沟通。

会议结尾喊口号，调整最佳情绪，保持工作热情。

七、考核制度1、业务考核每周至少一次不定期针对咨询中出现的问题进行培训考核（含产品知识、咨询用语、个人习惯用语等）。

考核结束后不能改正继续违反者，一次罚款50元，两次罚款100元，三次降级到试用期阶段。

2、道德品质考核公司提供公平合理的竞争环境，如在工作中出现恶意抢单、诋毁他人等不利于工作开展、不利于部门团结的行为，一律采取离职处理。

八、部门管理制度为了充分调动员工积极性，让优秀员工脱颖而出，客服部将分为两个小组进行公平竞争，小组负责人将从业务能力强、道德品质优、管理能力好的员工中选拔。

1每月销售优胜组，将获得600元奖励。

2共同完成月任务，将获得1000元奖励。

3连续两个月不能优胜或者没完成月任务，重新选拔组长，实行公开竞选。

自2011年6月1日起九、奖惩规定：1、奖惩原则：公开，公正，公平；合理，合规，合情。

2、客服人员如果个人当月无违规公司奖励个人100元。

3、全体客服人员每月违规没超过20次，公司奖励部门基金600元。

4、全体客服人员每月违规21次不超过26次，部门罚款300元；违规超过26次不超过33次，部门罚款600元；超过33次公司另行研究安排。

5、部门罚款和公司奖金注入部门基金，由各组组长保管，账务明细由出纳登记，奖惩单据由综合管理部保管，全体客服人员共同监督。

本制度自颁布之日起正式执行。

如有补充，另行通告。

民众康健科技有限公司2011年4月18日个人工作业务总结本人于2009年7月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司(前身为“西安中正矿业信息咨询有限公司”)，主要从事测量技术工作，至今已有三年。

在这宝贵的三年时间里，我边工作、边学习测绘相专业书籍，遇到不懂得问题积极的请教工程师们，在他们耐心的教授和指导下，我的专业知识水平得到了很到的提高，并在实地测量工作中加以运用、总结，不断的提高自己的专业技术水平。

同时积极的参与技术培训学习，加速自身知识的不断更新和自身素质的提高。

努力使自己成为一名合格的测绘技术人员。

在这三年中，在公司各领导及同事的帮助带领下，按照岗位职责要求和行为规范，努力做好本职工作，认真完成了领导所交给的各项工作，在思想觉悟及工作能力方面有了很大的提高。

在思想上积极向上，能够认真贯彻党的基本方针政策，积极学习政治理论，坚持四项基本原则，遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。

积极主动学习专业知识，工作态度端正，认真负责，具有良好的思想政治素质、思想品质和职业道德。

在工作态度方面，勤奋敬业，热爱本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，能够主动寻找自己的不足并及时学习补充，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风。

在公司领导的关怀以及同事们的支持和帮助下，我迅速的完成了职业角色的转变。

一、回顾这四年来的职业生涯，我主要做了以下工作：1、参与了新疆库车县新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿的野外测绘和放线工作、点之记的编写工作、1:2000地形地质图修测、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，提交成果《新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿普查报告》已通过评审。

2、参与了库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估项目的室内地质资料编写工作，提交成果为《库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估报告》，现已通过评审。

3、参与了《新疆库车县巴西克其克盐矿普查》项目的野外地质勘查工作，参与项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘查线剖面测量、测绘内业资料的编写工作；最终提交的《新疆库车县康村盐矿普查报告》已通过评审。

4、参与了新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量监测工作，项目包括：野外地质测量与室内地质资料的编写，提交成果为《新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量年报》，现已通过评审。

6、参与了《新疆博乐市五台石灰岩矿9号矿区勘探》项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。

7、参与了《新疆博乐市托特克斜花岗岩矿详查报告》项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。

通过以上的这些工作，我学习并具备了以下工作能力：1、通过实习，对测绘这门学科的研究内容及实际意义有了系统的认识。

加深对测量学基本理论的理解，能够用有关理论指导作业实践，做到理论与实践相统一，提高分析问题、解决问题的能力，从而对测量学的基本内容得到一次实际应用，使所学知识进一步巩固、深化。

2、熟悉了三、四等控制测量的作业程序及施测方法，并掌握了全站仪、静态GPS、RTK等测量仪器的工作原理和操作方法。

3、掌握了GPS控制测量内业解算软件（南方测绘Gps数据处理）以及内业成图软件（南方cass）的操作应用。

能够将外业测量的数据导入软件进行地形图成图和处理。

4、在项目技术负责的指导下熟悉了测量技术总结的编写要求和方法，并参与了部分项目测量技术总结章节的编写工作。

5、在项目负责的领导下参与整个测量项目的组织运作，对项目的实施过程有了深刻理解。

通过在项目组的实习锻炼了自己的组织协调能力，为以后的工作打下了坚实基础。