酒店经营与管理酒店：向公众提供住宿和饮食服务来实现自己的利益的密集型服务业。

利用多种生产要素（土地、资金、设备、劳动力），在创造利润的动机和承担风险的情况下，运用现代技术和管理手段从事经营管理活动，取得良好的经济效益和社会效益的基本经济组织。

服务性的行业目标：1、经济目标——盈利。

2、社会目标。

酒店的特性：1、高额营业成本（资本密集型和劳动密集型）、土地成本、市场决定商品价格。

2、价值的不易保存性-时效性。

3、空间的不可转移性。

4、销量的季节变动性。

企业有定价的权利，消费者有选择的权利。

酒店的作用：1、社交活动的中心。

2、增加外汇收入。

3、提供广泛的就业机会。

4、促进消费方式的改变。

5、带动相关行业的发展。

传统酒店的分类方法：1、商务型酒店：commercial hotel 优质高价，交通便捷。

2、度假型酒店：resort hotel 半岛、颐尚、东方酒店-泰国3、常住型酒店：resident hotel 公寓式酒店按酒店规模分类：小型、中型200~400、大型、超大型。

按酒店的等级分类：1、星级制：官方或民间行业协会。

2、以字母表示等级法。

3、以数字表示等级法。

按计价方法分类：1、欧式计价酒店。

2、美式。

3、修整美式。

4、欧陆式。

5、百慕大式。

现代酒店的主要经营模式——新的产品模式：1、经济型：格林豪泰、锦江之星、如家、莫泰。

Economy Hotel2、全套房：标准间就是套房。

All-suites Hotel3、会议型：会议室可容纳2000~3000人，五国同声翻译，英法俄西中。

4、博彩业：Casino Hotel中古时期的世界酒店业：1、世界酒店的起源2、古埃及的酒店3、古希腊的客栈4、古罗马帝国的驿站5、中世纪的欧洲酒店业近代的豪华酒店时期：十八世纪末到十九世纪末1、欧洲丽兹2、美国斯塔特勒商业酒店的基本特征：二十世纪中~至今1、以平民为服务对象。

2、低价政策3、经营者与拥有者分离——出现了最早的职业经理人。

4、科学化、效率化、注重市场调研和目标选择。

五巾：面巾、浴巾、披巾、地巾、小方巾。

现代新型酒店业时期：1、Hotel Group2、Independent hotel 海思公寓、迎宾楼中国酒店业的发展历程：1、古代：北宋年间，驿站驿馆。

2、近代：鸦片战争，五口通商，西洋酒店。

3、现代：第一阶段：1978~1983 事业型单位招待型酒店第二阶段：1984~1987 经验型管理到科学管理第三阶段：1988~1994 星级评定，国际现代化管理第四阶段：1994~至今专业化，集约化，集团化。

事业型单位：统收统分。

企业型单位：自负盈亏。

机关事务管理局：1、任柏尊将机关事务局的12家酒店拉出来形成酒店集团。

2、北京建国饭店四星级具有代表性80年代到90年代初期。

酒店管理理论及运营模式酒店管理的目的：实现酒店预定的目标—取得社会效益和经济效益。

酒店管理的方法：经济、行政、法律、数量、社会学和心理学方法。

酒店管理的要素：酒店所拥有的人力资源，财力资源，物力资源，时间资源，信息资源。

酒店管理的职能：计划、组织、指挥、协调、控制。

酒店经营的主要内容：市场调查和状况分析，目标市场的选择和定位，酒店产品的创新与组合，巩固与开拓客源市场，从市场角度来运用资金和进行成本、利润、价格分析等等。

经营：对外管理：对内酒店管理侧重于酒店内部，针对酒店业务活动，即酒店管理者通过计划，组织，督导，沟通，协调，控制，预算，激励等管理手段使酒店人、财、物等投入最小，但又能完成酒店的预定目标。

经营决定着管理，制约管理，管理优势经营的必备条件，经营中蕴含着管理，管理中蕴含着经营。

古典科学管理理论：1、通过对时间和动作的分析来进行经营劳动率的提升研究，规范工人的工作活动和工作定额。

2、细致地挑选工人，并对他们进行专业培训，按标准工作方法进行操作，提高劳动效率。

3、真诚地与工人们合作，以确保劳资双方都能从生产效率的提高中得到好处。

法约尔：一般管理理论。

韦伯：行政组织理论。

古典管理理论的缺陷：1、忽视人的因素。

2、将企业看做封闭的系统。

3、未注重组织与外部的联系。

行为管理思想：人际关系学说和行为管理理论，对人加以重视1、员工是社会人，具有心理方面的需要。

2、企业中除了正式组织还有非正式组织。

3、。

梅奥的霍桑实验和人际关系学说亚当斯的公平理论马斯洛的需要层次赫茨伯格的双因素理论：保障因素和激励因素蒂鲁姆的期望值理论斯金纳的强化理论麦格格雷的X理论和Ｙ理论超Ｙ理论、Ｚ理论科学管理理论：管理理论和实践发展的结果，运用现代科技和方式研究生产、作业方面的管理问题，使管理的定量化成分提高，科学性增强。

特征：1、以服务为主要内容。

2、以经济效果标准作为评价根据。

3、依靠计算机和数学作为处理方法的手段和方法。

决策理论模型、盈亏平衡点模型、库存模型、资源配置模型、网络模型、排队模型、模拟模型。

Ｑ成本＝total fixed cost当代管理理论的发展：20世纪70年代-90年代的理论发展：1、权变管理理论2、战略管理理论3、公司文化理论20世纪90年代以后的管理理论的新发展学习型组织理论和企业再造理论酒店经营管理理念的提升CI到CS的演变，从注重企业形象到注意顾客满意的变化CS理论在酒店中的作用：“让客价值”理论的提出：让客价值=顾客总价值—顾客总成本从顾客满意到顾客忠诚的延伸CI理论的基本含义：企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断地提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立一种相互信任，相互依赖的“质量价值链”。

顾客忠诚度的衡量标准：1、顾客重复购买的次数2、顾客购买挑选的时间3、顾客对价格的敏感程度4、对竞争产品的态度5、对产品质量问题的承受能力6、购买周期CI理念在酒店中的运用1、“消费者非常满意”理论的提出:做好顾客期望管理和设法超越顾客期望。

2、顾客关系管理的推行。

从ＣＳ到ＥＳ，从顾客满意到员工满意：员工是顾客与企业的纽带，员工的行为是顾客评价服务质量的直接依据，服务企业必须有效地选择、培训和激励与顾客接触的员工，在他们满意的同时营造满意的顾客。

员工满意的意义：内部服务质量员工满意度员工忠诚度员工工作效率消费价值顾客满意度顾客忠诚度企业获利能力全球十大酒店：1、IHG Intercontinental Hotel Group 洲际2、Wyndham Worldwide Group (Cendant Corp.) USA3、Marriott International 万豪USA4、Accor FR 亚高5、Choice 精选6、Hilton A7、BestWestern USA8、StarwoodUSA9、CarsonHospitality Worldwide10、Global HyattUSA各大饭店集团在世界各地的经营类型比较豪华型、高档饭店比较：1、高档酒店代表着酒店的经营水平和形象，同时也是展现酒店独特的有别于竞争对手的重要竞争层面。

2、高档酒店由于一定的品牌知名度吗，在进入特定区域时，具有某种放射效应。

3、高档酒店引领统帅企业经营战略的主要方面。

4、高档酒店是酒店业创新的主要发生地中档型饭店比较：1、在市场细分中注重顾客特征2、品牌扩张在当前国际市场中具有较大的扩展空间。

经济型饭店比较：有限服务酒店。

酒店区位类型比较：商务会议，休闲度假、机场酒店。

分布格局：四季集团、雅高、喜达屋、希尔顿。

特许经营：特许权拥有者授予特许经营这一种获得许可的特权以从事经营的行为。

这种获得许可的特许权可以包括品牌、操作系统和管理服务等。

管理合同：酒店所有者与酒店经营者之间签订的书面经营管理合同。

战略联盟：动态网络组织，是由两个或两个以上的共同战略利益的企业，为共同开发或拥有市场，共同使用资源等目的，从而实现加强竞争优势的战略目标。

全资公司：酒店通过独资设立或收购途径来拥有一家全资公司的经营策略，这种策略的优势在于母公司拥有全部的产权和对于公司绝对的控制权。

采取此种方式进行投资经营时，一个非常重要的考虑因素就是当地政治经济局面的长期稳定。

长期租赁：采取长期租赁形式的公司在相当长的一段时间里要和承担财务责任和对所租赁物业的控制，在酒店中通常被视为全资酒店的变形，并且在酒店统计中往往列为一样统计。

兼并与收购：并购包括：横向并购、纵向并购。

横向：跨地区所有制，通过资本手段或行政手段，实现规模经营，增强酒店集团的市场竞争力。

纵向：优势企业将自己的产品或服务有直接联系的上下游企业结成联盟，形成纵向生产服务一体化，有利于相互沟通与融合，加强各个环节的相互配合，提高工作效率与服务质量，节约相关的环节费用，从而提高经济效益。

各大酒店的发展趋势：以网络业化推动集团化发展趋势家孩子创新与持久竞争力多元化与一体化的战略退成本扩张战略仍为主流酒店投资与经营决策的方法：以决策的条件分类：确定性决策：明确的目标，两个或两个以上可供选择的方案，仅一种确定的自然状态，可计算的损益值。

风险性决策：明确的目标，两个或两个以上的可供选择的行动方案，两个或两个以上不以决策意志为转移的自然状态，不同状态下可计算损益值，可估算可能性，可估算可能性，当无法确定未来会出现那种可能性。

不确定性决策：除状态出现的可能性无法估计之外，与风险性决策相同。

以决策的模型分类：结构型决策，非结构型决策，边际型决策。

以决策的规律性分类：常规类型决策，非常规类型决策。

主要的决策方法：1、确定型决策方法：确定型决策、不确定型决策、风险型决策。

2、风险型决策方法：决策表分析法、决策树分析法、矩阵分析法。

3、不确定决策方法：最大最小收益分析方法（小中取大标准法）大中取小标准法，最小最大后悔值分析法（大中取小的标准法）酒店设计：功能规划、建筑装修、文化定位。

酒店设计的概念：1、适度性设计：无需过分华丽，首要任务是功能舒适。

2、与时俱进的创新设计：注重本土文化的同时，形式上大凡从简，风格日趋现代化，简约和时尚。

3、精益型设计：力求精品，关键是文化，环境和空间的塑造。

4、低成本，高效果。

5、客房设计是重中之重。

6、装修重装饰原则。

7、便于服务和维修的原则。

8、文化性设计。

酒店设计的关键点：1、酒店总体设计：外观的亲切感和内部的人居感。

2、结构设计应注意的问题。

3、水电空调的初步设计。

4、二次设计要点：确定主题是前提，二次结构设计是重点，公共区域的二次设计是关键，艺术品的设计。

酒店的空间结构与功能布局的规划与设计：1、有关键·人·空间的理念：最佳境界是天地人合一。

2、酒店空间结构：外部空间大结构，内部空间小结构。

3、功能布局：功能布局的概述、功能的确定、客房的功能区、餐饮功能区、会议、康乐、公共、后台区的设计，专业设施设备的布局。