裕隆汽车维修服务有限公司
客户满意标准的定义
• 可以衡量的服务水平 • 客户对于服务质量最低限度的要求
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客户满意标准的重要性
• 树立统一的企业形象 • 在市场竞争中独树一帜 • 提供吸引人的车辆维修服务项目并使客户体验
到愉悦的维修服务经历 • 赢得客户的信赖和忠诚 • 有了标准，每个人都会清楚自己的角色 • 无论什么时候都要保证向客户提供高质量的服
务
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客户接待方式
第二讲
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维修服务流程
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什么是流程
• 是产生某一个结果的一系列作业或 操作，特别是指连续操作或处理
• 指的是事情的始末，事情发展变化 的经过
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每个流程都有4个特点
• 有输入和输出 • 有客户 • 有一个核心的处理对象 • 是跨职能部门的操作或处理方式
与客户一起对其车辆进行预检. 3.礼貌地了解客户的维修需要，将其准确地记
录在维修派工单上，并以专业化、礼貌的方 式与客户进行确认. 4.在任何维修工作开始前向客户提供估算的修 理费用. 5.一次就将车辆修理好. 6.在与客户约定的时间将车辆修理好. 7.务必向客户详细地说明所进行的维修工作和 费用. 8.在车辆修理后的2 - 5天之内与客户进行跟踪 联系，以确保客户真正满意.
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维修服务流程对客户的好处
5. 与客户交流及交车 - 客户指定的工作均按承诺价格准时完成
并得到详细的解释 - 客户有疑问可以马上得到专业的回答
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维修服务流程对客户的好处
6. 跟踪回访 - 使客户感到被关注和关心 - 为客户提供一个机会以反映对本次维修
的问题 - 如不满意，维修中心将采取补救措施
下列情形,会令客户非常不满意
• 缺乏产品知识 • 待人接物不得体 • 不以正确的态度对待顾客 • 对老顾客不重视 • 待人态度冷淡 • 注意力不在客户身上，或电话转来
转去，使你不得不重复你所说的话
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客户忠诚的良性循环
客户维修车辆
客户返回 再次光顾
使客户感到愉快 的维修经历
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赢得客户忠诚的三大要素
吸引人的 创新服务
1
高质量的服务 2
满意的用户 忠诚的车主
愉快的享受服务 3
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为了使客户满意,需要有一套 客户满意标准
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售后服务标准举例 1.预约时至少提供两个时间让客户选择. 2.在客户到达的五分钟之内执行接待程序，并
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维修服务流程对维修中心的益处
• 提供专业化形象 • 有助于平均分配每天的工作量 • 增加每个维修单所销售工时数及零部件数,
同时也增加利润 • 减少返工修理量 • 改进劳动生产率和效率 • 优化客户满意度与忠诚度
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客户问题的处理
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零件库存情况,并决定是否予以认可 - 减少就进行额外工作须获得认可时与客
户电话再联系的次数
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维修服务流程对客户的好处
3. 维修作业 - 提高维修能力与效率，减少客户车辆停
用的时间 - 确保车辆按承诺时间修完交车
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维修服务流程对客户的好处
4. 质量检查 - 客户车辆的维修质量得以保证 - 减少客户车辆返工修理的机率
客户的期望与需求
• 客户走进你的接待大厅时,通常都会有以 下的期望与需求： 1.受到欢迎 2.受到重视 3.得到理解 4.轻松愉快
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客户的期望与需求
建立客户满意度及忠诚度
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为什么这是一个很好的经营策略？ * 使服务更加符合客户的需要 * 使企业品牌更具竞争力 * 能以较低的成本提高客户满意度 * 客户能自己决定光顾什么服务
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客户满意与用户忠诚 • 客户满意的重要性 • 赢得客户满意的方法
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维修预 约
交流及交 车
接车制单
质量检 验
维修 作业
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维修服务流程对客户的好处
1. 维修预约 - 减少客户等待时间，为客户提供便利 -为下一环节留出充裕的接待时间，使客 户能获得较好的维修建议并完成车辆的 预检
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维修服务流程对客户的好处
2. 接车制单 - 客户的需求能得到完全的理解 - 客户能事先了解维修费用,维修方案及
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该维修服务流程是什么？
对传统维修服务流程的改进
以广泛研究为基础并已证明是行之有效

的业务流程
在其它市场已经获得成功
管理维修部门的工具
超越客户期望、确保客户满意的手段
以客户为中心的维修服务系统
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维修服务流程的六个环节
跟踪回 访
吸引一个新客户的成本
管理花费的时间
宣传
推荐
员工花费 的时间
吸引一个新客户的成本要比保持 一个 老客户的成本多5倍
短信
直接交谈
打电话
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维修服务的收益来源有哪些？
▶ 汽车零配件的批零 ▶ 汽车维修——修理、保养和调整 ▶ 事故车辆施救维修 ▶ 车险业务及理赔 ▶ 汽车美容装饰品 ▶ 旧车置换 ▶ 其他汽车售后服务
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什么是客户满意
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客户满意的定义
• 客户满意是全体员工为在任何时 候均达到最高服务标准所做的全 面承诺
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赢得客户满意的方法和途径
• 努力做到一次就把车修好 • 不断的改进 • 认真对待问题 • 对客户持积极的态度 • 除了完成客户要求的工作，还提供额外的服务 • 不要被动反应——要有预先准备 • 运用团队知识和经验为客户寻找最佳解决方案 • 超越客户的期望，给客户一个令 Nhomakorabea愉悦的惊喜
汽车维修服务管理
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客户满意度/用户忠诚度
第一讲
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思维定式与经营策略的改变
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传统策略
厂家决定客户需求
厂家意愿强加给客户
新策略
确定客户的真正需 要
按客户的需求提供服 务
通过关系找出潜在的客户
通过产品服务留住这些客 户
使客户相信维修是有保证的