携程网调研报告班级：旅游管理1001班调研团队：周欠欠朱梅艳周丽君张金新目录一，调研概要...............................................（一）调研目的........................................（二）调研对象........................................（三）调研过程........................................ 二，调研结果及分析.........................................（一）企业概况.......................................（二）运营现状.......................................（三）主要优势........................................（四）存在问题........................................（五）行业情况........................................（六）发展前景....................................... 三，建议与总结一调研概要（一）调研目的以大学生调研的身份进入携程网企业，了解携程网企业信息，了解携程网在中国的发展现状及其未来发展方向。

（二）调研对象调研对象界定为携程网。

主要的调研内容：携程网的概况，运营现状，优势劣势，所处的行业情况，发展前景等。

（三）调研过程网上搜集有关携程网的资料，图书馆借阅携程网带你旅游之类书籍，调查济南相关旅行社了解携程网信息。

二调研结果及分析（一）企业概况中国领先的在线旅行服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。

目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等十个城市设立分公司，员工超过5000人。

于2003年12月9日在美国纳斯达克成功上市，是中国领先的综合性旅行服务公司。

携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。

目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。

在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。

（二）运营现状（1）发展历程1999年10月携程网开通2002年03月酒店预订量创国内酒店分销业榜首2003年10月机票预订网络覆盖国内35个城市2003年12月在美国纳斯达克上市创纳市3年来开盘当日涨幅最高纪录2004年02月与上海翠明国际旅行社达成合作进军度假市场2004年09月与招商银行联合推出国内首张双币种旅行信用卡2004年10月推出全新360°度假超市，首推休闲度假旅游概念2005年09月注册会员数突破1000万人2006年03月进军商旅管理市场2008年03月携程旅行网英文网站全新上线2009年11月携程杯授予为“世博游”指定旅行社2010年04月“携程无线”手机网站正式上线2010年05月携程信息技术大楼在江苏南通正式落成（2）公司理念1）经营理念携程秉持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟敬业精神、真实诚信的合作理念，创造“多赢”伙伴合作体系，从而共同创造最大价值。

2）服务理念Convenient –便捷（不让客户做重复的事）Thorough –周全（为客户做一切可能做到的事）Reliable –可靠（不让客户担一点心）Intimate –亲切（让客户听到我们的微笑）Professional –专业（让客户感觉我们个个是专家）Sincere –真诚（全心全意地为客户着想）（3）主要业务1）酒店预订：携程拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务。

我们的合作酒店超过32000家，遍布全球138个国家和地区的5900余个城市。

2）机票预订：携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。

3）度假预订：携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、用车等全系列度假产品服务。

4）商旅管理：商旅管理业务面向国内外各大企业与集团公司，以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨。

5）特约商户：特约商户是为VIP贵宾会员打造的增值服务，旨在为VIP会员的商务旅行或周游各地提供更为完善的服务。

6）旅游资讯：旅游资讯是为会员提供的附加服务。

由线上交互式网站信息与线下旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合。

（4）发展现状苦心经营6年多，携程的旅游度假业务终于站至新高度。

11月3日，携程旅行最新公布的2010年第三季度财报显示，受世博会效应等利好因素带动，第三季度携程净营业收入为8.12亿元人民币，同比增长49%，其中，旅游业务实现营收1.41亿元，占携程当季营收的比例已达17%。

目前，携程旅游业务拥有自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、用车等全系列度假产品服务，在全国有30多个出发城市，千余条线路覆盖海内外200多个目的地，年出行人次超过100万，是中国最大的在线旅行社。

在自由行方面，携程连续多年蝉联国内市场第一名。

另外，携程的商旅管理业务经过多年的耕耘，如今也进入了收获期。

今年第三季度，携程商旅管理业务的营收达到了3400万元，同比增长37%。

携程旅游网现在每天的访问量约为10万人，网站页面点击约为100万，携程网目前占据中国在线旅游50%以上市场份额。

（5）盈利模式携程旅行网的盈利模型主要由网站、上游旅游企业和网民市场构成。

其目标市场以商旅客户为主，同时也将观光和度假游客列为其重要的目标市场。

酒店和机票预订是网站的主营业务，同时，携程旅行网还将酒店与机票预订整合成自助游和商务游产品。

对于商旅客户，携程也推出了一些组团线路，不过大多是出境游，而且数量有限。

此外，携程还建立了目的地指南频道和社区频道，有效的信息沟通和良好的环境营造成为了盈利流程中不可或缺的辅助因素。

携程网的收入大多来自于各种中介业务的费用收取，通过收取服务费用来实现盈利。

携程的收入主要来自以下几个方面：1）酒店预订代理费，这是携程最主要的盈利来源。

虽然携程也明确了网上支付与前台支付的区别，但是大多只提供到目的地酒店前台支付房费的办法。

所以，携程的酒店预订代理费用基本上是从目的地酒店的盈利折扣返还中获取的；2）机票预订代理费，这是从顾客的订票费中获取的，等于顾客订票费与航空公司出票价格的差价；3）自助游与商务游中的酒店、机票预订代理费，其收入的途径与前两项基本一致；4）线路预订代理费，携程通过与其他一些旅行社的合作，也经营一些组团的业务，但这不是携程的主营业务。

除了酒店预订大多采用酒店前台支付的办法，对于其它三项的交易而言，顾客既可以选择网上支付，也可以选择线上浏览、电话确认、离线交易的办法。

虽然携程也采取了积点奖励的办法来鼓励网上支付，但是大部分交易还是离线完成的。

（6）推广方式1）奖励优惠政策：携程网通过奖品和优惠来鼓励和回报客户、参与携程旅行网各项活动的客户和网上消费的旅游者，同时对“捣乱者”给予一定的惩罚。

奖品设置为“携程里程”，用户拥有一定数额是携程里程后将得到不同级别的实际奖励。

2）网站合作：携程网与搜狐、网易、国中网、上海热线、21cn等著名网站，专业旅游网站开展了合作，包括网上合作推广、邮递列表推广、联合开展网上活动等。

3）传统推广方式：携程网宣称和各大媒体已经建立了良好的合作关系。

另外还举行、参和支持赞助各种活动，如空姐大赛、模特大赛等活动。

（三）主要优势携程网能取得如此巨大的成功，与它几个独特的竞争优势有着不可分割的关系。

优势一，规模效益。

携程网与国内外超过5000建立了长期稳定的合作关系。

提供了覆盖国际国内绝大多数航线的机票预订网络。

规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。

优势二，先进的管理体系。

携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。

同时，携程在国内旅游业种率先采用了制造业的质量管理方法——六西格玛体系。

目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。

优势三，技术。

携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。

依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。

优势四，提到了一个Oen-stop shop的概念，不光可以在门店里订到酒店机票，还能订到旅游、租车，在目的地指南和社区里还能看到游记和目的地介绍。

优势五，提供了丰富的预订和支付方式。

携程网不仅提供了网络预定系统，还成功建立了中国旅行界第一大的"Callcenter"呼叫中心，中心具有90个席位，预订服务员107名。

携程的呼叫中心采用最先进的第三代呼叫核心技术CTI（计算机电话综合运用），大大提高了工作效率，日接电话最高可达45000只，是国内旅行界技术最先进、规模最大的呼叫中心。

支付方式方面，携程网可以接收不同的信用卡、借记卡、支付宝等多种的支付方式。

优势六，UGC在旅游网站的运用。

UGC，全称为Users Generate Content，也就是用户生成内容的意思。

实际上消费者也在分享这样一个信息，旅游者就成了积极主动的一个信息的创造者。

第二步就是让消费者通过旅游资讯的人，了解消息，最后能够转化为产品。

携程网通过网上社区，积累知识以后，可以提供相应的旅行服务包括使业务更加多元化，另外通过线上线下的服务，共同推广这个产品。

携程每个产品的开发，并不是简单地说外面需要什么就开发什么，每一个产品的开发都会按照网友在网上的要求，通过BBS、通过游记、通过不同的途径，不断地开发产品，保证携程不断创新。

携程网的网络评价系统，在“酒店点评”方面，已经有了23万回复。

携程网的评价系统，消费者一定要通过携程预定才能写这个评语，这大大不排除灌水和使坏的行为，相对来说质量明显有了提高。

通过酒店点评，客户能得到真实、全面、及时的消息的反馈。

这个后来的消费者对酒店业务的预定提供了极大的帮助。

据统计，有三分之一的顾客会通过酒店点评来改变选择哪一家饭店。