门岗盘问技巧
案例二：
2010年07月18日晚上22:37分，某小区男业主开车从北大门 出去，门岗当值安全员崔某向其业主收取临时停车卡， 该男业主不但不给临时卡且对安全员进行辱骂，22:39分 门岗安全员崔某在无奈的情况下，第一时间向当班的安 全班长常某汇报此事，22:40分安全班长常某赶到现场进 行处理。安全班长常某向男业主说明情况：2010年7月17 日下午18:14分男业主开沪K3450从南大门进入，当班安 全员杨某给业主发放的临时卡，至今未归还。安全班长 建议业主交押金40元，待找回临时卡再归还押金。该男 业主此时态度极其恶劣不仅对安全班长进行辱骂且推搡 安全班长，安全班长常某见势不妙便站在了探头下面且
要点： 服务主动亲切
盘问流程
陌生人员有效证件登 记、业主确认、AB证 发放、可疑人、车、物 的跟踪
要点： 自然得体、不卑不亢， 按要求登记，跟进闭合， 记录规范有效 。
盘问流程
门铃对讲 监控中心 地段安全员 服务中心前台
不可让对方有感觉； 没有新的可疑点，不可进行二次盘问； 对讲机声音要轻； 监控中心、门岗、巡逻岗、当班队长均
这起成功的案例主要经验有哪些？
●及时与业主确认。 ●地段安全员及时跟踪，让可疑人员无机可乘。
门岗盘问—责任心
总结
工作责任心是做好 任何工作的必要条件， 没有责任心，任何方 法都是“水中月、镜 中花”形同虚设。
门岗盘问技巧
方法
你对来访者问话该怎么问？
严禁区别对待客户， 问前往几区几号。
门岗盘问技巧
盲目放行，这是安全员不作为之三。
门岗盘问—责任心
案例二：
05年8月12日10点左右,一名男子背着一个包自称是到125号业主家拿 电脑（称业主上班时忘记带了，让其来拿），门岗安全员通过话机核实业主 妈妈在家，老业主说他儿子不在家不清楚，先让拿电脑的人进来。此时安全 员觉察的来拿电脑的男子有些可疑，就一起随从至业主家。老业主表示先和 儿子联系一下，通过老业主和其儿子联系后说没有此事，当时该男子有点紧 张说先电话联系一下，该男子联系后说电话打不通可能搞错了，之后安全员 将男子引导出小区。
门岗、巡逻岗盘问技巧
盘问流程
问询先敬礼 问好再服务 指引要规范 离开说再见
盘问流程
微笑询问前先敬礼取、 递IC卡ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ需双手操作
笑容亲切，敬礼姿势标准，双手递 送用语规范、问候亲切自然 。
盘问流程
询问或接受询问时保持微笑
要点： 笑容亲切
盘问流程
主动向有需要的客户 提供协助，如搀扶老 人、协助行动不便或 拎重物者
•
成皋楚军粮仓，刘邦要打败项羽必须拿下成皋切断楚军后路。楚项
羽战前军令交待身边大将曹咎守城并千万不能出城迎战，只要城门不开
刘邦就无法攻城，曹将军答尊令。
•
刘邦军师张房出计策定能破城，曹咎心胸狭窄，只要我军在城门前
大骂激怒曹咎他定会开城门迎战。刘邦说道谁能担起重任，其部下樊将
军说我来打头阵。樊将军一帮人骂的不到位，曹将军根本不理睬，樊将军
退败。汉王刘邦便亲自上阵，并在成皋城前制作一鼓台，摆下阵势当众大
骂曹咎，刘邦骂的特别难听，还辱骂其父母，声势浩大，曹将军无比气愤
一怒之下，下令打开城门迎战刘邦。结果被刘邦大军战败，成皋粮仓落入
汉王刘邦之手，因此枭雄楚王打败，汉王大胜。
门岗盘问技巧
点评： 小不忍讲气话争吵，做出不明智的动
作； 小不忍大打出手； 小不忍就会脱下制服一走了之； 小不忍前期优质服务就会付之东流。
要点：用语规范、问候亲切自然
门岗盘问—责任心
案例一：
2008年6月27日 早5：01分左右，两名年轻女子从新龙路大门边 门进入小区，门岗安全员询问到那里？两名女子称：到345号201室（ 该室为租户，家教员工居住，约15人左右），安全员便放行。
进入小区后两名女子尾随334号401室业主进入楼道内发现102室 门未锁，便进入该室盗取手机1部，SPS1部，钱包1只，此时，监控中 心接到334号102室紧急按钮报警业主称：其家中被窃，安全员顿时意 识到刚刚进入的两名女子可疑，于是区队长和304哨安全员、305哨安 全员、307哨安全员立即进行搜索并将两名女子拦住盘问。
可跟
盘问人员规范用语
针对询问：“您好，请问xxxxxx” 针对告别：“再见” 针对各时段问候：“早上好”、“下午好”、“晚上好” 早上班时间段：7：00-9：00 针对人行出行业主用语规范 如：“祝您出行愉快！” 晚下班时间段：17：30-19：30 针对人行回家业主用语规范 如：“您好！欢迎回家！”
门岗盘问技巧
这起成功的案例主要经验有哪些？
大家认为这起入室盗窃案件能避免吗？ 怎么避免呢？
主要教训
●出入口安全员盘问时，未进行有效证件登记，这是安全员不作为之一。 ●一大早（5时）两个女青年进入小区自称是家教公司的，安全员应该感
觉到可疑，但是安全员未采取跟踪措施，这是安全员不作为之二。 ●安全员盘问时，女青年自称到家教公司，安全员未得到租户主确认，就
门岗盘问技巧
这起成功的案例主要经验有哪些？
对于不认识的外来人员，在不配合门岗盘问的情况下，一定要通知其他岗位跟踪、引导 到位。 如果是小偷往往会选择在出入口附近等待有拿物品或推儿童车的住户一起尾随进入。而 从岗位心里来分析，既然都已经尾随进入了，如果问了可能也不搭理岗位，严重的还会 发脾气；其次问询时紧随人员会说同前面一道的，但是前面人员已经进入小区，而且前面 人员也没有注意后面事宜。因此造成门岗人员不敢继续盘问或主动同前面人员核实，那 么外来人员就顺利进入了小区进行盗窃了。
门岗盘问技巧
案例一：
2012年11月10日上午11：45分，一名中年男子尾随 小区业主从西大门进入，当班安全员周某对其进行 盘问，该男子态度十分恶劣同时很漠然径直进入小 区。103哨安全员周某悄悄的跟在该名男子的身后 同时第一时间汇报安全班长及告知监控中心进行监 控，11：47分接门岗安全员周某汇报：该名男子比 较可疑一直在20号—22号楼附近徘徊，东张西望， 11：48分19秒该男子尾随业主进入19号楼道，监控 中心监控到该男子乘电梯到17楼，而后从消防通道 到达10楼同时该男子手里面拿了三双鞋子。