单元4 汽车维修接待实务
单元4 汽车维修接待实务
学习任务一维修接待岗位简介
学习任务二 维修接待流程
2021/2/23
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单元4 汽车维修接待实务
学习任务一维修接待岗位简介
一、维修接待员的素质要求 1．维修接待的作用
1）代表企业的形象 2）影响企业的收益 3）反映企业技术管理的整体素质 4）沟通维修企业与车主之间的桥梁
14）在订件前告之客户所订零件的价格、换件工时费用及到货日期，到货后及时 通知客户来更换。
15）下次保养公里数及时间在结算时告之客户，并将保养提示卡贴在左前门边上 （标准胎压贴纸处）。
16）送客时，需当着客户的面摘下四件套，并致谢寒暄，目送客户离开（直到看 不到后视镜为止）。
17）问诊表、快修单填写完整规范。 18）各类需填写的报表要及时认真地填写。 19）试车需经客户同意，并尽量让客户一同试车。 20）尽量不要让客户进入车间，若必须进入车间的客户，须挂参观牌。 21）重视客户提出的每一个问题，并且尽量满足。 22）接待员如果次日休息，需将当日未交车辆情况转交给其他接待员。
6）确认车辆的问题是否完成。 7）能妥善保管客户车辆资料。 8）能及时建立客户档案。 9）能协助车主完成结账程序并目送客户离开。 10）能主动宣传本企业，推销新技术新产品，准确解答客户提出的有关问题。 11）能听取客户的意见和建议，并及时向上级汇报。 12）能不断学习新汽车新技术及国家新政策，努力提高自身业务水平。
1）保持接待区整齐、清洁。 2）接待客户时，应快速向前并热情地了解客户的需求及期望。 3）接收车辆、初步诊断车辆的问题，评估维修内容，提供给客户汽车的专业知识 及交换意见，与客户意见达成一致。
4）估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向客户说明收费项目及其依据，得 到客户认同后开出维修单。
5）掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，及时联络客户，取得客户的同意 和理解。
与维修服务准备工作相关的人员有: 1.客服人员 2.服务经理 3.服务顾问
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单元4 汽车维修接待实务 • 2. 准备工作流程
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失约 失约
维修准备阶段
客服人员提前1天与 客户
电话确认是否履约 履约
整理预约登记表
提交服务经理
安排服务顾问
协调各部门准备
服务顾问提前1小时 与客户电话确认是 否履约
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2．汽车维修接待员职业道德
1）真诚待客 2）服务周到 3）收费合理 4）质量保障
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三、维修接待员注意事项
1）出迎及时，问好。新用户递交名片。（例：您好！请问有什么可以帮助 您？）
2）受理车辆需检查车身外观是否完好、内部功能是否使用正常以及是否 有贵重物品等，都应与客户一一确认后，让其签字。
确认预约？ 履约
制作任务委托书
准备接车/制单
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3．工作标准
1）客户进厂前1天，客服人员与客户电话进行预约确认。 2）服务顾问负责协调预约准备工作，并将结果向服务经理汇 报。 3）服务经理将准备结果向客服人员进行反馈。 4）备件部有专用的预约备件存放区，并对应每名服务顾问划 分成小备件区。 5）备件部提前将预约备件放在相对应服务顾问的预约备件区， 并注明车号。 6）车间为预约客户提前准备好人员、工具和技术资料。 7）服务顾问提前1小时与客户电话再次确认。 8）服务顾问根据预约信息制作《任务委托书》。
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11）完检后，接待员须再次检查确认（尤其是喷漆、大修及事故车）后，方可通 知客户来提车。
12）接听所有来电都需做电话记录。 13）结算时，发现有增加维修项目的，须告之客户，客户不同意增加时，应将故 障及需做维修项目记录在DMS“完工检查”中的备注栏中，然后打印，并让客户 签字确认。
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学习任务二维修接待流程
一、预约服务
• 1．预约的定义 • 预约就是预先约定，主要是通过电话与客户达成预定
内容。概括主动预约和被动预约两种形式。
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2．预约的目的
1）提高客户满意度 2）提高生产效率 3）培养忠诚客户
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预约服务
3．预约流程
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主动预约（信息统计） 主动电访客户
被动预约（客户来电） 倾听客户需求
提供其他咨询 重新约定时间
礼貌道别
不是
使用管理系统 调出客户档案
是否预约服务 是
客户信息确认
不能
了解客户需求并给出合理建议
与客户能否达成预 约 能
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单元4 汽车维修接待查现状和汽车工业的发展水中 来看，一个合格的汽车维修业务接待必须具备的素质 包括：
1）基本素质 2）品质素质 3）技能素质
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二、工作职责及职业道德 1．汽车维修接待员的工作职责
对预约项目估时估价
预约服务内容确认
客户关怀及道别
预约项目投入准备
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单元4 汽车维修接待实务 • 4．服务标准
客服人员应具备良好的电话沟通技巧，具备 熟练的电脑系统操作技能，掌握服务流程知识、 车辆养护知识，以及常用备件、工时价格等。
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单元4 汽车维修接待实务 • 二、维修准备 • 1. 相关工作人员
3）始终保持微笑服务（包括领导/同事）。 4）值班人员上班准时站在引导台（午休时间除外），并且做好引导台及 前台卫 生，以及上班的准备事项（电脑开机/电话转移/单据整理等） 5）递水及时，时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。 6）及时整理管理板纪录内容，管理板上显示情况，需与在修车辆的真实 情况相符。 7）接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去。 8）接车过程中，如有增减维修项目（或是需与客户沟通的）必须由接待 员完成。若是技术性问题无法表述清晰的，可请客户到接待台，让维修技师 解释。 9）估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后，由客户确 认签名。 10）对在维修车辆，接待员要清楚其动态。上班的第一件事就是查看今天 还有几台在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。