银行代理期缴业务品质管理办法银行代理业务品质管理是银代业务长治久安、持续发展的重要保障和前提，为进一步加强银代业务新契约品质管理，督促各中心支公司从售前、售中、售后等各个环节严格控制业务品质，确保银行代理业务健康、可持续发展，分公司于月日制订了《银行代理期缴业务品质管理办法》，现对原管理办法做如下补充：一、银代期缴业务售前管理处罚办法（一）业务员未取得保险代理从业人员基本资格证书，未办理完上岗手续而在网点开展业务的，所做业绩不计入该员工绩效提奖，不列入考核业绩中。

（二）私自制作、印刷和使用非总公司定版或授权的宣传材料，一经查实，扣罚当事人当月基本工资的100%，并予以解聘处分；并对其直接管理的银代分管总、营业区总监、营业区督训给以扣罚当月基本工资10%的处罚，并予以警告。

（三）销售人员未通过售前通关考试的不予上岗。

（四）季度认证资格被取消的人员再次上岗通关不合格将予以解聘。

二、银代期缴业务售中管理（一）新契约承保过程中的品质控制1、公司方承保过程中保单品质的控制投保书应先由该机构银代部内勤进行初审，对符合承保条件的投保单银代部内勤要进行汇总登记，登记完毕后投保书与清单一同交客户服务中心进行下一步承保处理。

客户服务中心接到银代部交接的投保书后要再次依据相关标准对投保书进行复审，对复审合格单件进行扫描、录入、出单。

对在初审和复审过程中发现的填写错误问题件，由相关人员分别进行详细登记（表格见附表），并在月末交银代部进行处罚。

2．银保通承保过程中保单品质的控制中支银代部内勤对银行网点上交的银保通档案进行初审，银代部内勤初审合格后要汇总登记，配同清单与档案一并交中支客户服务中心档案管理岗人员进行复核。

档案管理岗人员要根据承保清单对所交接的档案资料进行认真、仔细的核对。

对档案中投保书的填写内容要依据银代投保书填写规范进行审核，初审和复审人员对投保书填写不完整、内容填写错误等问题分别进行详细登记，当即反馈银代部内勤。

（二）投保书填写错误的处罚1．投保书填写错误，按30元/处的标准进行累计处罚；电话、地址不详的按100元/份的标准进行处罚；2．对成品保单，由于投保书填写不规范而各审核环节均未发现相关问题导致重新出单者，按10元/份进行处罚。

处罚对象为：银代部内勤、客户服务中心投保书录入人员及复核人员。

3．如因收银录入人员错误导致重新出单并引发客户投诉的，对收银录入人员按20元/份进行处罚。

4．所有银保通档案应于次月的10日前交回公司。

如超过时间未交回按50元/份扣发理财经理工资，并延迟发放该笔保单绩效奖金；因保管不当将档案遗失，需将银行网点留存的客户资料复印回公司，并附有银行网点的遗失说明，按100元/份扣发理财经理工资。

5．每月11日前，各机构银代部应将本部门及客户服务中心提交的问题件清单进行汇总，并以此作为当月处罚扣款依据。

三、银代期缴业务售后管理—银代业务回访规定（一）回访范围：银行代理业务新契约期缴保单。

（二）回访对象：新契约保单的投保人（三）回访时间：所有保单在承保出单3日后开始回访。

（四）回访内容：1、提示客户所办理的是保险理财产品，确认客户是否收到保单。

2、向客户明确讲解该产品的缴费期限、请客户详细了解合同条款、保险责任及除外责任等内容。

3、确认并增加客户联系地址、电话。

4、10天犹豫期的提示。

5、确认客户是否本人亲笔签名并对代签名做详细记录。

6、向客户提示有疑问或者服务的需求，请到办理的银行网点咨询或者拨打客服电话。

（五）回访流程1、回访时间：承保出单日后第3日提取回访清单并下发至回访人员。

2、回访时效：回访人员按回访时效规定每张保单选择（早、中、晚）3个时段进行3访。

3、日报表的统计：每天回访统计岗人员将当日回访量及问题件统计并分析。

4、问题件的发放：电话回访管理岗每日进行问题件整理并下发至各中支银代内勤及分公司银行业务部。

5、问题件的处理：各中支银代内勤自收到日报之日起3日内将理财经理问题件处理结果反馈电话回访管理岗，电话管理岗再进行补访核实，一经解决及时撤消问题件。

6、问题件处理结果反馈：每月月初，分公司电话管理岗将上月超期反馈问题件清单发至分公司银行业务部，分公司银行业务部根据反馈情况制作扣款及扣发绩效提奖清单，在扣款清单通报各中支后，于每月10日前提交人力资源部薪资管理岗进行工资扣款处理。

（六）工作职责运营服务中心回访人员工作职责1、银代新契约回访工作、回访服务质量的管理；2．制定回访工作实施细则及工作流程；3. 根据分公司业务发展的不同阶段及新产品销售后对回访话术及时问题件界定标准进行调整；4．负责实施100%期缴银代产品电话回访服务；5．对回访过程中发现的问题件快速反馈至各中支银代内勤及分公司银行业务部，并追踪问题件的结果再予补访；6、回访后客户保单基本信息修缮，电话回访不成功件转信函回访；7．回访数据的统计分析，每月向银行业务部发送回访品质问题件扣罚清单，每月形成银代回访分析报告，银代部根据相关问题进行相应的整改以促进品质提升；8．回访档案（包括文字及录音文件）及相关数据的管理；9．每月月初，向分公司银行业务部发送上月银代期缴业务总公司抽访成功率及件数撤保率清单，银行业务部根据以上清单制作管理人员扣款清单，提交人力资源部薪资管理岗进行扣款。

中支银代内勤工作职责：问题件转发至理财经理，问题件修缮通过邮件方式反馈客服部电话管理岗，问题件处理督导和追踪，根据分公司银代部下发的扣款清单在队伍中通报当月扣罚情况。

理财经理工作职责：理财经理通过电话联系客户或上门拜访客户等方式对问题件进行纠正、完善处理，具体包括更正客户电话、地址的基本信息，协助客户办理补签字手续，为客户讲解清楚保险利益与缴费年期、为客户答疑解惑消除客户各种疑虑、提供客户需要的后续服务。

人力资源部薪资管理岗工作职责：1、根据分公司银行业务部每月提供的回访未成功和问题件扣款清单，对银行代理销售人员工资进行扣款处理；2、根据分公司银行业务部每月提供的银代期缴业务总公司抽访成功率及件数撤保率清单扣款清单，对管理人员工资进行扣款处理。

（七）回访问题件界定：1、电话错误问题保单：无电话、电话是空号、错号、银行网点电话、无法联系投保人、不认识投保人、停机等致使回访人员回访不成功的保单。

（反馈问题件只有两次提供电话的机会，之后再次提供，按超时效进行相应处罚）2、三访不成功：分三个不同时段三次回访不成功的保单向中支银代内勤下发问题件。

3、地址错误问题保单：无客户通信地址或地址不详，致使客户无法收到公司信函的保单。

4、宣传口径、宣传误导1）客户以为是存款。

2）误导缴费年期：回访中发现客户不清楚是期缴产品、不清楚缴费期限、柜员或理财经理向客户宣传就是3年缴3年取、5年缴5年取（或5年以下）产品的保单。

3）保险利益误导：回访中发现柜员向客户夸大收益、向客户承诺有固定利率、向客户宣传3年、5年保单收益高于银行同期定期存款利息并做具体的收益数额承诺。

4）退保、减保误导：向客户宣传随时可支取，退保不受任何损失、2年减保无损失的保单。

5、未配送条款。

6、代签名问题保单：客户为家人代办投保，投保人或被保险人未亲笔签字的保单（未成年人不是其监护人签名件）。

7、在投保书上作了书面的承诺或在“领取方式”、“3年或者5年支取、3年或者5年以下支取的”等处打勾，在合同或者条款上写上了任何书面承诺的。

二、银代回访管理处罚办法（一）业务员处罚办法每月进行一次回访保单品质考核，由电话管理岗回访中发现的问题件和回访未成功保单制作统计表格，分公司银行业务部按以下标准制作扣款及扣发绩效提奖清单提交人力资源部薪资管理岗在当月工资中予以处罚扣款。

1．信息错误。

运营服务中心电话回访确定的电话错误和地址错误问题件，对该保单的理财经理每件扣款50元；如同一保单同时出现电话错误和地址错误则累计扣款100元。

当月累计超过三件电话地址错误件，视情节轻重，予以罚款、警告、记过、直至解除劳动合同的处罚，并追究相关责任。

2．提供虚假信息。

理财经理为躲避回访，提供虚假客户信息（电话、地址等），影响回访工作的，经运营服务中心调查确认后，对该保单的理财经理扣罚当月基本工资的100%，视情节轻重予以记过处分、解除劳动合同的处罚。

3．误导客户。

运营服务中心电话回访确定的缴费年期、保险利益、退保误导问题件，对该保单理财经理每件扣款50元；如同一保单同时出现多种误导则累计计算予以扣款。

当月累计超过三件误导问题件，扣罚当月基本工资的30%，并视情节轻重，予以警告、记过、直至解除劳动合同的处罚，并追究相关责任。

4．代签名。

运营服务中心电话回访确定的代签名问题件，对该保单理财经理每件扣款200元，并予以警告一次的处分；当月累计超过两件代签名件，视情节轻重，予以记过、直至解除劳动合同。

凡代客户签名的银行代理销售人员，一经发现，将予以记过处分，并扣罚当月基本工资的30%，视情节轻重，予以解除劳动合同；如因代签名给客户或公司造成损失的，公司将在扣除相关费用后，继续追回客户或公司损失部分的相应费用，费用承担比例为违规员工承担90%,所属营业区承担10%。

同时，银代分管总、营业区总监、营业区督训承担连带责任。

连带处罚对象及标准为：分管总每件扣款500元，营业区总监每件扣款300元，营业区督训每件扣款200元。

5．未配条款。

运营服务中心电话回访确定的未配条款问题件，对该保单理财经理每次扣款200元，并予以警告一次。

当月累计超过二件未配条款件，视情节轻重予以记过，直至解除劳动合同。

6．中支总、分管总、营业区总监对所在区域的理财经理新契约保单品质具有管理责任，对其所在区域的理财经理的保单问题件负连带责任；其所在区域的理财经理保单问题件当月累计5件（三访后），对中支总、分管总各扣款500元、营业区总监扣款300元、营业区督训扣款200元。

7．保单出单日后30天内回访不成功及已回访三次仍未成功的保单，理财经理该保单的绩效奖金不予发放。

8.银行代理销售人员所经办期缴业务十三个月继续率应不低于85% ，不符标准者将根据《河南分公司银代销售人员管理基本办法（版）》中银代业务员考核指标进行考核处罚。

（二）管理人员处罚办法回访不达标的，总公司对分公司班子成员进行即时考核并扣款处罚，分公司同时对中支银代分管总、营业区总监进行连带处罚，处罚额度与总公司一致。

中支银代分管总、营业区总监处罚扣款月度银代期缴业务总公司抽访成功率在75%－80%之间，当月绩效工资扣1000元，低于75%当月绩效工资扣2000元。

月度银代期缴业务件数撤保率在12%－15%之间，当月绩效工资扣1000元，高于15%当月绩效工资扣2000元。

本办法自年4月15日起执行。

特此通知附表：投保书审核问题登记清单附表：投保书审核问题登记清单。