商务运营管理关键词及专业术语Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-LGG08】商务运营管理关键词及专业术语第1章：运营管理引论运营：公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。

输入-输出循环：将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方式（商品或服务也可以作为其它过程的输入）。

生产要素：生产商品和服务需要的资源，包括土地、劳动力、资金和企业家。

企业战略管理：指企业为实现战略目标而制定战略决策，实施战略方案和控制战略绩效的动态协调和组织【管理】过程。

土地：包括所有自然资源，含地下矿藏、水和海中的鱼。

劳动力：所有工作的劳动者的体力和脑力技术能力。

资金：企业所拥有的、用于更方便和更有效地制造产品的一切。

企业家：能够组织其他生产因素启动生产过程的人。

他们的努力如果失败，则承担损失风险；如果成功，将会获得利润回报。

转化过程：在运营过程中将输入变为输出。

运营管理：涉及任何商业组织中输入-输出循环的有效管理。

前台：工作人员直接接待顾客的地方。

后台：支持工作人员不接触顾客而改进产品和服务的地方。

运营经理：为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计划与实施的人。

过程设计：关注生产或服务提供的实物背景，如厂房和机械设备。

工作计划：涉及制定各类作业程序，以展开公司各项计划的工作。

实施：确保计划和意图得到实际执行。

制造过程选择：公司必须做出的关于所用生产方法的决策。

标准化产品：公司生产的同样的产品，通常以低价、打量销售。

生产多样性：公司生产的可广泛选择的不同产品，经常以低产量输出、高价格销售。

定制化产品：为特定的顾客生产的个性化产品。

以产品为关注焦点：公司特别关注顾客购买的产品。

以过程为关注焦点：公司特别关注如何提供服务。

大规模服务：大量顾客尽快通过服务过程，价值增值在后台实现，以产品为关注焦点，提供标准化的产品和服务。

单店式服务：努力应对大量顾客同时适应单个顾客需求的服务。

专业化服务：满足顾客的专门需要的服务，通常成本较高。

成本：制造商品或提供服务所支出的货币数量。

固定成本：不论生产多少数量的产品都不变的那部分成本。

租金、税率、保险。

可变成本：随着产量的多少而变化的那部分成本。

不生产其为0，量增、可变成本增。

总成本：制造商品或提供服务的所有成本。

=固定成本+可变成本平均成本：制造单位产品的成本。

=总成本/生产数量收入：从销售产品或提供服务的业务中收到的货币数量。

平均收入：销售每单位的产品所得到的货币数量，即销售价格。

利润：从全部销售收益中扣除全部成本后盈余的货币数量。

单位利润：=平均收入–平均成本亏损：当总成本大于总收入时出现损失，企业为弥补其成本不得不支出的额外货币数量。

盈亏平衡分析：研究在可能的产量水平下成本与收入之间关系的一种方法。

以便确定刚好能够弥补成本销量和输出水平，同时也表明实际生产和销售量比这个数字要么多要么少。

影响其分析的缺陷是无法绘制企业拥有的库存水平；盈亏平衡图：描绘盈亏平衡分析的一种可视化方式。

盈亏平衡点：既没有盈利也没有亏损时的输出水平。

总收入=总成本制造运营：输入输出循环输入：输出：物料产品人相关服务设备建筑物 ---------------------- 运营 ---------------------------资金{财务补充：运营必须增加价值并盈利、关注现金流的及时性}知识信息上图表明：运营是组织的中心；运营与所有员工有关；运营依赖多个学科；运营要想盈利，必须精心管理；知识包括：顾客需求；过程的技术能力运用；工作安全性：法律、环境；资源可用性；经济、社会和政治环境趋势；实物和财务现金流资本︱运营输入------------------------ 运营 ---------------------------------- 产品及服务输出运营输入付费 -------------------- -----------------------------------来自顾客的收入︱利息、红利、还款服务运营输入--------------------------后台--------------前台-------------顾客------------- 服务过的顾客和相关物料输出三种类型的制造过程：生产线或者大规模生产；批量生产；加工车间生产或包工生产；制造过程的选择（图）高多样性批量生产生产线或者大规模生产低多样性小规模大规模&在高度劳动密集型下，运营经理必须在下列领域有效：人员的招聘、培训和福利；制定标准化工作程序；满足顾客多样化需求的同时，为工作人员排程；控制不同工作、地点的员工；管理组织的成长或者衰退；&在机器设备基础下，运营经理必须在下列领域有效：有效投资技术飞速变化的领域；使服务能力的投资与多变的顾客需求相匹配；控制服务过程，包括设备和顾客的安全；&在高定制化下，运营经理必须在下列有效：保持质量；管理有自主权的服务提供者；&在低定制化下，运营经理必须在下列有效：确定标准化服务；以低成本保持质量；盈亏平衡图特征：1.在一定时期的工作总量是有限的；2.固定成本与产量无关；3.产量增加，可变成本上升；4.利润=收入–成本；5.盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量水平；对盈亏平衡点的影响：固定成本增加；可变成本率下降；销售价格上升；初期成本：含直接劳动力成本+生产过程中原材料费用+直接费用；不含工厂间接费用；将原材料从供应商运输到公司厂房发生的费用应计算在公司初期成本；第2章：质量管理关键词1.质量与顾客：产品属性：从一个产品本身发现的那些特征。

产品性能：产品如何很好地实现其各项功能。

服务特性：卖方提供给顾客的帮助的数量。

担保：产品保证的时限和范围。

交付可用性：何时交付产品；总价格：具有竞争力的价格；符合性质量：从产品或服务满足明示的要求的角度观测质量。

2.产品质量：传统与现代追求质量方法供应链：从产品生产到产品提供的一系列过程连接起来形成的供应链条。

全面质量管理：它以确保供应链上将每个过程能够正确地执行为基础的管理方式。

产出率管理：确保最大比例的将无缺陷的商品提供给顾客的过程。

验收抽样：指检验制造产品的样本以判定产品的总体的质量水平。

统计过程控制：基于所有输出工作进行抽样，不仅检出缺陷，还关注过程输出趋势的方法。

为处理存在的问题而设计的一项关键技术，它提供了一个合适的过程控制系统。

它针对某个过程的持续绩效采取控制措施。

监视质量成本：报废、返工、更换、检验、管理成本；标杆超越：学习最佳惯例，确定最低可接受标准，以最小的成本达到要求的质量。

完成这些以后，公司就确立了生产特定商品的最好惯行。

质量管理标准：英国BS；3.服务质量：SERVQUAL：包括可靠性、响应性、能力、可访问、礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性等一系列因素构成的服务质量模型。

差距分析：确定我们期望接受的服务与实际接受的服务之间存在差距的原因的过程。

满意=感知–期望公共部门服务背景：近几年开始接受它的服务角色。

服务质量的动态性顾客需求和期望 ---------------------------------------------------------- 顾客需求和期望顾客对未来满意的感知顾客满意度设计的产品和服务------------------------------------------------------- 实际产品和服务+顾客参与设计过程运营过程第3章：计划与控制控制系统：建立适用的信息系统校准各项行为。

控制环：运用可用的数据，检查受控过程的流程，并与确立的标准进行比较。

比较实际发生情况的统计数据和标准所期望的结果，然后提出使实际绩效与标准匹配的建议.过程：受到控制的系统的一部分。

输出：过程的结果并可作为控制的基础。

测量：基于输出收集适当的数据，常常按例行的时间间隔进行。

统计数据：从所收集的输出数据中获取的信息，为了与既定标准进行比较，有可能利用几个不同时期的数据。

标准：反映过程输出期望的规定。

比较：考虑实际绩效与期望绩效之间的差异。

输入：过程需要的各种类型的投入，如物料、资金、财务输入。

其特性决定过程实际绩效。

业务流程再造（BPR）：为促进实施快速变革而设计的系统。

它运用了一系列标准化的操作计划和系统分析技术。

{改进质量的策略}石川图：旨在识别过程中存在的问题。

表明潜在的因果关系及进一步系统分析的基础。

职位设计与激励：其目的在于形成一种工作方式，满足顾客的目标或规格，同时满足组织目标，如成本和生产率，并被完成工作得个人所接受。

必须在顾客需要、组织需要和员工需要之间达成平衡。

一项令人厌烦的任务通常需要高工资作为激励因素，而高生产力通常会收到财务回报。

维修工艺学：它支持广义的维护观点。

英国标准BS3811（1984）将它定义为：维修工艺学是将管理、财务、工程、建筑以及其他方面的实践应用于实物资产，以寻求其经济的寿命周期成本的综合体。

这种实践涉及厂房、机器、装备、建筑物及其结构的可靠性与可维护性的规范与设计，涉及其安装、试运转、运行、维护、调整和更换，涉及其设计、绩效和成本的信息的反馈。

改进过的控制环（图）统计数据环境影响报告比较标准标准的修订制造过程改进领域：检测程序；物料及其移动；搬运；包装；改进服务取决于以下因素：人际交往技能；知识；系统；服务质量决定的因素（图）服务提供者知识和技能服务提供者系统支持和人际行为售后服务支持石川图引起问题因素引起问题因素主要问题控制技术流程：设定目标；行动方案；【质量是改进产品质量和产出（合格）率，还是扩展到供应商、组织责任、薪酬体系】数据收集：输入与输出；控制图与统计过程控制；人员管理：人力资源管理；职位设计与激励；支付营运人员报酬；培训、教育和发展；日本的管理；（终生雇佣制、年工序列制、工会制）特点如下：工厂场所和办公技术。

（质量圈）产业结构与西方不同。

组织结构和职业路线不同。

工作态度、价值观和工作方式不同。

历史和文化不同。

变革管理；障碍有：管理良性循环图高级管理层对未来计划的态度；有效全公司正式的变革战略缺位；管理人员开发管理整合不良；公司内部培训过程不良；管理工作态度不良；利润率高士气高适宜的知识态度和系统有竞争力的系统管理恶性循环图缺乏培训管理人员开发利润率低士气低计划不佳危机管理缺乏创造性过时的系统不良的变革管理变革管理的能量在开发技术系统（比如先进制造技术）中尤为突出。

人力资源管理：职位设计；工作测定薪酬体系与结构；报酬制度教育和培训；在职与其他培训通用人事问题；招聘培训劳资关系；工会&制造技术包括领域：1.利用切割、化学处理、混合、组装等环节直接转换物料；2.机器人、输送机进行物料搬运；3.物料储存和取用；4.自动化检验和测试；5.产品设计和工程设计；6.制造过程设计；7.生产管理系统；8.成本管理和报价编制系统；&服务技术：1.自动取款机；2.激光外科；3.计算机辅助学习；&办公技术：1.基于计算机的信息系统的使用；2.电子通讯系统的使用；与运营经理有关：技术如何促进生产和服务运营过程；管理工作中如何让技术有直接帮助；&投资评估关键事项：1.衡量投资成本和效益最好的依据是什么；2.公司如何才能处理现金流变动的时间差异；3.如何将风险分配到各种计算中；&保持技术系统的绩效方法：1.英国标准BS3811（1984）维修工艺学；2.全面生产维护（TPM）;A总效率分成3方面：1.作业时间比率；2.质量；3.标准速度和可运转时间的关系；B引起组织混乱的3个方式：1.故障；2.退化；3.逐步淘汰；C组织通过以下方式来解决上述问题：1.增加可靠投资；2.引入绩效监控系统和统计过程控制；3.计划维修；TPM- 设备总有效性设备总有效性;标准值70-75%；第4章：项目管理项目：是指只发生一次、不太可能重复的运营活动。