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管理沟通的主要类型
沟通方向 纵向沟通/垂直沟通（上行沟通、下行沟通）、横向沟通/水 平沟通、交叉沟通 沟通性质 正式沟通、非正式沟通 沟通方式 口头沟通、书面沟通 沟通地位 单向沟通、双向沟通 沟通层次 业务层面 情感层面 沟通内容 入职 工作中 绩效考核 离职 战术性沟通、战略性沟通 个人沟通、组织沟通 入职前沟通、岗前培训沟通、试用期沟通、转 正沟通 例行沟通、工作异常状况下的沟通 绩效面谈沟通 离职面谈沟通、离职后沟通
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管理沟通的定义
康青 Barnard 为了实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信 息传递和交流活动 把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段
组织沟通 一种动态的、多渠道过程，包括特定组织内部和外部的沟通 不同个体或组织，在经营活动中围绕各种信息所进行的传播、 交换、理解和说服工作 商务沟通 在商务活动中，为了一个设定的目标，把信息、消息、思想、 意见与态度从一方传送至另一方的艺术，借以建立共同意识 和达成共同协议的过程
沟通的含义
bert Simon 人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了 解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径 用任何方式（视觉、符号、电话、电报、收音机、电视、网络或其他 工具为媒介），彼此交换信息 文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换 人与人之间、人与群体之间思想和感情的传递和反馈的过程，以求思 想达成一致和感情的通畅 什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果 可视为任何一种程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传 送给其他有关成员
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《管理沟通：策略与应用》 杰拉尔丁·海因斯 《管理沟通：原理与实践》 哈特斯利、迈 克·詹妮特
学习目的
• 通过学习，使同学们更进一步认识的管理沟通在 管理中的重要性，对沟通在管理中的作用、以及 管理沟通的功能有更深刻的认识。 • 使同学们更深刻地理解管理沟通的基本原理，提 高沟通意识，掌握管理沟通的策略，并能自觉地 将沟通策略用于管理沟通实践，提高沟通策划能 力。 • 使同学们进一步提高与组织内部和外部人员沟通 的技能，特别是在特殊情境下的沟通策略和技能， 如冲突管理中的沟通、危机管理中的沟通等。
教学计划
沟通的概念
1. 沟通的概念 2. 管理沟通的概念 3. 管理沟通的理论
沟通的对象
1.组织沟通 2.群体沟通与团队沟通 3.自我沟通 4.跨文化沟通
沟通的场合
1.面谈沟通 2.会议沟通
沟通的技巧
1. 倾听 2. 人际关系处理 3. 危机沟通 4. 压力下的沟通
沟通的媒介
1. 口头沟通 2. 非语言沟通 3. 书面沟通 4.网络沟通
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沟通漏斗在企业中的真实表现
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沟通障碍的主要来源（1）发送者
表达能力 沟通目的 沟通场合
沟通对象
沟通形式
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沟通障碍的主要来源（2）接收者
社会文化背景
心境和态度
了解和掌握的编码
是否存在偏见
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沟通障碍的主要来源（3）编码和解码
认知水平
文化背景
价值观
身份地位
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沟通障碍的主要来源（4）渠道和环境
两个70％的含义
• 第一个70%，是指企业的管理者，实际上70% 的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报 告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一 种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都 是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在 沟通上。 • 第二个70％，是指企业中70%的问题是由于沟 通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问 题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大 家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企 业里面执行力差、领导力不高的问题，归根到 底，都与沟通能力的欠缺有关。
企业中的沟通：从沟通到管理沟通
个体沟通 人际沟通 管理沟通
人类与生俱来 的本能需求
本能的 经验性的 以个性为基础
科学的 有效的 理性的
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人际沟通与管理沟通的主要区别
人际沟通
个体角色
管理沟通
管理者角色
随意性
多变性 以维护关系为导向 面对面、口头方式为主
服从于明确的组织目标
相对稳定性 以达成共识为导向 多种方式并存
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教材
康青编著《管理沟通》（第二版），中国人民大学出版社，2009年版
沟通的概念
第 1、 2、 3 章
沟通的对象
沟通的场合
第4、5、10、16章 第6、8章 第13、12、14、17章 第11、9、7、15章
沟通的媒介 沟通的技巧
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参考书目
书名 《管理沟通》教学案例 《管理沟通》 《管理沟通》 《管理沟通》 《管理沟通——以案例分 析为视角》 作者 康青 杜慕群 谢玉华 孙健敏、徐世勇 詹姆斯·奥罗克 出版社 中国人民大学出版社 清华大学出版社 东北财经大学出版社 清华大学出版社 中国人民大学出版社 北京大学出版社 机械工业出版社 出版时间 2007 2009 2010 2006 2011 2006 2008
渠道
环境
反馈
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沟通模型
渠道 channel 编码 encoding 发送者 sender 接收者 receiver 译码 decoding 反馈 feedback
噪音
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有效沟通的关键因素
• • • • 编码 解码 传递渠道（语言、非语言和通讯技术） 反馈
影响编码和解码的主要因素
• • • • 技能（听、说、读、写、逻辑思维） 知识范围 情感和态度 个人经历和文化背景
据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花60-80%的时间在“ 说、 听、读、写 ”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸 福就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人 际沟通的成功 。”
管理与沟通
• 有研究表明： • 70％以上的管理工作是在沟通中完成的； • 70％以上的管理问题是由于沟通不畅而造 成的。 • 管理沟通就是研究管理范围内的沟通活动 ，并且对这些沟通活动实施有效的管理。
组织为了顺利地经营并取得经营成功，为求得长期的生存发 展，营造良好的经营环境，通过各种商务活动，凭借一定的 渠道，将有关组织经营的各种信息发送给组织内外既定对象 （接收者），并寻求反馈以求得组织内外的相互理解、支持 与合作的过程
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问题2：
管理沟通对企 业来说意味着 什么？
核心竞争力
企业两大基本任务
管理沟通的实质
完成企业管理 的业务目标 达成共识 达成高效率和高 效果工作
减少误会
相互理解
建立经营方面的 共同性
完成企业管理 的人文目标
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管理沟通的主要目的
控制员工的行为
遵守政策
激励员工 息 防止断层
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★管理沟通的主要特性
目的性 随时性 方向性 双向性 主动性 策略性 情绪性 互赖性 管理沟通总是为了一定的目的 所做的每一件事情都是管理沟通 向上沟通、平行沟通、向下沟通、与客户沟通 既要收集信息，又要给予信息 对待管理沟通都应该有主动性 管理沟通需要策略，不同的策略结果不同 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 管理沟通的结果是由双方决定的
• 没有信息传递的活动不能称之为沟通，但 是，沟通传递的又不仅仅是信息。在有效 沟通的过程中，我们须理解一些谈话的规 则，比如，在交谈中书面语言的运用与否 这个问题。 • 请看以下两句话： “和张丽谈话的那个男人是谁？” “谁在和张丽谈话？”
1.2 管理沟通
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问题1：
什么是管理沟通？ 与人际沟通有什么 区别？
空间距离
物理性障碍
组织性障碍
过于复杂
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沟通障碍的主要来源（5）噪音
立场差异 缺乏信任
利益冲突
信息量过 大
传递中的 偶然因素
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沟通的方式
低
参与
内 容 控 制 程 度
征询
推销
告知
高 低 听众参与程度 高
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【小事深思】 秀才买柴
话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀 才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂“ 荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴 担到秀才前面。 秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂 “价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟 多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来 ，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）” 卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 寒风中等柴烧的秀才也是好不郁闷啊。 问题：1.为什么卖柴人听不懂秀才的话？ 2.听不懂秀才的话是卖柴人一人的问题么？ 【深思】 是不是一个高水平的沟通者，并不是看用的词有多华丽，说的话有 多文雅，而是看其能否准确快速地传达信息。管理者平时最好用简单易 懂的语言。而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反 而达不到预期的目的。
Saundra Hybels & Richard Weaver
杨倩
人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言 和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境——即 赋予信息含义的任何东西
用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、 交换或分享任何种类的信息的任何过程
学习方法
• • • • • 课堂讲解 专题讨论 案例学习 角色扮演、模拟活动 作业、练习
沟通的重要性
信息时代的到来，使沟通能力更加重要。 信 息 爆 炸 无所适从
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清 楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 —— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck