DIVISION 部门: F& B 餐饮部 DATE 日期 : 2010.11.07
POLICY # 政策编号: FBPP-B019
SUPERCEDES 取代:
APPROVED BY 批准人: GENERAL MANAGER 总经理
茂名熹龙国际大酒店餐饮部
F&B Director Leo Chen 1
酒水洒在客人身上处理的操作规程
Purpose 目的:
马上赔礼道歉并迅速做好善后工作。

Policy 政策:
制定统一的规章制度，了解部门相关工作程序，使各部门员工理解工作程序。

Procedures 程序:
1．道歉
当酒水洒在客人身上时，应马上向其道歉。

2．擦拭
马上用干净的口布或纸巾为客人擦去衣服上的水迹。

3．更换
3.1
迅速将浸湿的用具撤走。

3.2
清理台面，补充用具。

3.3
重新换上新的饮料。

4．汇报
4.1
立即向上级管理人员汇报。

4.2 负责的管理人员要再次向客人道歉，并征求客人是否愿意换下衣服，由酒店免费为其洗涤。

4.3 如客人同意清洗，应马上通知洗衣房，在最短的时间内将客人衣服清洗干净，并及时送还。

4.4
应再次向客人道歉。