小练习
5分钟完成作业： 请列示宋主任的概念
为什么拜访客户
请大家回顾并思考： 小杨拜访宋主任的目的是什么？ 应该设定什么样的目标呢？
列举：销售都有哪些拜访目标
拜访客户的目标
到底为什么拜访客户？ 行动承诺：客户将为推进项目而做的行动保证 最佳行动承诺 拜访结束时期望获得客户最好的行动承诺是什么？ 最小可接受的行动 拜访结束时期望获得可接受客户最小的行动承诺是什么？
视频3：小杨的拜访感受
看视频，讨论5分钟： 1、小杨为什么有这样的感受？ 2、你如何评价？ 小杨的自我感受：
你的评价：
视频4 老宋的感受
看视频，讨论5分钟： 1、老宋的需求和动机是什么？ 2、老宋为什么同意见小杨？ 3、老宋为什么有这样的感受？ 老宋的需求：
老宋的感受：
销售为什么拜访客户？
请大家回顾并思考： 小杨为什么拜访宋主任？
视频1：小杨的准备
看视频，讨论5分钟： 1、小杨都做了哪些准备？ 2、你觉得小杨准备的怎么样 小杨都做了哪些准备？
你觉得小杨准备的怎么样？
视频2：小杨拜访老宋
看视频，讨论5分钟： 1、你观察到小杨有哪些表现？ 2、你观察到老宋有哪些反应？ 3、你分别如何评价？ 小杨的表现：
你的评价：
老宋的反应：
你的评价：
小思考
你认为销售为什么爱多说？
多说话会造成什么后果？
销售为什么总爱多说？
销售认为多说话的原因： 必须让客户知道我们的方案和优势 控制会谈的局面 客户希望我多讲 说话不用多做计划 客户说话时我很被动 害怕听到客户的拒绝 ……
问问题的障碍Leabharlann ➢假设：以为自己知道，其实真的不知道 ➢担忧：怕客户笑你无知 ➢问题：如果客户感觉“概念”没清晰表达，方案不用看就是无效的
视频9：小杨拜访陶部长
看视频，讨论5分钟： 1、这次小杨拜访有哪些进步？ 2、小杨还有哪些典型表现? 3、陶部长的反应有哪些？ 4、你觉得这次拜访效果如何？ 这次小杨拜访有哪些进步？
小杨还有哪些典型表现？
陶部长的反应有哪些？
你觉得这次拜访效果如何？
销售拜访秀
销售的现场表现： 在拜访客户的时间里， 销售说话占了80%的时间， 而客户说话只占了20%的时间， 或许在销售没说话的这20%里， 他还在回味自己说过的话……
倾听之同理心
倾听之——同理心 理解对方的感受 进入对方的角色
说话的语调发送38%， 而语言内容本身的信息只占7%。
上身：前倾 眼睛：位置与移动 手臂：倾听与思考
与对方共同面对寻找解决之道 在解决问题前先表示你的理解
理解不等于同意 设身处地的理解是过程，不是终点
你在努力理解，这就是最正面的信息
微笑：
点头：
确认当前信息的准确性： 客户的概念 业务现状与需求
揭示当前信息的偏差 何时使用
切入正式话题时（开场确认PPP） 呈现方案或产品之前 总结或确认想法，以推进讨论继续进行 问当下的状况、使用关键词、封闭类问题
信息类问题——获取客户概念的杀手锏 目的
了解客户的概念或需求 扩展当前信息 找出缺失的信息 何时使用 鼓励客户探索 对确认类问题回答“不”之后的跟进问题 要获得缺乏信息，或澄清信息时 4W1H、冲击对方关注点、开放类问题
客户约见的PPP
Purpose 目的 “我们为什么要见面？” Process 过程 “我们将如何进行？” Payoff 收益 “此次交流对彼此有何好处？”
小练习
5分钟完成作业： 请制定下次拜访宋主任的有效商业理由
本节回顾： 1、阐述并列举客户的概念 2、阐述并制定最佳与最小行动承诺 3、阐述并应用PPP制定有效商业理由
……
倾听之黄金静默 黄金静默的威力：
➢增加客户反馈次数和长度 ➢信息更可靠 ➢客户问题增加
➢探索式思维增加 ➢给你思考时间 ➢焦点转移可能性大
本节回顾： 1、认识有效提问和倾听的重要性 2、识别未倾听的表现 3、 应用倾听技巧及黄金静默技巧
第一天总结：信任五环拜访流程
客户处境的变化
客户的概念
拜访评估
学员手册 《信任销售》-济南站
课程说明
课程目标： ➢认知并讲述客户决策思维过程 ➢应用基于客户认知的销售沟通流程制定拜访计划 ➢应用关注客户感受的思维方式和双赢拜访沟通技巧 ➢提升销售人员专业化销售和赢得客户信任的能力 ➢统一销售内部共同语言、提升沟通效率
课程对象： 客户经理、销售经理、售前顾问、销售总监等 作为总经理、专家、顾问、客服等岗位推荐课程 课程形式： 视频场景教学、亲身感受超级拜访奥妙与精彩！
如何提问
暖场类问题——开场拉近关系的有效方法 从对方感兴趣的话题开始 对此时此地的观察评论开始 从该人的业绩和特长开始 寻找共同的兴趣点或熟人 客户关心的新闻 ……
➢ 问问题，还是吹捧？ ➢ 开放式，还是封闭式？ ➢ 暖场时，客户知不知道我们干嘛来的？
如何提问
确认类问题——确认大家的信息对等一致 目的
看视频，讨论5分钟： 1、你观察到小周有哪些表现？ 2、你观察到龚总有哪些反应？ 3、你觉得为什么是这样的结果？ 小周的表现：
你的评价：
龚总的反应：
你的评价：
视频7：小周提问 看视频，讨论3分钟：
这些问题源于什么动机？
客户的感受是什么？
问题准备：
你认为客户拜访需要准备哪些问题？
应该以什么方式提问？
倾听之心态准备
倾听之——心态 专注 停下手中所有的事情 放下自己固有的想法 不预设答案 随时准备发现有价值的信息 ……
倾听之合理回应
倾听之——合理回应 能多讲些具体情况吗？ 能举个例子吗？ 当时是怎么想的？ 哦，是吗？ 真的吗？ 没错 好啊 说说看 嗯 ……
倾听之肢体语言
倾听之——肢体语言 在面对面的谈话中， 身体语言发送的信息占55%，
第三节：如何倾听 通过本节，您将能够： 1、认识有效提问和倾听的重要性 2、识别未倾听的表现 3、 应用倾听技巧及黄金静默技巧 视频8：小杨拜访陶部长前
看视频，讨论5分钟： 1、你觉得小杨准备得怎么样？你如何评价？ 2 、你预计拜访效果会如何？ 你觉得小杨准备得怎么样？你如何评价？
你预计拜访效果会如何？
我们要知道什么？
缺失信息准备清单
WHY
客户概念
HOW WHAT
WHEN
决策参与人
决策流程
人或组织变化
竞争形势
其他未知信息
小练习
5分钟完成作业： 请列出拜访龚总需了解的信息准备清单
如何开场
陌生拜访如何暖场？ 自我介绍：
我是谁、我是干什么的、 我们之前没有讲过话、 我的行业经历是…… 我帮某公司解决过某问题、 是××让我与你联系的…… 心灵共振： 客户对这次见面会有什么疑问 我在路上还在想，这次见面您最关注的问题会是哪些呢？ 表明：“我真的是站在你的角度，考虑你关心的问题”。
看视频，讨论5分钟： 1、小杨了解到魏部长哪些概念？ 2、小杨是如何处理的，效果如何？ 小杨了解到魏部长哪些概念？
小杨是如何处理的，效果如何？
视频11：魏部长的疑问
看视频，讨论5分钟： 1、魏部长为什么问这问题？ 2、如果是你，怎么应对回答？ 魏部长为什么问这问题？
如果是你，怎么应对回答？
小思考
君和有哪些优势？
销售中的心理学
了解心理和人性： 人总是依据情绪做决定， 然后根据逻辑对它进行判断和论证 感觉到自己有价值并被尊重， 这是人的本性中最深处的渴望 人内心深处都有一种潜在的需求： 他们的想法、行为和成就被认可 让对方感觉他在我们面前很重要， 他们就会认为我们有魅力 ……
没有倾听的表现
没有倾听都有哪些表现？ 他会说什么我都知道 他说他的、我想我的 把他所说与我心中的答案比较 他说的根本不是那么回事 他这么想可不行，我必须告诉他正确的答案 他说的问题我都解决过，我得告诉他怎么做 我实在听不下去了，身不由己打断他的话 ……
➢ 明确需求 – 需求 （“客户的解决方案”） • 客户相信自己很清楚需要什么，与你接触前就能清楚表达 – 问题（“影响目标实现的具体问题/障碍”） • 客户承认有一个问题、困难或挑战，但不知道如何解决 – 目标（“引起情绪、产生动机”） • 客户分享目标或动机，但不能清晰表达如何实现
➢ 潜在需求 – 客户觉得不重要，或未意识到该目标是可以实现的
宋主任为什么同意见小杨？
你想到了什么？
客户的概念
客户的概念 是客户对处境、问题、方案及价值的认知， 包括内心的感受、评价、愿景、
想法等。 概念是个人的，不是公司的 概念是不断变化的 有时是无法清晰表达的 客户基于方案符合他的概念而做出决定
➢ 方案愿景 – 双方共同探讨了目标、问题和需求并对如何解决达成共识
客户的行动承诺
行动承诺的标准 是客户做出的具体动作吗？ 现实合理吗？ ✓ 是客户权限范围内的吗？ ✓ 是客户能力所及的吗？ ✓ 是项目现阶段应该做的？
源于客户概念和个人需求吗？ 明确时间限制了吗？ 需要客户投入时间和资源吗？ 客户的行动承诺推进项目进程吗？
小练习
5分钟完成作业： 请制定下次拜访宋主任的最佳和最小行动承诺
我们要知道什么？
为了销售成功，我们还需要知道些什么？ 客户的概念？ 客户的概念所处阶段？ 客户的预算情况？ 客户的决策流程？ 项目进度和时间表？ 公司的政治情况与经济情况？ 决策影响人有哪些？ 可能有何变化？ 方案与客户的概念有何差异？ 客户怎么看竞争形势？ 还有什么其他信息需要掌握？ ……
哪些问题需要在这次拜访中了解？最好向谁提问？
约见客户
为什么要有“有效商业理由”？ 客户知道会谈的真正目的 建立双方沟通预期效果 表示我们重视并且有备而来 缩短拜访时间、提高拜访效率 我们也在节省客户的时间 客户可以有所准备，如人员、场地、设备等 显得更专业，从而积累客户对我们的信任
有效商业理由 在客户看来，他们见销售的理由是什么？