电子银行业务管理办法附件二十九上海农村商业银行企业网上银行通知存款业务作业指导书附件1：永兴沪农商村镇银行电子银行业务管理办法(2015年2月修订)目录第一章总则 (4)第二章管理职责 (8)第三章基本规定 (10)第四章柜员管理 (21)第五章参数管理 (22)第六章移动数字证书管理 (23)第七章个人网上银行业务 (24)第八章企业网上银行业务 (25)第九章电子银行业务特殊处理 (26)第十章客户投诉及咨询业务 (27)第十一章门户网站管理 (28)第十二章自助机具管理 (30)第十三章移动终端业务管理 (32)第十四章短信业务管理 (33)第十五章收费管理 (35)第十六章业务检查 (36)第十七章电子银行售后服务 (38)第十八章电子银行客户教育 (39)第十九章突发事件应急处理 (40)第二十章附则 (43)第一章总则第一条为加强永兴沪农商村镇银行电子银行业务管理，规范业务处理行为，防范风险发生，促进电子银行业务健康、持续、快速发展，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国电子签名法》、《电子银行业务管理办法》、《电子支付指引》、《网上银行系统信息安全规范》、《人民币银行结算账户管理办法》、《支付结算办法》以及监管部门有关规定、规范性文件和相关业务制度，制定本办法。

第二条本办法所称永兴沪农商村镇银行（以下简称“村镇银行”）是经监管机构依据有关法律、法规批准，由上海农商银行（以下简称“主发起行”）和其他境内非金融机构企业法人或境内自然人共同出资并由上海农商银行控股，主要为县（市）区域内的“三农”及中小企业提供金融服务的银行业金融机构；村镇银行管理部是主发起行设立的，负责管理和推动村镇银行业务发展，指导村镇银行建立健全业务制度、防范各类风险的职能部门；村镇银行管理分部是主发起行村镇银行管理部按照区域设立的二级部门，旨在指导当地村镇银行健康发展，监督和保障各项业务日常运行。

第三条本办法所称电子银行业务是指村镇银行通过面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及为特定自助服务设施或客户建立的专用网络等方式，向客户提供的离柜金融服务。

主要包括网上银行、电话银行、短信业务、移动终端和自助机具等离柜业务。

第四条开办电子银行业务应遵循合理规划、统一管理、统一开发的原则，严格执行新业务的申请或报备制度，强化合规风险管理，依法合规经营。

第五条电子银行业务开发应确保系统安全性，保证重要交易数据的不可抵赖性、数据存储的完整性和客户身份的真实性，并妥善管理在业务处理系统中使用的密码、密钥等认证数据。

第六条电子银行业务各项产品创新应遵守监管部门和村镇银行的各项业务规定。

第七条村镇银行应根据电子银行业务特点，做好电子银行业务风险管理、内部控制和反洗钱管理工作。

第八条电子银行业务转账支付限额应按照中国人民银行和中国银行业监督管理委员会的相关规定及村镇银行对不同认证方式风险控制要求进行设置。

第九条电子银行业务实行有偿服务，电子银行收费项目、收费标准的设立应依法合规，村镇银行应依照颁布的业务收费标准向客户收取有关费用。

第十条办理电子银行业务应遵循“事权划分、岗位牵制”的原则。

柜员管理、参数设置、客户注册（变更）、证书管理、落地指令处理等业务应进行审核授权。

各类柜员岗位设置要确保操作权限和授权权限相互分离，并建立明确的岗位职责。

第十一条电子银行客户因被撤并、解散、宣告破产等原因而撤销村镇银行结算账户的，或存在违反协议条款、不遵守村镇银行有关业务规定，或存在恶意操作、诋毁、损害村镇银行声誉等行为，或长期处于不动账户状态、常年未缴纳服务费，经确认不再使用的，村镇银行可主动注销客户电子银行业务。

第十二条村镇银行开展电子银行业务应坚持依法合规的原则，严禁弄虚作假、越权操作、玩忽职守、牟取私利等违规违纪违法行为。

第十三条村镇银行应建立电子银行业务培训制度，加强对员工进行法律法规、业务知识、操作技能等方面的培训和考核。

第十四条对办理电子银行业务的客户必须进行必要的风险提示。

第十五条电子银行业务风险管理作为村镇银行风险管理的重要组成部分，应纳入村镇银行统一的风险管理框架下进行。

第十六条电子银行业务应建立风险预警监测体系，主动提高对电子银行客户操作、柜面员工操作的风险识别、风险评估、风险预警及跟踪处置的能力。

第十七条村镇银行应建立必要的电子银行业务事后监督机制，事后监督要与业务检查工作互相配合、互为补充，共同形成业务检查监督体系。

第十八条电子银行业务应实行重大突发事件报告制度，建立突发事件应急处理机制，若发生电子银行服务中断、电子银行业务差错、电子银行风险事件等重大事项，村镇银行必须在确认事实后按规定程序实时逐级上报。

第十九条村镇银行开办电子银行业务均须执行本办法；凡符合办理电子银行业务条件的村镇银行均应受理电子银行业务。

第二十条凡在村镇银行开立结算账户、信誉良好的单位和个人客户均可申请使用村镇银行电子银行业务。

电子银行根据不同的客户类型、注册方式和申请项目，为客户提供相应的服务。

第二章管理职责第二十一条职责分工（一）村镇银行管理部负责研究和制定村镇银行电子银行业务年度发展规划，并制定实施方案指导村镇银行推进落实；负责制定村镇银行电子银行业务考核办法；负责相关产品培训，指导村镇银行开展营销推广工作；负责制定电子银行产品研发计划，编写电子银行的系统开发需求，组织客户体验，分析客户使用反馈情况；负责制定和完善业务管理办法、操作规程等制度，并组织开展电子银行业务相关制度的培训和检查；负责电子银行后台管理系统的日常运维管理工作，督导村镇银行门户网站的信息管理工作；负责牵头电子银行业务对外合作、商务谈判和项目采购等管理工作；负责指导电子银行业务应急突发事件的处置等工作。

（二）村镇银行管理分部负责推进和落实电子银行业务发展规划和实施方案；建立电子银行业务考核机制，制定考核激励方案，并指导和组织村镇银行开展多渠道的电子银行营销推广工作；负责调研、收集辖内互联网金融方面的新产品、新发展趋势及产品需求，组织村镇银行配合开展业务测试和上线验证等工作；负责指导村镇银行落实新产品报批、报备工作；负责对村镇银行营销或售后服务等人员进行业务培训；负责征集村镇银行对电子银行业务的各项管理办法、规章制度相关意见或建议，配合做好各项规章制度的制定和修订；负责组织开展电子银行业务制度转培训工作；负责组织开展对电子银行业务的日常监督、检查，指导和督促问题整改；负责做好辖内村镇银行电子银行各项业务及风险管理工作；负责电子银行各类后台系统的业务运营工作，保障日常业务正常开展；负责做好辖内村镇银行日常业务问题收集和上报；负责辖内村镇银行网络金融突发事件应急处理，及时做好上报和处置工作；负责做好网络金融业务数据统计和分析总结等其他工作。

（三）村镇银行负责制定和落实本行电子银行业务考核激励方案，组织推动本行电子银行渠道业务的各项发展指标；负责组织实施本行开展电子银行业务营销和推介工作，针对本行目标客户和重点客户，设计和提供业务整体解决推广方案；负责向主发起行反馈电子银行业务的各项管理办法、规章制度相关意见或建议；组织开展本行电子银行业务的日常监督、自查和问题整改工作；负责对本行员工进电子银行业务培训；负责本行门户网站的信息采集、日常维护，定期更新门户网站相关栏目信息；负责上报和配合处理本行用户在应用电子银行产品过程中遇到的问题，做好售后服务工作；负责配合主发起行做好新产品的上线测试及验证工作，负责落实电子银行业务报批或报备工作；负责做好本行电子银行业务反洗钱制度的落实工作；负责本行电子银行业务应急突发事件的上报及配合处理等工作。

第三章基本规定第一节电子银行业务平台管理第二十二条电子银行业务平台是指由村镇银行网上银行、手机银行、微信银行、电话银行、短信通知、自助银行、电子商务等业务组成，集交易、营销和服务于一体的综合性业务平台。

电子银行业务平台由主发起行村镇银行管理部统一管理。

第二十三条村镇银行应根据发展战略，紧密结合市场需求，不断开展电子银行业务创新，提升服务能力与核心竞争力。

第二十四条村镇银行通过电子银行业务平台对外提供产品或服务，应履行以下职责：（一）确保通过电子银行业务平台提供的产品或服务符合国家法律法规和监管要求。

（二）对该产品或服务进行风险识别和评估，控制相应风险。

（三）制定相应业务制度和产品服务协议等法律文本，该业务制度和法律文本应适用于电子银行，其中涉及电子银行业务平台的规定应与电子银行业务制度相符。

第二十五条村镇银行在开展产品创新时，应同时考虑通过电子银行业务平台实现，并将消费者权益保护要求有机融入产品开发、业务发展和经营管理的各个环节。

（一）在产品研发环节,本着易于理解和接受的原则设计业务流程和交易规则,提升产品和服务的易用性。

（二）在业务宣传材料制作环节,以通俗易懂的语言、丰富生动的形式介绍产品与服务的基本概念、业务规则、风险点与收费政策等。

（三）在客户营销环节,详尽讲解产品和服务的特征,充分揭示风险,根据客户实际需求、投资偏好、风险承受能力等有针对性地推介产品。

（四）在业务签约环节,引导客户认真阅读有关产品和服务的重要协议条款、业务规则、操作注意事项等内容,帮助客户全面了解产品。

（五）在客户服务环节,及时解答客户咨询,针对客户实际问题提供个性化解决方案。

对于因客户理解偏差而产生的投诉事件,要耐心讲解银行业务规则,最大程度地消除误解。

（六）在产品和服务的售后环节,做好跟踪维护工作,对于因国家政策、监管规章等因素导致的合同条款、产品投向所发生的变化及时告知和解释,将宣教工作贯穿产品和服务存续始终,引导客户合理行使权利、履行义务。

第二十六条村镇银行应向主发起行村镇银行管理部和客服中心提供产品或服务的知识库资料和营销宣传材料，并及时更新。

第二十七条电子银行业务平台应向客户提供连续不间断服务。

（一）因电子银行业务系统升级等原因，村镇银行计划暂停提供电子银行服务的，村镇银行应按照相关规定告知客户，并通知客户服务中心做好客户解释工作。

（二）因平台上特定业务升级等原因，村镇银行计划暂停提供该业务的，村镇银行应按照相关规定告知客户，做好客户解释工作。

（三）因突发原因导致电子银行服务暂停或业务不能正常办理的，村镇银行应参照突发事件应急处理流程逐级上报，并做好客户解释工作。

第二十八条国家法律或监管要求发生变更，当地监管部门对电子银行业务平台上产品或服务提出特定要求时，村镇银行应及时研究和落实，并逐级上报管理部。

第二十九条村镇银行终止电子银行业务平台提供某项产品或服务的，应提前通知客户；必要时还要为客户提供过渡服务措施，发布相应信息并做好解释工作。

第二节电子银行客户注册、变更和注销管理第三十条凡符合法律法规规定且在村镇银行开立结算账户、信誉良好的单位和个人客户均可申请使用村镇银行电子银行服务。