任务三 特殊旅游团队接待技巧
3．突出团队的主要领导 导游服务以主要领导为核心， 多听取其意见，适 当照顾其他团员；讲解也以主要领导为主，时刻伴 随其左右并引领路线。当有记者摄影时，导游应主 动后退半步，让团队成员突出出来；在没有得到领 导明确邀请的情况下，导游人员一般不参加团队合 影；即使受到邀请，也应陪居末位或站到后排。 4．除非合同明确规定，导游不得安排政务型团队购 物 客人主动要求购物时，导游可介绍商品特色，帮 助客人谈价，但定价应由客人自己拿主意。当发现 商品质量不可靠或价格明显虚高时，应提醒客人谨 慎购买。
二、树立良好的形象 （一）注重“第一印象”
第一次亮相的关键在于导游员的仪表,仪容, 和使用的语言.我们可通俗的理解为导游员 的“出面,出口和出手”. 1.导游人员的仪表 （出面） • 导游人员的着装 • 导游人员要修饰有度 • 导游人员要注重个人卫生
2.导游人员的仪态 （出手） 所谓导游人员的仪态,是指导游人员所表现出的行 为举止,即导游人员的姿态和表情等诸方面.具体地 讲,导游人员应注重以下几方面: • 表情风度:精神饱满,乐观自信;自尊而不狂傲;热情 而不谄媚;活泼而不轻佻（tiāo） • 举止姿态:站,行,走有度,但不矫揉造作. 3.导游人员的谈吐 （ 出口） 俗话说"说得好让人笑,说得坏让人跳".导游人员 为了博得旅游者的好感, 在初次见面的时刻谈吐方 面尤其要注重以下几方面: • 语言要文明礼貌,表达对旅游者的关心和尊重 • 内容要有趣,词汇生动,不失高雅脱俗 • 语速快慢相宜,亲切自然.音量适中,悦耳.
• 正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解 决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气 不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不 可取的。
(二）导游与司机的合作共事
• 旅游车的司机一般都熟悉线路,路况,经验丰富,见识 多广,导游员如能与之合作好,司机能给你许多宝贵 的意见,全力配合你的工作,就能够保证旅游活动顺 利的进行.在与司机的合作中,导游员应注意以下几 点: 1、与司机安排,征求司机对日程的意见. 2、旅游线路有变化时,导游员应提前告诉司机. 3、协助司机做好安全行车工作.如帮助司机擦清挡 风玻璃;帮助司机倒车掉头;帮助司机进行小修理;在 行车途中不与司机长时间的闲聊等. 4、尊重司机,与司机同甘共苦.如为司机倒茶送水; 安排好司机的住宿用餐.
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第八章 导游带团技巧
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第一节 导游人员带团的特点、则 三、导游人员带团的模式
• 第二节 • 导游人员的主导地位和形象塑造
一、确立自己在旅游团的主导地位 • 真诚、热情、提高可信度 • 树立威信，工作有序 • 加强沟通，缩短导游员与游客间的距离
（二）维护良好的形象
• 导游员要始终坚持主动热情地对待每一位 旅游者. • 善于与旅游者沟通情感,与他们建立友情. • 多向旅游者提供微笑服务,细致服务,使旅游 者对导游员产生亲切感. • 要多干实事,少说空话,做到言必行,行必果。 • 做到处事不惊,果断,利索,给旅游者以安全 感。 • 要善于弥补服务缺陷,一丝不苟地做好送行 工作.
• (三）导游与相关单位的协作
• （一）及时协调、衔接好各环节的工作 • （二）主动配合、争取协作单位的帮助
• 第五节 重点游客的接待
连战和导游员
到欧洲专业考察葡萄酒的团队
各种专业考察团
任务三 特殊旅游团队接待技巧
（二）政务型旅游团队的接待技巧
1．重视礼貌礼节，认可团员的社会身份 在称谓上始终使用尊称：“各位领导”、“各位 贵宾”；旅游线路和节奏应照顾客人的兴趣和身 体状况，根据客人意愿适时加以改变；讲解的内 容应以介绍景点背景资料为主，突出具体数据(注 意数据准确)和本地特色，但不要妄自尊大；对客 人感兴趣的内容可以多讲，其他少讲或不讲。 2．注意自己的身份 如果团队有地方官员陪同，安排行程时多与他们 商量，或请他们代为征求客人的意见。当地方领 导与贵宾交谈时，导游可以暂时中断自己的讲解 以示尊敬；导游员也不要在车上与驾驶员闲谈， 而且不论领导再怎么欣赏你，也不可贸然与领导 同桌吃饭或主动上前敬酒。
一、政务型旅游团队接待
（一）政务型旅游团队的特点 政务型旅游团队包括中外政府组织、政治团体 组成的旅游观光、考察团队。 政务型旅游团队的特点 • 团员社会身份地位较高，专业考察性质较强， 往往有当地政府官员陪同在侧或宴请活动。 • 政务型旅游团队往往选择综合能力较强的旅 行社和优秀导游人员为团队服务。
（三）留下美好的最终印象
• 第三节 • 导游人员的心理服务技能
• 导游人员的心理服务技能
• • • • （一）了解游客的心理 （二）调整游客的情绪 （三）激发游客的游兴 （四）把握心理服务的要领
了解游客心理
(一) 从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客心理 1．区域和国籍 首先，从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思维上 有较明显的差异。 • 西方人较开放、感情外露，喜欢直截了当地表明意愿，其 思维方式一般由小到大、由近及远、由具体到抽象； • 东方人较含蓄、内向，往往委婉地表达意愿，其思维方式 一般从抽象到具体、从大到小、从远到近。 • 了解了这些差异，导游人员在接待西方游客时，就应特别 注重细节。譬如西方游客认为，只有各种具体的细节做得 好，由各种细节组成的整体才会好。他们把导游人员提供 的具体服务抽象为导游人员的工作能力与整体素质。 其次，从国籍的角度看，同是西方人，在思维方式上也存 在着一些差别。 • 如英国人矜持、讲究绅士风度；美国人开放、随意、重实 利；法国人浪漫、爱享受生活；德国人踏实、勤奋、守纪 律；意大利人热情、热爱生活等等。
(五)、注意了解游客在旅游活动过程各阶段 的心理变化 1．旅游初期阶段：求安全心理、求新心理 2．旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、 群体心理 3．旅游后期阶段：忙于个人事务、丢三落 四
• 第四节 • 导游人员的组织协调技能
• 一、旅游活动组织安排技巧
• • • • • （一）灵活搭配活动内容 （二）合理安排游客饮食 （三）尽快安排游客入住 （四）注意旅行服务技巧 （五）引导游客理性购物
(二)从分析游客所处的地理环境来了解游客心理 • 游客由于所处的地理环境不同，对于同一类旅游 产品会有不同的需要与偏好，他们对那些与自己 所处地理环境迥然不同的旅游目的地往往情有独 钟。 • 我国北方游客喜爱南国风情，南方游客偏好北国 风光；内陆地区游客喜欢去青岛、三亚等海滨城 市，沿海地区游客向往九寨沟、西双版纳独特的 风貌；游人们在盛夏时节去大连、哈尔滨等北方 名城，隆冬季节奔赴海南岛和东南亚，这种反向、 反季节出游已成为一种普遍的现象，导游人员可 通过分析地理环境来了解游客的这些心理活动。
3．稳重型游客：稳重，不轻易发表见解，一旦发表， 希望得到他人的尊重。这类游客容易交往，但他们 不主动与人交往，不愿麻烦他人；游览时他们喜欢 细细欣赏，购物时爱挑选比较。导游人员要尊重这 类游客，不要怠慢，更不能故意冷淡他们；要采取 主动多接近他们，尽量满足他们的合理而可能的要 求；与他们交谈要客气、诚恳，速度要慢，声调要 低；讨论问题时要平心静气，认真对待他们的意见 和建议。 4．忧郁型游客：身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言 语但重感情。面对这类游客，导游人员要格外小心， 别多问，尊重他们的隐私；要多亲近他们，多关心 体贴他们，但不能过分表示亲热；多主动与他们交 谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与 他们开玩笑。
• [点评、处理] • 导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、领队只有“协 作共事”，才能摆脱困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组 团社委托地方接待社订房，但结果饭店少给了两间客房，责任似乎在 于地方接待社。但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过 组团社认可的，地方接待社方面出了问题，难道作为“资格审定者” 的组团社没有责任吗?小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、 埋怨吗?
(四)、从游客不同的个性特征来了解游客心理
1．活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人， 喜欢多变的游览项目。对这类游客，导游人员要扬长避短， 既要乐于与他们交朋友，又要避免与他们过多交往，以免 引起其他团员的不满；要多征求他们的意见和建议，但注 意不让其左右旅游活动，打乱正常的活动日程；可适当地 请他们帮助活跃气氛，协助照顾年老体弱者等。活泼型游 客往往能影响旅游团的其他人，导游人员应与之搞好关系， 在适当的场合表扬他们的工作并表示感谢。 2．急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘， 情绪不稳定，比较喜欢与其好好商量，往往能取得良好的 效果；对他们要多微笑，服务要热情周到，群活动。对这 类比较难对付的游客，导游人员要避其锋芒，不与他们争 论，不激怒他们；在他们冲动时不要与之计较，待他们冷 静后再而且要多关心他们，随时注意他们的安全。
(三)、从游客的出游动机来了解游客心理 人们旅游行为的形成有其客观条件和主观条件。 • 客观条件主要是人们有足够的可自由支配收入和 闲暇时间。 • 主观条件是指人们必须具备旅游的动机。一般说 来，人们参加旅游团的心理动机是：①省心，不 用做决定；②节省时间和金钱；③有伴侣、有团 友；④有安全感；⑤能正确了解所看到的景物。 • 从旅游的角度看，游客的旅游动机一般包括：① 观赏风景名胜、探求文化差异、寻求文化交融的 文化动机；②考察国情民风、体验异域生活、探 亲访友寻根的社会动机；③考察投资环境、进行 商务洽谈、购买旅游商品的经济动机；④休闲度 假、康体健身、消遣娱乐的身心动机。
二、同事间的友好合作
（一）导游人员与领队的合作共事 1.尊重领队权限，支持其工作 2.多同领队协商，主动争取其配合 3.多给领队荣誉，调动其积极性 4.坚持有理、有利、有节，避免正面冲突
送人玫瑰，手留余香
案例：
• 饭店少给两间客房
导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时 候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭 店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大 厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意 思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间 客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。” 山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道 已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭 店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道： “你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了 这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以 自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上 坐了下来。领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥 匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说；“各位， 情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请 举手。，’说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这 样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。