如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦3
如果显得匆匆忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你满意
第三步：采集病史
有效地使用“开放式”和“封闭式” 问题
开放式问题是用来得到更多的信息或 探索预料之外的发现
你每次吃完饭后的感觉怎样？” 使用延伸性的话，如: “关于那个，你还能告诉我
更多东西吗？”
坚持医患沟通原则
以人为本的原则 诚信和换位原则 平等和尊重原则 同情原则 依法和守德 克制和沉默原则
整体原则 保密原则 反馈原则 共同参与原则 适度和距离原则 留有余地和区分对象原则
避免医患沟通障碍
建立良好的第一印象是沟通成功的基础
沟通的方式
语言式交流 非语言式交流 文字只占了7%的影响力，语言和音调占38%，
无论我 们认为从外表衡 量人是多么肤浅 的观念，但社会 上的很多人常常 根据你的外表判 断着你。无论你 愿意与否，你都 在留给别人一个 关于你的形象的 印象。
第一步：开场
表现出关心和尊重 在下面的交谈中可称 呼病人及家属名字
不要背对着病人; 如果需要记录，停 止谈话再记录信息
“首先我们谈论现在的情 况，然后做检查，再共同
给出清晰的就诊时间
预定复诊时间 不适及时就诊联系
诊疗的最后，准确地告诉病人将要发生的事情
可能出现的疼痛，不适，出血等异常情况 给予相关的术后医嘱宣教卡
总结
• 提高诊断效力
• 与病人建立合作关系
倾听
感受
请求
需要
• 增强病人的参与性
和依从性
• 提高病人的满意度
避免消极身体语言
避免抓耳挠腮、 摸眼、捂嘴等具有说谎 嫌疑的动作。
避免双臂交叉在 胸前，它表示抵触、抗 议、不屑一顾、防范。
不要腿脚不停抖动，它在告诉别人你内心紧 张、不安
不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你 内心紧张、不安、焦虑
不恰当的目光——长时间的死盯着不放的眼 光是不礼貌的。
不要忽视你的形象
不管病人说什么都维持一种冷静可靠 的声音
- 即使你很忙，说话也只能快到让病人能跟上语速 - 使用语调向病人表明你的关心
在一系列问题之后要总结一下
让病人修正
- 病史 - 开放式和封闭式的问题 - 既往的诊断
要控制谈话的时间和进度
第四步：口内检查
告诉患者你在做什么 解释可能出现的不适，如冷、疼痛和不适感
而肢体语言占55%
语言沟通技巧
通俗易懂，注意谈话对 象
多用良性语言，少用刺 激性语言
注意聆听病人的意见 少用模糊性语言 少用让病人产生疑惑的
语言
非语言沟通技巧（身体语言）
身体语言是具有领导力的
师 英格丽
——加拿大形象设计
身体语言的七项功能
1、提供信息 2、调节交流 3、表达亲和力 4、表达社会等级、地位等 5、表达功能 6、情感影响管理 7、协助达到任务目标
关于口腔医师医患 沟通技巧
世界医学教育联合会《福冈宣 言》
所有医生必须学会交流和 人际交往的技能。 缺少共 鸣应该看作与技术不够一 样，是无能的表现。
21世纪医生应该是细心观 察者，耐心的倾听者和敏 锐的交谈者。
沟通在治疗过程中是一个重要的环节, 也是一个普遍存在问题的环节
医生未使病人说出完整的主诉 多数病人并不抱怨医生能力,而是抱怨医患沟通
第五步：诊断、治疗和预后
认识到你从病人那里需要什么，或他/ 她从你这里需要什么
提出具体请求或做出反应
请求
需要
谈论诊断、预后和治疗 语速和语调
- 保持一种冷静确定的声音 - 虽然你忙，缓慢清晰地叙说
言辞恰如其分
- 听听病人怎样跟你说话。以同样的复杂程度答复病人
使用重复
- 使用重复来强调，但不要重复太多以免激怒病人 - 如果你认为病人可能不明白你说的话，那么使用不同的语
保持语言的 沉默容易，但身体语言 却不能沉默，他可以表 达语言不能表达的内容。 充分运用身体语言提高 自己的形象是一个有限 的工具和必不可少的手 段。
使用积极的身体语言
适当的身体接触，可传递亲和力 在不侵犯个人空间的前提下，尽量缩短与
对方的距离，以增加情感。 倾听时身体前倾，全神贯注 入门时，目光平时、挺胸、抬头 交谈时，不要忘了点头
高质量的医患沟通产生的积极结果1
当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决， 也能减轻他们的焦虑
病人参与医疗的程度提高可以增进：
- 满意度 -改善医生工作环境 - 依从性 -心理压力 - 治疗结果 -愉快感 -减少纠纷
医生与病人不同的角度
倾听 请求
感受 需要
坚持医患沟通原则 避免医患沟通障碍 语音沟通技巧 非语言沟通技巧
言来重申你的建议和解释，即把专业术语装换成日常用语
与病人协商治疗计划
讨论各种选择，协商一个双方都接受的 计划
鼓励病人说出自己的想法 确定病人的理解、反应和担心水平 认识到病人对收益、风险和障碍的感知
第六步：总结并结束
对交流做出一段积极的结束语
提供比较现实的希望 - 好的预后 - 如果预后不良，提供有效的预案措施
制定计划。”
电话干扰 其他人进出
第二步：主动倾听
倾听 关注说话者 目光接触 头脑清醒 以开放式问题开始 快速作出反馈 非语言交流 身体姿势 面部表情 手势 有同情心，显得关切
语言交流
• 语速和语调 • 适合场景的
语言
• 表达同情心 和关切
允许病人不被打断地说下去
20年前就有研究表明,住院医生平均每隔18秒就打断一次病人1 如果