积极的社会观和价值观 创新与开拓精神
对工作质量不断追求 管理特色
诚实正派的作风
组织的价值观念
杜邦“为了更好地生活，制造更好的产品” 日本日产公司提出的：“用眼。用心去创造” 美国航空公司 “高度可靠性” 中国民生银行“诚信多赢” 麦当劳的经营理念可以用四个字母来代表，即Ｑ、Ｓ、 Ｃ、Ｖ。具体说，Ｑ代表质量（ｑｕａｌｉｔｙ）、 Ｓ代表服务（ｓｅｒｖｉｃｅ）、Ｃ代表清洁（ｃｌ ｅａｎｌｉｎｅｓｓ）、Ｖ代表价值（ｖａｌｕｅ）。
另据新华社电 针对日本SK－Ⅱ品牌系列化妆 品问题，昨日，国家质检总局有关部门负责人对新华 社记者表示，如果在相关问题产品中再次检出严重质 量问题，将根据规定暂停有关产品的进口。该局有关 人士同时表示，宝洁公司已在各大城市接受问题产品 的退货，质检总局对此表示肯定。
内在精神
社会组织的价值观念、气质和风格
组织的服务水平
SK－Ⅱ退货须签“质量无问题”
本报讯(记者方舒阳 实习生戴克莎)日前，国家出入境检验检 疫机构宣布，在日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK－Ⅱ品 牌系列化妆品中查出禁用物质铬和钕，此后宝洁公司宣布9款SK－ Ⅱ产品可退货，但不少消费者反映，他们在退货时被要求签署一份 协议，承认所退产品“不存在质量问题”，这让他们觉得无法理解。
第一节 收集信息
组织形象信息 相关公众信息 社会环境信息 活动条件信息
组织形象：是指社会组织的特征和表 象在公众心目中反映，是公众对组织 的整体评价，组织形象信息是公众对 组织形象构成要素的反映和评价，组 织形象有多种要素所构成，一般企业 组织形象的构成要素分为两大类：外 显事物和内在精神
外显事物
是通过物品、图像、符号等表现出来的能让公 众的感觉器官感知到的对组织的反映
产品形象和服务：质量、特点包装、款式… 组织的外观形象：名称、标记、商标、徽标… 员工素质 ：技术水平、工作能力、服务态度… 领导形象：决策水平、文化水平、管理创新能力、
道德修养、民主作风…
组织的名称
组织的建筑
组织的设备 组织的商标 组织的广告
SK-Ⅱ多元修护精华霜
批号（限用日期） 6062211801 200710 200904 4280211801 6020211801 OB-45066504801 OB-24293211802 OB-26122211801 OP-3200804 200711 200902 6030211801
规格 30克／瓶 250ml／瓶 120克／瓶 4片／盒 30ml／瓶 10.5克／盒 10.5克／瓶 30克／瓶 30克／瓶 75ml／瓶 6片／盒 80克／瓶
黄小姐数日前在农林下路某商场购买了SK－Ⅱ“多元修护精华霜” 与“护肤精华露”。昨日上午，她携带相关产品及购物凭证前往专 柜办理退货。“如果要退货，必须先签署一份协议。”售货员的话 让黄小姐吃了一惊。在仔细阅读这份名为《非健康相关非产品质量 问题投诉快速退货 处理》的协议后
黄小姐立刻表示拒签。原来这份协议下附着一份《简易协议》， 内有“本产品不存在质量问题，本着对消费者负责的态度，我 们决定为您做退货处理……”等内容。黄小姐说，正是出于对 产品质量的不信任她才会退货，又怎么能签字承认产品不存在 质量问题呢？况且，在宝洁发布的退货相关公告中也没有提到 过这份协议。售货员态度坚决，不签字就不退款，黄小姐一怒
公共关系的功能
指为了实现公共关系目标所 开展的各种具体活动共同体现出来 的整体作用
塑造形象 传播沟通 协调关系
咨询决策 收集信息
公共关系的功能
导入新课引例：南京冠生园重出江湖
• 据《鲁中晨报》2005年5月17日消息，因4年前的“陈陷 事件”而一蹶不振，进而宣告破产的南京冠生园，最近又 将重出“江湖”：从下周开始，在南京的多处闹市地段， 将陆续开出12家南京冠生园食品门店，7月份正式营业以 后，将会有50家冠生园门店遍布南京的大街小巷。
之下从对方手里夺下协议离开商场。
昨日记者致电SK－Ⅱ大中华区免费热线，接线员说， 签这种协议是公司统一的要求，她强调所有进入柜台销售 的SK－Ⅱ产品都符合国家有关标准，不存在任何质量问 题，之所以同意退货也是为了照顾消费者的感受，而非产 品质量有问题，如果不签协议，专柜不能办理退款。
广州市人大代表、律师朱永平则认为，宝洁要求 消费者签署的这份协议违反了“公平、自愿”原则， 因此不具有任何法律效力。“不签字不退货”的规定， 已带有强迫意味，是一种“霸王条款”，消费者完全 可以拒签，如果一定要签，也可协议上另外注明该协 议并非本人自愿签署。记者昨日就此事联络宝洁中国 总部，截至发稿时没有收到对方回应。
• 但离开市场4年的南京冠生园能否重获消费者的“芳心”？ 记者认为，要让“顾客买账”，重要的还是要拿出百倍的 认真和诚信来，能够表里如一，能够名实相符。更要特别 防止一种“大哥情怀”，即不能迷恋于以往的业绩，旧时 的风光，而要放稳心态，敢于从头再来。
提示:
• 品牌价值是无形的，更是不可估量的，“海尔” 的品牌价值就超过海尔集团资产总值的好几倍。 当然要树一个品牌不是件容易的事，百年老店 更是百年辛苦耕耘历史的积淀。要让老树发新 芽，诚信求实、视质量如生命的宗旨不可少， 针对目标公众的公关宣传意识也更不能或缺！ 它关系着冠生园能否再次成功踏入“江湖”。
产品的包装
产品的质量ห้องสมุดไป่ตู้
SK-Ⅱ含违禁成分产品 名称 SK-Ⅱ清透防晒乳液
SK-Ⅱ护肤洁面油
SK-Ⅱ护肤洁面霜
SK-Ⅱ活肤抗皱修护膜
SK-Ⅱ重点净白精华液 SK-Ⅱ重点净白素肌粉 饼 SK-Ⅱ润彩活肤粉凝霜 SK-Ⅱ重点净白素肌粉 底液 SK-Ⅱ重点净白素肌粉 底液 SK-Ⅱ护肤精华露
SK-Ⅱ护肤面膜
组织形象的分类
以组织形象形成的内容划分：产品形象、职工形象、外观 形象
以组织形象的实现程度划分：虚假形象、理想形象、实际 形象
以组织形象的可见性划分：有形形象和无形形象
公众构成情况信息 公众需求情况信息 公众评价情况信息
公众构成情况信息
外部公众的数量、 分布、特征、需求、
组织成员的数量、专业、年龄、性别、 能力、职务、职称、文化程度、需求