风险等级介入 make decision
五级 四级 三级 一级/二级
董事会 CEO COO 市场品牌部经理 法律顾问 人力资源总监
注：不同风险等级决定者需将危机事件汇报给 上级并征求意见 例：二级事件
做出决定 意见采纳
法律顾问 公关公司负责人
市场品牌部经理
市场品牌部
汇报 意见采纳
所有等级 公关公司负责人
3.
配合品牌部进行危机处理，根据应急预案就相关问题进行处理
危机公关工作
人力 1. 2. 人力日常监控范围：内部员工、离职员工 根据职员行为及影响进行危机监控，当遇到以下情况人力经理需及时梳理相关信息，汇报市场品 牌部经理，并禁止相关人员就相关问题对外发言 1. 员工对公司形象造成损害（操作不当、泄密、诋毁、煽动等）
根据危机分级，将应急方案交由相关决策人做出决定 根据应急方案就相关问题进行处理 与各部门持续进行事件监控并随时调整危机级别 形成舆情日报、周报、月报，准确及时上报公司高管层 对事后进行恢复管理，并重新完善防御体系，将危机事件进行总结并归档
3.
渠道 1. 2.
配合品牌部进行危机处理，根据应急预案就相关问题进行处理
渠道日常监控范围：渠道市场反馈 根据渠道市场投放反馈进行危机监控，当遇到以下情况风控经理需及时梳理相关信息，汇报市场 品牌部经理，并禁止相关人员就相关问题对外发言 1. 来自渠道市场有损公司形象的负面评论 配合品牌部进行危机处理，根据应急预案就相关问题进行处理
危机传播管理方案
危机传播管理定义
管理对象：组织或个人
管理目的：以避免/减少危机产生的危害，甚至将危机转化成机会为目的。
管理职能（手段）：危机检测，危机预控，危机处理计划，危机决策，危机处理，恢复与 预防
危机传播管理
危机诱因
潜伏期
危机前兆
凸显期 爆 发 期 持续期
危机事件
解控 危机管理职能 危机处理计划 危机决策
紧急状态
非紧急状态
预防
处理 危机处理 恢复与预防
危机传播管理
危机监测
全网监测 核心板块 重点盯守
危机预控
专业舆论危 害程度分析 负面原因 传播范围 传播运行
危机处理计划
危机决策
启动预警体系
危机处理
启动应急预案
恢复与预防
恢复管理
一级 二级 三级 四级 五级
制定或调整应 急预案
利益补救
启动媒体沟通 启动用户沟通 启动政府沟通 企业官方声明 企业行为跟进传播 信任重建 意义输出 建立防御体系 日常监测体系 评估模型完善 应急预案推动 危机手册完善 媒体关系顺畅
数据分类 与汇总
有效信息 筛选整理
有效负面信息 分类汇总
各方反应 危害分级
危机逐步消除
危机公关小组
事件发生时汇报
专业舆论危 害程度分析
危机预控
人力经理
每周汇报、事件发生时汇报
公关公司对接人
全网监测
数据分类 与汇总
核心板块 重点盯守
有效信息 筛选整理
危机监测
危机公关工作
客服 1. 2. 客服日常监控范围：新浪微博、微信公众平台消息及留言、洋葱APP端客服服务、洋葱400电话、 官网在线客服 根据用户沟通进行危机监控，当遇到以下情况客服经理需及时梳理相关信息，汇报市场品牌部经 理，并禁止部门人员就相关问题对外发言 1. 2. 3. 4. 3. 风控 1. 2. 无法确定的问题 大量相同的关于APP的问题反映（大型故障） 对公司形象有所损坏的负面言论 相关媒体访谈需求
COO
人力资源总监
危机公关流程
董事会
汇报 意见采纳
恢复管理
建立防御体系
恢复与预 防
CEO、COO、CHO 公关公司负责人 法律顾问
汇报 意见采纳 意见采纳
市场品牌部经理 渠道经理
启动应急预案
危机处理
事件发生时汇报
事件发生时汇报
风控经理
每日汇报
启动预警体系
制定或调整应 急预案
危机处理 计划
危机决策
客服经理
配合品牌部进行舆情处理，根据应急预案与用户进行沟通 风控日常监控范围：产品（金融和APP）风险、业务模式风险等 根据政策规定的变动对业务流程、产品进行危机监控，当遇到以下情况风控经理需及时梳理相关 信息，汇报市场品牌部经理，并禁止相关人员就相关问题对外发言 1. 2. 3. 监管机构质疑/询问洋葱产品（金融和APP）合法合规风险 监管机构质疑/询问洋葱业务模式合法合规风险 监管机构约谈事件
3.
危机公关工作
市场品牌 1. 2. 3. 收集各部门汇报结果，并根据相关事件进行分析，形成危机分级 与高管层进行汇报并与危机小组及法务沟通听取解决意见 综合考虑形成应急预案，预案需包含以下内容： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 4. 5. 6. 7. 8. 形成传播信息构架，并将危机对内发布，安抚员工并保证公司内部对外发布信息准确性 和一致性 确定新闻发言人，新闻发言人具有唯一对外发言权利（官方） 确定各部门工作，并确定负责人及被选人，每个环节落实到个人 针对不同危机级别提出1-3种问题解决办法 针对不同危机级别提出1-3种舆论导向办法 提出用户安抚办法 提出对危机造成损失的后续弥补办法