导游服务技能培训
一．导游人员的带团技能
1．确立在旅游团中的主导地位，导游人员只有确立了主导地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力，影响力和调控力，才能真正带好一个旅游团。
（1）以诚待人，热情服务
（2）换位思考，宽以待客
（3）树立威信，善于“驾驭”
2．树立良好的导游形象
（1）重视“第一印象（迎接旅游团队是导游人员与游客的开始，这就是你留给游客的第一印象）（2）维护良好的形象（在带团过程中的不能放松对自已的要求，应一劳永逸）
（3）留下美好的最终印象（心里学中有一种“近因效应”，它是指在人际知觉中，最后给人留下的印象对人有强烈的影响。
美好的最终印象通过现身说法还可以起到良好的宣传作用）
3．向游客提供心理服务（心理服务亦称情绪化服务，是导游人员为了调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务）
（1）了解游客的心理（一）从国籍，年龄，性别和所属阶层等方面了解游客A从区域和国籍B所属社会阶层C年龄和性别
（二）从分析游客所处的地理环境来了解游客（三）从游客的出游动机来了解游客A观赏风景名胜，探求文化差异，寻求文化交融的文化动机B考察国情民风，体验异域生活，控亲访友寻根的社会动机C考察投资环境，进行商务洽谈，购买旅游商品的经济动机D休闲度假，康体健身，消遣娱乐的身心动机。
（四）从游客不同的个性特征了解游客A活泼型游客，这样的游客可以影响他人，导游人员应与之搞好关糸，在适当的场合表扬他们的工们并表示感谢。
B急躁型游客，针对这样的游客导游应避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们，对他们多微笑，服务热情多关心。
C稳重型游客，与这样的游客交谈要客气，诚恳，速度要慢，声调要低，讨论问题要平心静气，认真对待他们的意见和建议。
D忧郁型游客，与这样的游客，不要多问，尊重他们的稳私，要多亲近他们，多关心他们，但不能过分亲热多主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。
（五）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客A初期阶段：求安全心理，求新心理B旅游的中期阶段：懒散心态，求全心理，群体心理C旅游后期阶段：忙于个人事务。
（2）调整游客的情绪。
如果发现游客出现消极或否定情绪后，应及时找到原因并采取相应措施来消除或进行调整。
A补偿法，是指从物质上或精神上给游客以补偿。
B分析法（耐心分析问题，分析问题的两面性）C转移注意法
（3）激发游客的游兴A通过直观形象激发游客的游兴，从最佳的观景角度观赏，来直观的激发游客的游兴。
B运用语言艺术激发游客的游兴（例如讲解历史故事，朗诵名诗佳句，生动有趣的问题营造融洽，愉快的气息）C通过组织文娱激发游客的游兴（猜迷，做游戏等）D使用声像导游手段激发游客的游兴，声像导游是导游服务的重要的辅助手段，有时因天气或体力其它原因使用，可以不留遗憾。
（4）把握心理服务的要领A尊重游客B微笑服务C使用柔性语言D与游客建立“伴关糸”E提供个性化服务
4．正确引导游客观景赏美
（1）传递正确的审美信息
（2）分析游客的审美感受A悦耳悦目B悦心悦意C悦志悦神
（3）激发游客的想像思维
（4）灵活掌握观景赏美的方法A动态观赏和静态观赏B观赏距离和观赏角度C观赏时机D观赏节奏有四种一是有张有弛，劳逸结合二是有急有缓，快慢相宜三是有讲有停，导，游结合。
5．妥善处理与合作者的关糸
（1）导游人员与领队的合作关糸A尊重领队，遇事多与领队多磋商B关心领队，支持领队的工作C多给领队荣誉，调动领队的积极性D灵活应变，掌握工作主动权E争取游客支持，避免与领队正面冲突。
（2）导游与其它合作者的关糸
|（3）导游人员与旅游接待单位的协作
6．做好重点游客的接待工作
（1）对儿童的接待A安全B四不宜，不宜买食物买玩具，不宜突出冷落其它，不宜单独带儿童出去玩，不宜让儿童生病乱吃药。
C对儿童多给予关照
（2）对高龄游客的接待A妥善安排日程B做好提醒工作C注意放慢速度D耐心解答问题。
E耐心解答问题F预防游客走失
（3）对残疾游客的接待A适时，恰当的关心照顾。
B具体，周到的服务
（4）对宗教人士的接待A注意掌握宗教政策B提前做好准备工作C尊重游客信仰习惯D满足游客的特殊要求
（5）对有特殊身份的和地位游客的接待。
二．导游人员的语言技能
1．导游语言的内涵
2．口头语言的表达技巧
（1）口头语言的基本形式A独白式B对话式
（2）口头语言表达的要领A音量大小适度B语调高低有序C语序快慢相宜D停顿长短合理
3．口语表达的艺术技巧
（1）准确恰当
（2）清楚圆润
（3）通俗易懂
（4）优雅文明
（5）生动形象A比喻B比拟C夸张D映衬E引用
3．态势语言运用技巧
（1）首语
（2）表情语
（3）目光语A目光的联结B目光的移动C目光的分配D目光与讲解的统一
（4）服饰语
（5）姿态语A坐姿B立姿C走姿D
（6）手势语A握手语B手指语C讲解时的手势，情意手势，指示手势，象形手势。