五不准： 8)不吃用户的食物、不抽用户的烟、不要用户的礼品、不用客户的物品、不
给客户乱承诺
步骤一：准备工作
1
对派工内容不清楚，向业主核实
1、对派工内容不清楚的， 用电话或对讲及时与客 户核实；
2、准备器材；
3、如需领用材料，请持派 工单到库房领料。
2
3
准备工具、用具、毛巾、垫布、鞋套
持派工单到库房领用
电梯内遇见客服该 怎么做
2 上门服务
一工号牌： 1)上门服务佩戴好工号牌；
二公开： 2)公开出示 “统一收费标准”并按标准收费； 3)公开出示派工单，服务完毕后请用户签署意见；
三到位： 4)服务后清理现场到位； 5)服务后检测演示到位； 6)服务后向用户讲解使用知识到位；
四个一： 7)穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提供“一站式”通检服务；
站姿
看谁更标准
行姿
两人成行
三人及三人以同行
行姿
容易出错的地方
? 行姿 携1.5米人字梯行走
携2米以上人字梯行双人行走
? 行姿
园区巡查：
小径礼让
?行姿（骑自行车行走）
标准要点：
1、双手紧握自行车把 手，双眼平视前方，身 体保持正直；
2、工具包统一放在自 行车货架上，保持匀速 行驶。
手姿
业主另行预约。
1
按门铃或轻敲户门，切忌急揣急按。
3、业主开门后的自我介绍：用语 “你好，我是工程部 ***，因**事情
2
公司安排我来给你处理，可以进来吗！
4、针得业主用意，穿鞋套进户。
进入商铺前的准备
1、轻敲商铺门待营业员许可后进 入。
2、若遇商家有顾客选购物品时， 应主动退出。
步骤四：现场勘察
步骤二：上门时间要求
1
上门时间要求及时，底限15分钟内
1、15分钟内上门，尽量提前3-5分 钟到达现场。
2、如15分钟内不能到达，应立即 通知班长或客户中心与业主联 系并针得业主同意。
2
15分钟内不能上门，通知客户中心与业主预约
步骤三：进户前的准备
1、轻敲入户门或按门铃通知业主。 2、业主不在时，请通知客户中心与
1、听取业主对事情的描述；
2、 非有偿服务类，立即开始处理。
3、属有偿服务项目，应告之业主
并出示《物业公司特约服务收 费标准》，并针得业主的同意 处理。
1
4、如有较大难度的报事，应通报 班长。
有偿服务：出示收费标准
2
5、质保期内的工程，在一个工作日 不能处理完成的，则告之业主转成协 调单继续跟踪。 6、如因差材料，需要购买后处理类， 待业主购回通知处理。
?情景模拟（三）
假设你正在同三为同事一起回公司打卡下 班你会……
?情景模拟（四）
假设你正在业主户内处理报事，然而有接 到任务需要到其他户外处理事情，你现在 的报事不能在15分钟内完成，你会……
谢谢
工程部维保中心
服务礼仪礼节
主讲人：
请看VCR：
上门服务
客户问路
小径礼让
带着你的疑问，开始我们今天的培训,GO
看完以上片段，你有什么感受呢 ?
目录
1 仪容仪态 2 上门服务 3 情景模拟
1 仪容仪态 ? 仪容、 ? 着装、 ? 站姿、 ? 行姿、 ? 手势
?仪容
微笑是无声的语言
?着装
看谁更标准
步骤五：处理前的准备
1、对整改区域的垫布。 2、涉及安装工程，应详细咨
询安装部位是否有隐蔽管 线、载荷的满足，并针得 业主同意作业。 3、较重物品安装还要考虑建 筑材质的载荷满足问题。
步骤六：处理过程中
? 与业主的交流 1、工程管理情况
（如：公区维 护、专业系统、 特约服务项 目）。 2、了解业主的服 务需求。
步骤七：处理完毕
处理完后作好清洁
1、清理工作区域。 2、通知业主验收用
语“**老师，你 的**问题处理完 毕，请验收 ”； 3、并交代注意事项。 4、请业主对派工单 签字确认。
3 情景模拟
?情景模拟（一）
假设你正在小径行走，迎面走来一位客户， 你会……
?情景模拟（二）
假设你正在行走，迎面走来一位客户，问 你管理处怎么走，你会……