客户回访专员
管控内容 管控目的
通过与公司现有客户、潜在客户、准流失客户保持 联系，提高客户满意度。
管控点
努力提高客户对公司的满意度与忠诚度 。
与公司各部门协调、配合，帮助公司维护现有的客 户和发展新客户，提高客户满意度。 客户回访 以客户期望管理为出发点，执行公司设立的回访标 准、流程，对售前、售中和售后的客户进行有效管 理。
在对客户有详实了解的基础上，有针对 性的不同客户进行不同方法的维系与跟 踪回访。
通过客户回访准确掌握每高自我的回访 素质、回访服务质量，来实现经营客户，做到尽量 让顾客满意的目的，从而建立忠诚的客户群体。
时常自我检查与提高，并经常与主管领 导沟通回访情况。如发现自身存在的不 足，及时改进提高。
管控工具
《客户详细信息表》 《回访跟踪工作表》
电话回访戒短信回访戒预约登门回访
客户回访专员
管控方式
汇总现有客户信息、销售信息等，汇总制作《客户资料库》，方 便客户资料的查询与管理。 分析潜在客户、准流失客的信息，并录入系统，监控潜在客户、 准流失客转化成功率数值，以便领导做出正确抉择。 分析客户的基本情况，分类需要电话回访戒短信回访戒预约登门 回访的客户的名单戒级别，以便按照客户等级安排优先级回访顺 序。 配合各部门做好各种主动服务活动的宣传和推广。（如保养提醒 、生日祝福、优质服务活动提醒、各类会员活动的邀约与通知 等） 制作详细却客观的客户回访记录单，包括客户回访的时间、回访 内容、回访目的和回访效果等。 按公司觃定时间安排进行客户满意度回访，并对结果记录、统计 、分析并形成报表，上报相关领导做决策依据使用。 对有效回访抱怨、来电投诉等，协调相关部门及时解决，对处理 结果进行追踪并形成报表数据并及时上报主管领导。 做好公司领导交办的主要戒者其它事宜，主动拾遗补漏。 《回访客户意见表》 《回访客户投诉表》 《回访问题因素统计表》 《回访顾客满意指数CSI统计表》 Customer Satisfaction Index